KI-Agenten werden unverzichtbar Die Maschine für alles

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Mit KI-Agenten haben sich die Möglichkeiten für die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) im Unternehmen deutlich erweitert. Die Technologie erledigt komplexe Jobs, statt nur spezielle Aufgaben. Bei einem Messtechnikanbieter beispielsweise entlastet die KI den technischen Support.

Die nächste Stufe in der KI-Evolution – so bezeichnen viele Experten die KI-Agenten, die derzeit von verschiedenen IT-Anbietern auf den Markt gebracht werden. Die autonomen Software-Programme können mehr als bisherige KI-Anwendungen. Sie sind darauf ausgelegt, nicht nur einzelne Aufgaben auszuführen, sondern einen kompletten Job. Dafür wählt die agentenbasierte KI die passende Strategie eigenständig aus sowie die Aufgaben, die für die Erledigung des Jobs notwendig sind.

Unterstützung im Support

Was das heißt, zeigt das Beispiel des KI-Agenten beim Unternehmen Endress + Hauser. Der Messtechnikhersteller nutzt seit kurzem einen KI-Agenten in seinem technischen Support. Hat ein Kunde ein Problem mit einem Messgerät, tritt er zunächst mit dem KI-Agenten in Kontakt. Dieser lässt sich das Problem beschreiben und fragt die Seriennummer ab. Dann durchsucht er die Wissensdatenbank von Endress + Hauser, um aus den technischen Dokumentationen, die dort liegen, dem Kunden Lösungsverschläge zu unterbreiten. Im Gegensatz zu einem Chatbot liefert der KI-Agent keine vorgefertigten Antworten. Stattdessen generiert er die Lösungsvorschläge eigenständig aus den Daten, auf die er zurückgreifen kann.

Agentenbasierte KI folgt dabei folgendem Prinzip: Zunächst werden die notwendigen Daten erfasst, anschließend werden diese mit Hilfe analysiert. In einer konkreten Situation trifft der KI-Agent dann Entscheidungen auf Basis von vordefinierten Regeln. Dabei bewertet er, welche Handlung für die jeweilige Situation die zielführende ist. Dann führt er eine Aktion aus. Das kann die Kommunikation mit einem Menschen in einem Chat sein, das Versenden einer E-Mail oder der Datenaustausch mit einem anderen System. Die KI-Agenten arbeiten grundsätzlich mit verschiedenen Large Language Models und wählen stets jenes aus, das für die jeweilige Aufgabe am besten geeignet ist.

Vom Service-Assistenten bis zum E-Commerce-Concierge – alles ist möglich

Mit diesen Möglichkeiten lässt sich die Technologie für viele verschiedene Anwendungsszenarien verwenden. Der Service-Bereich sei dabei zurzeit eines der Felder, in denen sich der Nutzen sehr offensichtlich zeige, erklärt Liesel Klokkers, Senior Director Solution Engineering bei Salesforce. Es gebe aber auch Beispiele von Firmen, die KI-Agenten für die Auftragsabwicklung einsetzen. „Vorstellbar ist auch ein KI-Agent, der einen Kunden auf Basis von dessen Vorlieben durch einen Web-Shop führt – quasi ein E-Commerce-Concierge.“ Künftig werde es auch KI-Agenten geben, die Teil von Prozessketten seien und dabei mit anderen KI-Agenten kommunizieren. „Wir fangen gerade erst an zu verstehen, welche Use Cases möglich werden.“

Ihr Unternehmen beschäftigt sich bereits sehr umfassend mit der Thematik. Salesforce hat eigene KI-Agenten im Portfolio und stellt mit Agentforce eine Plattform bereit, mit der sich Unternehmen eigene dieser Programme bauen können. Auch der KI-Agent bei Endress + Hauser stammt von Salesforce. Zusätzlich bietet der IT-Anbieter mit AgentExchange einen Marktplatz für die Technologie an. Partner von Salesforce können dort eigene KI-Agenten für verschiedene Use Cases zur Verfügung stellen, die sie mit Hilfe von Vorlagen aus einer entsprechenden Bibliothek entwickelt haben.

Salesforce gibt den Entwicklern Low-Code-Tools an die Hand. Vorausgesetzt man verfügt über die grundlegenden Salesforce-Kompetenzen sollen sich so die Agenten relativ einfach und schnell erstellen lassen. Bei Endress + Hauser wurde Agentforce im Dezember 2024 eingeführt. Im Januar 2025 war die erste Implementierung des KI-Agenten realisiert. Dieser wurde dann in den folgenden Monaten weiter verbessert, bis er schließlich im Mai live gehen konnte. In dieser Phase ging es um das Fein-Tuning des Programms, wie Larissa Gulyayeva berichtet, die beim Messtechnikspezialisten Endress + Hauser für die KI-Themen innerhalb von Salesforce zuständig ist.

Mit Hilfe entsprechender Prompts versorgten die Technik-Expertinnen und Experten von Endress + Hauser die KI mit Informationen zu den Produkthierarchien. Die KI lernte so also die komplexe Produktwelt des Messgeräteherstellers kennen, um ihren Job bestmöglich ausführen zu können. „Es war ein Learning für uns, dass man für dieses Prompten eine gewisse Zeit einplanen muss“, sagt Gulyayeva. Angesichts der Tatsache, dass von der Einführung bis zum Go-Live aber nur wenige Monate vergingen, sei das gesamte Projekt sehr schnell umgesetzt worden, so Gulyayeva.

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Auch Servicenow und SAP mischen mit

Neben Salesforce sind weitere Anbieter dabei, die nächste KI-Evolutionsstufe zu erklimmen. So stellt zum Beispiel Servicenow seinen Anwendern ebenfalls KI-Agenten zur Verfügung – unter anderem für Security Operations oder für den Einsatz im Change Management. Die Servicenow-Agenten nutzen als Basis die hauseigene Datenplattform Workflow Data Fabric, mit der Geschäfts- und Technologiedaten des gesamten Anwenderunternehmens zusammengeführt werden. Dank dieser Architektur ist es laut Servicenow möglich, viele verschiedene KI-Agenten über unterschiedliche Geschäftsbereiche – wie CRM, HR, IT oder Finanzen – hinweg zu koordinieren.

Auch SAP mischt mit im Agentenspiel. Unter der Bezeichnung Joule bieten die Walldorfer einen KI-Copiloten mit integrierten KI-Agenten. Anwender können damit ein kooperatives Multiagentensystem nutzen. Will heißen: Mehrere Agenten arbeiten zusammen, um einen bestimmten Job zu erledigen. Dank der engen Integration in die Business-Logik der SAP-Systeme sollen sich die KI-Assistenten im gesamten Unternehmen nutzen lassen. „Die breite Palette an SAP-Anwendungen und -Daten ermöglicht es, Aufgaben in allen wichtigen Geschäftsprozessen zu automatisieren“, so das Versprechen von SAP.

Dass das Spektrum der Aufgaben, die an KI-Agenten generell ausgelagert werden, größer ist als das bisheriger KI-Anwendungen, bedeutet aber auch für den Menschen, mehr Entscheidungen der Technologie zu überlassen. Wer etwa seinen Kundendienst zu einem großen Teil an eine KI abgibt, muss sich daher sicher sein, dass diese ihren Job auch ohne Fehler erledigt. Die Anbieter haben Funktionen eingebaut, um die Leistung und Qualität der Agenten sicherzustellen und zu kontrollieren.

Dafür nutzt Salesforce beispielsweise feingranulare Monitoring-Tools. „Mit diesen können Entwickler im Vorfeld testen, ob sich ein Agent richtig verhält und ob er die richtigen Entscheidungen trifft“ berichtet Klokkers. Damit lasse sich auch erkennen, ob der Agent mit den richtigen Daten gefüttert wird. „Denn wenn sich Agenten nicht richtig verhalten, liegt es häufig daran, dass die Datenbasis noch nicht gut genug ist.“

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Der Mensch bleibt „in the Loop“

Doch selbst wenn die Datenqualität stimmt, werden Unternehmen kaum die komplette Kontrolle an die Maschine abgeben. Ein wichtiger Punkt bei der Entwicklung eines KI-Agenten sei auch die Entscheidung, wie viel dieser übernehmen darf und wann ein menschlicher Mitarbeiter hinzugezogen werden soll, so Klokkers. Auch bei Endress + Hauser hat man sich mit dieser Frage beschäftigt. Es gebe noch den „Menschen ‚in the Loop‘“, sagt Gulyayeva. Das bedeutet: Wenn sich das Problem des Kunden nicht abschließend lösen lässt, vermittelt der KI-Agent einen Termin mit einem Techniker von Endress + Hauser.

Grundsätzlich sei es auch nicht das Ziel, Menschen im Unternehmen durch KI-Agenten zu ersetzen, so Gulyayeva. Stattdessen gehe es darum, die Techniker des Messgeräteherstellers zu entlasten. Denn die haben viel zu tun. „Unser Sales Center Deutschland bearbeitet 12.000 Anfragen pro Jahr“, berichtet Gulyayeva. Wenn die KI davon einen Teil übernimmt, sollen sich die Techniker künftig stärker auf spezielle Anfragen oder proaktiven Support konzentrieren können.

Zu den Erfahrungen mit dem KI-Agenten kann Gulyayeva noch nichts sagen. Dafür ist das Programm erst zu kurz im Einsatz. Doch das Interesse im Unternehmen Endress + Hauser an weiteren Einsätzen der KI-Agenten ist groß. Laut Gulyayeva gibt es bereits eine zweistellige Zahl an Anfragen aus verschiedenen Abteilungen. Entsprechend vielfältig sind die Ideen, wie sich die Technologie im Unternehmen nutzen lassen könnte – vom Management der E-Mails bis zur Unterstützung im Web-Shop. Die KI-Evolution nimmt ihren Lauf.

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