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(Support)-Arbeit gibt es genug

Wie sich Mitarbeitermobilität auf den IT-Servicedesk auswirkt

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Mehr Endgeräte, gleiches Personal

Apropos Mitarbeiter: Auf den Arbeitsmarkt wirkt sich die steigende Nachfrage nach Support bisher wenig aus. Allen Prognosen zufolge wollen Unternehmen mehrheitlich nicht die Anzahl ihrer Servicedesk-Experten nach oben schrauben. Wenn überhaupt, nehmen Firmen neue Mitarbeiter vor allem für den First-Level-Support unter Vertrag.

Der Helpdesk vor dem Ertrinken ...
Der Helpdesk vor dem Ertrinken ...
(Bild: VBM-Archiv)

Mitunter fehlt es hier schlicht am notwendigen Fachwissen zur Bearbeitung von Mobilanfragen. Gartner zufolge gehen viele Geschäftsführungen trotzdem davon aus, die Support-Anfragen zu Mobilgeräten in sprichwörtlich erster Linie von Helpdesk-Mitarbeitern mit einer soliden IT-Grundausbildung (aber ohne weiterführende Spezialkenntnisse) bewältigen zu können.

Ohne strukturelle Veränderungen der Arbeitsabläufe geht diese Rechnung jedoch nicht auf. In der Praxis zeigt sich, dass die Bearbeitung von Support-Anfragen für PC-Systeme einerseits und für Mobilgeräte andererseits zwei ganz unterschiedliche Paar Schuhe sind. Sollen mehr Endgeräte bei gleichem Personalbestand unterstützt werden, müssen sich die Team-Mitglieder enger vernetzen und besser untereinander abstimmen können.

Für einen reibungslosen Ablauf des Remote-Support-Prozesses müssen alle IT-Werkzeuge in das jeweilige Incident- und Fallbearbeitungssystem integriert sein. Der Einsatz von Collaboration-Werkzeugen hilft überfragten Mitarbeitern dabei, erfahrenere Kollegen bedarfsgerecht per Chat oder E-Mail heranzuziehen. Und ihre Nutzung ermöglicht es, parallel an mehreren Support-Fällen zu arbeiten, was mit Blick auf steigende Ticket-Anfragen unvermeidbar wird.

Die Service-Ansprüche steigen

Entscheidend bei allen Arbeitsabläufen ist die Frage, wie sich der Supportprozess aus Kundensicht darstellt. Hier gibt es noch Luft nach oben, wenn die Umfrageergebnisse der Marktforschungsinstitute zutreffen. EMA zufolge sind aktuell nur die Hälfte der PC-Anwender mit dem Support ihres Arbeitgebers zufrieden. Mobilanwender sind sogar noch kritischer: Lediglich 41 Prozent der Smartphone-Besitzer und 46 Prozent der Tablet-User gefällt der interne Support für ihre Endgeräte.

Bei kleineren Firmen fielen die „Zeugnisse“ für den IT-Support etwas besser aus. Die EMA-Analysten mutmaßen, dass die schlechteren Noten für große Unternehmen das Resultat höherer Service-Ansprüche in Kombination mit allgemein langsameren Reaktionszeiten auf Konzernseite sind.

Zusammenführung in einem zentralen Management

Der Siegeszug von iPhone, iPad und Android-Geräten hat allen verantwortlich vor Augen geführt, dass die Zeit homogener PC-Rechnerwelten vorbei ist. Trotzdem fällt es vielen Unternehmen schwer, ihre Management- und Support-Prozesse auf eine Multi-Geräte-Strategie umzustellen. Raum zur Service-Optimierung gibt es an mehreren Stellen, um von eine gerätegesteuerten auf eine anwenderorientierte Denkweise zu wechseln.

Für Support-Abteilungen ist dieser Anspruch ein Bestandteil ihrer DNA, weil sie es gewohnt sind, neben Effizienzsteigerungen auch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Fallbearbeitung zu beschleunigen. Eine Zusammenführung von stationärem PC- und mobilem Endgeräte-Support auf einer zentralen Management-Plattform ist dafür der nächste Schritt, denn (Support)-Arbeit gibt es genug.

Der Autor:

Stuart Facey ist Vice President für die Regionen Europa, den Nahen Osten und Afrika (EMEA) bei Bomgar.

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