Remote-Support-Lösung schafft hohe Kundenzufriedenheit

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Verbesserung der Kundenbetreuung

Ein wesentliches Ziel der Arbeit Bitdefenders ist es, seine Kunden vor potenziell schädlichen externen Bedrohungen zu schützen, indem das Unternehmen durchgängige Sicherheitsmaßnahmen auf sehr hohem Niveau bereitstellt. Um zu gewährleisten, dass diese geschäftskritische Betreuung zu keinem Zeitpunkt gefährdet wird, ist das Support-Team von Bitdefender immer in Alarmbereitschaft. Jeder ist sich darüber bewusst, dass ein schnelles Handeln notwendig ist, um ein Problem zu lösen. Seit der Implementierung von GoToAssist haben sich die Reaktionszeiten deutlich verbessert. Ebenso angestiegen ist die Problemlösungsquote beim Erstkontakt, was insofern besonders wichtig ist, denn je länger ein Sicherheitsproblem ungelöst bleibt, desto verwundbarer ist das Unternehmen. Somit sei der unmittelbare Charakter der Citrix-Lösung ein besonderer Vorteil, erklärt Pucean. Nicht nur, dass GoToAssist eine schnelle und effektive Methode zur Problemlösung biete – der kooperative Charakter der Support-Sitzungen habe ebenfalls dazu beigetragen, die Kundenerfahrung zu verbessern. „Seit wir GoToAssist verwenden, konnten wir unsere Kundenzufriedenheit deutlich verbessern“, bestätigt Pucean. Schließlich behalten die Anwender während einer Remote-Support-Sitzung die Kontrolle, weshalb eventuelle Vorbehalte hinsichtlich der Sicherheit der Interaktion schnell ausgeräumt waren. Die enge Zusammenarbeit zwischen Kunde und Support-Mitarbeiter während einer Support-Sitzung schaffe Vertrauen – ein wesentliches Element zur Kundenbindung.

Automatische Erfolgsmessung

Auch die Kontoverwaltungsfunktion von GoToAssist bringt Bitdefender Vorteile beim Kunden. Das Unternehmen kann mit diesem Feature Online-Sitzungen so anpassen, dass das System Kunden beispielsweise nach der Sitzung ein Feedback-Formular zusendet. Die Remote-Sitzung wird automatisch aufgezeichnet und darüber hinaus stehen umfassende Berichtsfunktionen zur Verfügung – ein großer Vorteil für das Support-Management-Team des Unternehmens, wie Pucean betont: „Kundenzufriedenheit ist für uns die Basis unseres Erfolgs. Es ist das, was uns als Unternehmens-Support-Anbieter definiert. Deshalb es ist enorm wichtig, dass uns Werkzeuge zur Verfügung stehen, mit denen wir nicht nur Support leisten, sondern auch den Erfolg jeder Interaktion messen können. Die Aufzeichnungs- und Monitoring-Funktionen in GoToAssist liefern uns ein klares Bild darüber, was während einer Sitzung passiert – auf diese Weise können wir unseren Support kontinuierlich verbessern.“

Unternehmensweite Vorteile

Bitdefender setzt mittlerweile zusätzlich die Lösungen GoToMeeting und GoToWebinar ein, um die interne und externe Zusammenarbeit zu unterstützen – innerhalb des Unternehmens sowie mit wichtigen Geschäftspartnern. Das Unternehmen nutzt die Citrix-Lösungen zum Beispiel für Teambesprechungen und als Geschäfts-Tool. Darüber hinaus unterstützen die Collaboration-Lösungen Ingenieure und das Marketing-Team dabei, neue Produkte vorzustellen und dafür zu werben. Mit GoToMeeting und GoToWebinar halten die Vertriebsmitarbeiter von Bitdefender Schulungen für Kunden und Reseller ab, ohne persönlich anwesend sein zu müssen.

Die Citrix-Lösungen werden Bitdefender auch auf seinem Expansionskurs begleiten: „Wenn wir unser Support-Team erweitern, werden wir zusätzliche Lizenzen erwerben“, so Pucean. „Außerdem ziehen wir die mobilen Apps von GoToAssist für Android und iOS in Betracht, um die kommenden Releases unserer mobilen Sicherheitslösungen zu unterstützen.“

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