Service Desk aus Analystensicht

Im Test: LANDesk Service Desk 7.6 – Teil 2: Das Web Desk Service Desk aus Analystensicht

30.10.2013Autor / Redakteur: Götz Güttich / Jürgen Sprenzinger

Das Web Desk stellt das Interface dar, über das die Analysten – also die Mitarbeiter, die sich der Supportanfragen annehmen – mit der Service Desk-Lösung arbeiten. Im zweiten Teil unseres Tests schlüpfen wir also in die Rolle eines Helpdesk-Mitarbeiters.

Anbieter zum Thema

fsas-afc-horizontal-2-positive-rgb-nov24 (Fsas)

Fsas Technologies GmbH

Hyland Software Germany GmbH

Yorizon GmbH & Co. KG

Im Test: Landesk Service Desk 7.6
(Bild: THIERRY CARDINEAU)

Zu Beginn des Tests hatten wir über das Self Service-Portal einige Anfragen sowie Bestellungen über den Service Katalog erzeugt. Jetzt wechselten wir zum „Web Desk“ und gingen daran, diese Anfragen und Bestellungen zu bearbeiten. Nach dem Login findet sich der Support-Mitarbeiter auf einer Übersichtsseite wieder, die ihn über die gerade aktuellen Incidents und ähnliches aufklärt. Auch dieses Portal kann – wie das Self Service-Interface – beliebig an die Anforderungen der jeweiligen Institution angepasst werden, deswegen weisen wir an dieser Stelle nochmals darauf hin, dass es sich bei dem hier präsentierten Interface um die Default-Vorgabe von Landesk handelt.

Diverse Reiter verbessern die Übersicht

Auf der linken Seite des Web Desk-Fensters stehen diverse Reiter zur Verfügung, mit denen die Anwender zwischen unterschiedlichen Themenbereichen wechseln können. Dazu gehören neben der Service Desk-Übersicht Einträge zum „Problem Management“, „Change Management“, „Request Management“, „Knowledge Management“, „HR Management“ (also die Verwaltung von Human Ressources) und zur Administration. Je nachdem, welcher Reiter gerade aktiv ist, erhalten die IT-Verantwortlichen immer nur die zu dem jeweiligen Themenbereich gehörenden Informationen, was die Übersichtlichkeit stark verbessert.

Das Web Desk hält eine Vielzahl von Informationen für die Helpdesk-Mitarbeiter bereit
(Bild: LanDesk)

Wechseln die zuständigen Mitarbeiter beispielsweise auf das „Problem Management“, so finden sie eine Liste mit den vorhandenen Anfragen vor. Diese Liste umfasst neben der ID, dem ursprünglichen Antragsteller, dem Datum und der Kategorie unter anderem auch den aktuellen Status, wie „in Progress“, „With Customer“ oder auch „Closed“. Die einzelnen Einträge lassen sich mit einem Mausklick öffnen und bearbeiten. Der Dialog für IT-Mitarbeiter ist deutlich umfangreicher als der für die Benutzer und die Helpdesk-Mitarbeiter verfügen über viele zusätzliche Optionen bei der Behandlung des Eintrags.

So können sie ein Ereignis zum Beispiel als „Security Incident“ markieren oder ihm auch einen Response Level zuweisen. Darüber hinaus haben sie die Möglichkeit, in der internen Knowledge-Base und der Wikipedia nach Antworten auf die in der Meldung gestellten Fragen zu suchen, eine Remote Desktop–Sitzung zu starten und eine Kommandozeile zu öffnen. Zusätzlich sind sie auch noch dazu in der Lage, die mit dem jeweiligen Eintrag verknüpften Anhänge, Notizen und so weiter einzusehen beziehungsweise zu bearbeiten.

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