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Echolon für ein Krisen- und Prozess-Management bei Störungen der IT

IT-Ausfall: Wüssten Sie, was zu tun ist?

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Entwicklung eines Notfallplanes

Ein Notfall entsteht zumeist durch eine Verkettung von einzelnen Störungen, die jeweils für sich genommen nicht kritisch gewesen wären. Die Notfallplanung erfüllt daher nicht nur den Zweck, eine systematische Wiederherstellung des Betriebes und der Daten zu gewährleisten, sondern auch Risiken präventiv zu managen und zu verhindern, dass Notfälle überhaupt entstehen können.

Am Anfang des Planungsprozesses bei MIT Solutions steht daher eine Risiko- (Business-Impact-) Betrachtung. Die Identifikation, Analyse sowie die Bewertung und Dokumentation der Risiken in Bezug auf Eintrittswahrscheinlichkeit und Auswirkungen stellen dabei die Basis für die weiteren Notfallpläne dar.

Entwicklungsschema eines IT-Notfallplans.
Entwicklungsschema eines IT-Notfallplans.
(Bild: MIT Solutions GmbH)

Daraus lassen sich sowohl die kritischen Ausfallzeiten, quasi die „Überlebensdauer“ des Unternehmens im Hinblick auf bestehende Verträge und SLAs, als auch Schwachstellen auf Prozessebene, IT-Risiken und geeignete Gegenmaßnahmen ermitteln.

In dieser Analysephase wird ebenfalls definiert, welche Systeme für die Leistungserbringung des Unternehmens als kritisch einzustufen sind, wie diese zusammenspielen und welche Bedingungen zur Auslösung bestimmter Workflows gegeben sein müssen. Auf dieser Grundlage wird schließlich festgelegt, wann eine Störung zu einem Notfall oder wann ein Notfall zu einer Krise wird sowie welche Kommunikationswege und Abläufe zur Wiederherstellung zu initiieren sind.

Im Anschluss folgt die Ausgestaltung der Notfallprozessplanung und Wiederanlaufplanung zur Beseitigung der Störung. Anhand einer „Notfall-Checkliste“ kann der verantwortliche Mitarbeiter die Einhaltung sämtlicher Prozessschritte von A bis Z überwachen.

Der Faktor Mensch – Sicherheit durch Training und Tests

Störfälle treten im Unternehmensalltag immer wieder zutage. Wichtig dabei ist, dass aus den Störfällen keine Krisen entstehen. Beim Umgang mit kritischen Situationen sind daher auch psychologische Komponenten auf Mitarbeiterebene und der Faktor „Mensch“ zu beachten.

Der arbeitsorganisatorischen Vorbereitung und Übung von Notfall-Szenarien kommt daher eine große Bedeutung zu, um alle Beteiligten mit den jeweiligen Aufgaben im Krisenfall vertraut zu machen und das Zusammenspiel aller Akteure und Prozesse zu trainieren. Mit Hilfe von Reviews können Schwachstellen identifiziert und die Testkonzepte bzw. Ablaufpläne in einem iterativen Prozess stetig verbessert werden.

Krisen-, Prozess- und IT Service Management integriert

„In einer Notfallsituation müssen alle Rädchen ineinandergreifen und alle Beteiligten müssen schnell reagieren“, betont Möller. Wer übernimmt welche Aufgaben? Wer ist zu benachrichtigen und wer hat welche Entscheidungsbefugnisse? Welche Dokumentationen sind vorhanden und wo sind diese hinterlegt? Welche Systeme müssen zuerst wiederhergestellt werden? Welche Fristen sind unbedingt einzuhalten? Wie erreiche ich verantwortliche Systemspezialisten und welche Vertreterregelungen gibt es?

Die Mitarbeiter müssten die anfallenden Fragen nicht nur ad hoc beantworten können, sondern müssen durch diesen Prozess effektiv geleitet werden, da Menschen in Extremsituationen anders „funktionierten“. Ein zentrales Element des Notfall-Managements sei daher neben regelmäßigen Übungsszenarios die Software-Unterstützung der Notfall-Prozesse, so Möller.

Echolon von MIT Solutions

Die prozessorientierte IT Service Management Suite „Echolon“ liefere ein Werkzeug, um das Zusammenspiel von Krisen-, Prozess- und Service Management zu ermöglichen. Die Software könne als zentrales Element der Notfallplanung die automatisierte Steuerung sämtlicher Abläufe bis zur Systemwiederherstellung gewährleisten.

Mitarbeiter würden auf effektive Weise eingebunden, über Alerts in Kenntnis gesetzt und an Aktivitäten erinnert, wirbt Möller. „Jeder prozessbeteiligte Mitarbeiter ist somit über den aktuellen Stand der Maßnahmen informiert und weiß, welche Schritte als nächstes zu tun sind.“

Die erforderlichen IT-Services für den Notbetrieb, wie notwendige Sofortmaßnahmen, die Systembetreuung im Notbetrieb, die Wiederherstellung der Infrastruktur und schließlich die Rückkehr zum Normalbetrieb, werden ließen sich durch Echolon implementieren und bereitgestellten. Hardware, Workflows und Process-Owner können direkt im System verwaltet und gepflegt werden.

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