Automatisierung der Digital Customer Experience

Kundenkommunikation mit und ohne KI

| Autor / Redakteur: Dirk Srocke / Florian Karlstetter

ACTICO propagiert eine Technologie, die sämtliche Informationen über Kunden zusammenführt.
ACTICO propagiert eine Technologie, die sämtliche Informationen über Kunden zusammenführt. (Bild: gemeinfrei / Pixabay)

In einer jetzt veröffentlichten Meldung beschreibt ACTICO was KI und maschinelles Lernen für die Kundenkommunikation leisten und warum regelbasierte Technologien sowie menschliche Fachexperten noch lang nicht überflüssig sind.

Wenn Nutzer beim Internetbanking auf sie zugeschnittene Werbung sehen ist das kein Zufall, sondern ein Ergebnis im Hintergrund arbeitender Technologien. So nutzt etwa Finanzdienstleister ING-DiBa AG die Rule Engine Technologie von ACTICO, um Kunden relevante Banner-Inhalte zu präsentieren. Eine Auswertung von Transaktionsdaten für Marketingzwecke erfolgt dabei laut ING-DiBa nicht – wäre aber durchaus machbar.

ACTICO beschreibt folgendes Szenario:

Ein Kunde bucht einen Flug ins Ausland, der von seinem Konto abgebucht wird. Die Finanztransaktion löst eine Reihe von Validierungen aus – unter anderem: Handelt es sich um einen profitablen Kunden? Welche Produkte nutzt der Kunde bereits? Und welche Services können in seiner Situation hilfreich sein? Diese und weitere Entscheidungen führen zu folgender Aktion: Der Abgleich mit den Produkten des Kunden löst eine Push-Nachricht auf sein Smartphone aus: "Informieren Sie sich jetzt über unsere neue Kreditkarte mit kostenfreien Bargeldabhebungen im Ausland." Außerdem wird dem Kunden beim nächsten Besuch in der Mobile-Banking-App ein Werbebanner ausgespielt. Dieses Banner informiert ihn darüber, dass der Kunde für 4,90 Euro im Monat direkt eine Auslandskrankenversicherung abschließen kann.

Zusammengeführte Informationen

Um Kunden so zielgerichtet anzusprechen brauche es laut ACTICO eine Technologie, die sämtliche Informationen zusammenführt, bewertet und darauf aufbauend die richtigen Entscheidungen trifft. Zudem müssten Mitarbeiter auch zügig mit ihren Kunden kommunizieren. Eine intelligente Automatisierung könne Prozesse beschleunigen und die Grundlage für durchgängige digitale Customer Journeys bieten.

KI-Ansätze, wie maschinelles Lernen, sind laut ACTICO integraler Bestandteil solcher Intelligent-Automation-Plattformen. Derlei Systeme lernen mit jedem Kundenkontakt hinzu, jede Kundenentscheidung fließe in künftige Angebote ein. Als typische Einsatzbereiche für KI nennt der Anbieter Personalisierte Service-Hinweise, Produktvorschläge, Kundensegmentierungen oder auch Risikoanalysen.

Regeln statt KI

Doch nicht überall stiften KI-Modelle Mehrwert und verbessern die Customer Experience. Für viele Aspekte seien regelbasierte Technologien immer noch die optimale Lösung, wie offenbar auch bei der eingangs erwähnten Lösung der ING-DiBa. Zudem taugen regelbasierte Ansätze bei Kommunikationspräferenzen, Altersprüfungen, Preisstrategien oder Kreditvergaberichtlinien.

Alles in allem empfiehlt ACTICO eine Kombination von maschinellem Lernen und regelbasierter Automatisierung. Ein damit geschaffenes intelligentes System vereine zwei zentrale Ansätze: Datenbasiertes Wissen und menschliches Wissen der Fachexperten.

ACTICO beschreibt sich selbst als führender internationaler Anbieter von Lösungen für intelligente Automatisierung und digitale Entscheidungsfindung. Das Unternehmen wurde 1997 als Innovations Softwaretechnologie GmbH gegründet, anschließend von der Bosch-Gruppe übernommen und war von 2014 bis 2015 als Bosch Financial Services die Sparte für Software in der Finanzbranche. Durch einen Management Buy-Out firmiert das Unternehmen seit 2015 als ACTICO.

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Kontaktieren Sie uns über: support.vogel.de/ (ID: 45978197 / CRM)