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(Support)-Arbeit gibt es genug

Wie sich Mitarbeitermobilität auf den IT-Servicedesk auswirkt

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Tablets ersetzen nicht PCs

Im Umkehrschluss bedeutet das nicht, dass die Support-Fälle für klassische Rechner entsprechend zurückgegangen sind. Alle Support-Tickets für iPhones, Google-Android-Smartphones, Windows Phones kommen vielmehr zusätzlich zu den gewohnten Benutzeranfragen rund um die Arbeits-PCs im Unternehmensnetz dazu.

Jede Menge neuer Anwendungen, Apps, Endgeräte und Techniken fordern den Support heraus.
Jede Menge neuer Anwendungen, Apps, Endgeräte und Techniken fordern den Support heraus.
(Bild: Scanrail/ Fotolia.com)

Auch die Forschungsergebnisse der Enterprise Management Associates (EMA) zeigen, dass 87 Prozent aller Geschäftsanwender ihren bisherigen PC in Kombination mit mindestens einem Mobilgerät weiter regelmäßig einsetzen. Der Rest setzt ausschließlich auf den stationären Rechner im Büro, so das Fazit der Studie „Unified Endpoint Management: The Convergence of Enterprise Requirements for Supporting PCs and Mobile Devices“ (Mai 2013).

Es gibt keinen Befund, dass Tablets den klassischen Rechner komplett ersetzen. Für die IT-Abteilung bedeutet dieses Ergebnis, dass sie mit einer zentralen Support-Lösung sowohl auf Desktops und Laptops als auch Smartphones und Tablets vorbereitet sein muss. Neben der Fernwartung von stationären Windows-, Linux- und Mac-Rechnern muss die Fernwartungssoftware eine Vielzahl mobiler Endgeräte unterstützen — Android, iPhone, iPad, Blackberry und Windows Mobile beispielsweise.

Megatrend mobile Apps

Insbesondere bei den mobilen Anwendungen ist eine hohe Support-Nachfrage realistisch. Im Jahr 2015 übertrifft die Zahl neu entwickelter Enterprise-Applikationen speziell für Smartphones und Tablets die PC-Projekte um den Faktor vier, prognostiziert Gartner in der oben genannten Studie. Der interne IT-Support ist dann erster Ansprechpartner, wann immer die App-Konfiguration fehlschlägt, die Verbindungsgeschwindigkeit abfällt und Netzwerkprobleme aller Art auftreten.

In dem Maße, wie das Angebot an mobilen Endgeräten wächst, geht auch der Support-Bedarf nach oben. Die Marktforscher rechnen damit, dass bis zum Jahr 2016 jede vierte Support-Anfrage zu Mobilthemen erfolgen wird. Durch automatisierte Management-Plattformen, die mobile und stationäre Endgeräte abdecken sorgen Unternehmen für einen reibungslosen Ablauf ihres Remote-Support-Prozesses. Mitarbeiter können zentral abrufbare Toolsets in mehreren Betriebssystemen nutzen und mit integrierten Werkzeugen so viele Probleme wie möglich bereits beim ersten Kontakt lösen.

Kompliziert, zeitaufwändig (und bei schwerwiegenden Fehlern unmöglich) ist es dagegen, wenn Endbenutzer technische Probleme auf ihrem Mobiltelefon telefonisch schildern müssen. Denn ein Fernwartungsdienst ist für iOS-Geräte und einige Android-Plattformen nicht vorgesehen. Der Enterprise-Anbieter Bomgar bietet deshalb eingebetteten Remote-App-Support, den Kunden und Mitarbeiter direkt über ihr iPhone oder Smartphone anfordern. Dafür wird ein SDK (Software Development Kit) in den gewünschten Apps für Apple iOS oder Android integriert. Auf diese Weise lässt sich die App in Echtzeit anzeigen und Support-Mitarbeiter können Probleme schneller identifizieren und beheben.

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