Frischer Wind im IT Service Management

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Überall und jederzeit: Service über die IT hinaus

Mobilität ist kein Thema, für das im Vorbeigehen eine Lösung entsteht. Es reicht nicht aus, einfach eine HTML-Maske auf einem mobilen Endgerät anzubieten, die sonst auf einem PC ausgefüllt würde. Lösungen, die die spezifischen Möglichkeiten mobiler Geräte wie Scans und GPS nutzen, ermöglichen es einer Service Organisation Aufwände zu minimieren, die sonst nötig werden, um der Situation der Nutzer gerecht zu werden.

Zudem können derartige Lösungen mit einem eigenen Client aufwarten, der die spezifischen Möglichkeiten der jeweiligen mobilen Plattformen direkt nutzbar macht. Über mobile Location-Based-Services wird es dann beispielsweise möglich zu erkennen, in welchem Raum sich ein Nutzer befindet. Passend dazu kann er über den Zustand etwa eines Besprechungsraumes Informationen zurückspielen, falls ein Beamer nicht funktioniert, kein Mineralwasser vorhanden ist oder die Temperatur nicht passt.

Ortspezifische Services wie WLAN, das Wiederauffüllen der Catering-Bestände und vieles mehr, lassen sich auf diesem Weg ebenfalls umsetzen. An dieser Stelle verwischen die Grenzen zwischen Service Desk mit IT Fokus und einer generellen Service-Plattform für in- und externe Mitarbeiter. Services werden so auf den Nutzer, die konkrete Situation und Lokation zugeschnitten.

Service Desk mit IT Fokus

Eingaben können weiterhin auf ein Minimum reduziert werden, wenn zusätzlich Gebrauch von den Scan-Möglichkeiten moderner mobiler Geräte gemacht wird. Der Drucker, der genutzt werden soll, benötigt lediglich ein QR-Tag, damit ihn der Info-Service eindeutig identifizieren kann.

Aus Nutzersicht wird die so Servicequalität gesteigert, denn die IT „versteht“ die Bedürfnisse nun deutlich besser. Störungen oder Requests können automatisiert entgegengenommen werden. Hinreichende Qualifikation vorausgesetzt, ist die Bearbeitung selbst mit minimalem Personalaufwand realisierbar. Am Ende muss nur jemand die Mineralwasserflaschen in den Kühlschrank räumen. Noch.

Und die IT selbst?

War bis hierher die Rede von einer grundlegenden Veränderung der Interaktionsebene mit den Servicenutzern, stellt sich die Frage, ob nicht auch hinsichtlich der Prozesse wie Incident, Problem und Change Management sowie Request Fulfillment neue Möglichkeiten entstehen? Diese scheinen reduziert auf das Erfassen immer größer werdender Datenmengen und dem redundanten Ausfüllen von Masken, um für alle denkbaren Prozessverzweigungen Steuerdaten verfügbar zu machen. Die fehlende Kenntnis der hinterlegten Plausibilitätsregel führt bei den Bearbeitern häufig zum Frust, oftmals aber auch zu falsch erfassten Daten – teilweise sogar bewusst –, um einfach im Prozess weiter voranschreiten zu können.

Die manuelle Erfassung aller Details wird so ad absurdum geführt, mit all den negativen Konsequenzen. Alleine die Kategorisierung einer Störung aus einem mit viel Aufwand erstellten (aber dann oft nicht weitergepflegten) Katalog stellt oft eine Herausforderung dar, insbesondere, wenn die Kombinationen zur vorgefundenen Situation nicht wirklich passen wollen.

Stellen wir uns diese Situation vor: Ein System würde im Vorfeld wissen, was den Nutzer bewegt – basierend auf seiner organisatorischen Zugehörigkeit, seiner Lokation, den ihm zugeordneten Betriebsmitteln, der konsumierten Services und nicht zuletzt aufgrund dessen, wie er in der Vergangenheit mit der IT kommuniziert hat. Zudem könnte es aktuelle Informationen über die Verfügbarkeit von Services und Technologiekomponenten bereitstellen.

So läuft´s

Der Prozess würde quasi auf dem leeren Papier beginnen, mit einem leeren Freitextfeld. Ein Automatismus könnte vorhandenes, anwendbares Wissen über die Eingabe des Namens des Nutzers und weiterer qualifizierender Begriffe vermitteln. Mit Hinzunahme jedes weiteren Begriffes würde die Treffer und damit die angezeigten Listen fokussierter, bis nur mehr solche Störungen, Anfragen und Wissenselemente übrigblieben. Daraus könnte der Service Desk Mitarbeiter schließlich die passenden Elemente auswählen.

Bei Start des Ablaufs wäre noch nicht deutlich, wie dem Anfragenden geholfen werden kann. Es müsste also nicht, wie es heute häufig noch der Fall ist, im Vorfeld entschieden werden, ob eine Störung identifiziert oder ein Service Request erfasst werden muss, oder ob dem Nutzer bereits mit einer vorgefassten Rückmeldung geantwortet werden kann.

Dieser Ansatz wäre grundlegend anders, da der Service Desk nun über alle Informationen über Störung und Kontext verfügen würde und zielgerichtet auf die Situation des Nutzers eingehen könnte. Vorbei wären die Zeiten des simplen Ausfüllens von Masken und des Abhakens von Fragelisten. All dies ist heute jedoch kein Wunschtraum mehr, sondern bereits nutzbare und Nutzen stiftende Realität.

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