Frischer Wind im IT Service Management

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Aufleben des Knowledge-Management

Der beschriebene Zusammenhang funktioniert umso besser, je klarer das Hintergrundwissen aufbereitet worden ist und je einfacher überprüft werden kann, ob es auf den konkreten Sachverhalt anwendbar ist. Knowledge-Management, lange Zeit von Unternehmen aus dem Bereich IT Service Management kaum beachtet, wird nun zur Schlüsseldisziplin.

Auch die durchdachte Bereitstellung von Service Requests, bei denen die qualifizierenden Begriffe zu Eingangsdaten für einen Ablauf werden, prägt entscheidend die Nutzererfahrung. Über die reine Erfassung hinaus bilden dabei rollenspezifische Benutzeroberflächen (UIs) den Rahmen, in dem sich Prozessmitarbeiter bewegen und mit genau den Informationen konfrontiert werden, die zum Voranbringen eines konkreten Workflows, etwa in Hinblick auf Störungen, Änderungen, benötigt werden. Das Ziel der Ausgestaltung sollte sein, dass weniger mehr ist, oder besser noch, dass das Notwendige zum richtigen Zeitpunkt umgesetzt wird.

Schließlich ist es nicht zuletzt die retrospektive Analyse von auflaufenden Störungen und Requests, die aus guten Prozesses optimale macht. Dies gilt prinzipiell für auch wie andere Aspekte wie das ITIL CSI, jedoch wird die Schwelle für die Nutzbarmachung deutlich herabgesetzt. War es früher unumgänglich, möglichst saubere Qualifikationskriterien in Form von Kategorisierungen anzubieten, liegt heute der Fokus auf der geschickten Ermittlung eines geeigneten Treffers, z.B. anhand von Schlüsselbegriffen. Viel stärker als in der Vergangenheit wird so das bereits vorhandene Wissen beispielsweise durch intelligente Indizierung nutzbar gemacht.

Fazit und Ausblick

In der Zukunft lässt sich das beschriebene Konzept auch mit gesprochener Sprache koppeln – Siri, Cortana und Co. machen es vor. Teile des Incident Management Prozesses könnten damit noch weiter in die Erfassung durch den Endbenutzer vorverlagert werden. Damit erhalten IT Organisationen weiteren Spielraum und Endnutzer direkte Kontrolle über das, was sie initiieren, egal über welches Medium. Dabei ist man keineswegs auf IT-Prozesse und IT-bezogene Services beschränkt. Wie sich bereits jetzt abzeichnet, fällt der IT die Vermittlerrolle zu, wie Services aus unterschiedlichen Bereichen konsolidiert zu ihrem Konsumenten finden. Eine Rolle, für welche die IT seit jeher prädestiniert ist.

Daher lohnt es sich wieder, die Angebote der Hersteller zu vergleichen. Das Potenzial für nahezu jedes Unternehmen ist immens. Was bis vor kurzem wie ein notwendiges Übel aussah, wird durch moderne Technologie plötzlich persönlich, schlank und attraktiv wie nie zuvor.

Nicht zuletzt liegt hier zugleich die Chance für die IT Verantwortlichen in Unternehmen, ihrer Geschäftsleitung zu verdeutlichen, welchen Beitrag die IT zur Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens liefert. Um es in Anlehnung an ein Zitat von Bill Clinton zu sagen: „It’s the IT, stupid!“.

* Ingo Marienfeld ist Geschäftsführer von BMC Deutschland.

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