Datenqualität und CRM: das Salz in der Suppe

Anbieter zum Thema

netfiles GmbH

Hyland Software Germany GmbH

Cloudgermany.de GmbH

Möller Horcher Public Relations GmbH

Uniserv GmbH

Der Datenqualitäts-Prozess

Egal, ob ein komplett neues CRM-System aufgesetzt, ein bestehendes optimiert oder zwei oder mehr unabhängige Systeme zu einem einheitlichen CRM-System zusammengefasst werden sollen – eine hohe Datenqualität lässt sich am besten durch einen dreistufigen Prozess erreichen:

1. Initiale Datenbereinigung.

2. Etablierung einer Data Quality Firewall.

3. Einsatz von Data Maintenance.

Schritt 1: Initiale Datenbereinigung

Bevor die Daten aus den verschiedenen Systemen in ein CRM-System übernommen werden, ist es sinnvoll eine initiale Bereinigung durchzuführen. Bei diesem Vorgang wird der gesamte Datenbestand softwaregestützt in einem Batch-Lauf geprüft und bereinigt. Mit leistungsstarken Datenqualitäts-Tools lassen sich beispielsweise Daten in ein einheitliches Format bringen, Feldinhalte unterschiedlicher Datenquellen einheitlichen Feldern zuordnen, Adressen postalisch auf ihre Korrektheit prüfen oder im Falle von Umzügen aktualisieren. Ferner werden Adressen in länderspezifische Formate gebracht oder um Zusatzinformationen wie Geokoordinaten oder Branchenschlüssel ergänzt.

Auch die Anreicherung mit unternehmenseigenen oder benutzerdefinierten Informationen ist möglich. Darüber hinaus lassen sich auch potenzielle Dubletten anhand individuell angepasster Such-Algorithmen zuverlässig identifizieren sowie bei Bedarf der sogenannte Golden Record bilden. Leistungsstarke Tools bewältigen die Erstbereinigung mühelos – egal um wie viele unterschiedliche Datenquellen es sich handelt und aus welchen Ländern die Daten stammen.

Schritt 2: „first time right“ – die Data Quality Firewall

Nach der Übernahme des initial bereinigten Datenbestandes ist es wichtig, bestimmte Standards festzulegen. Nur so lässt sich die bereits erreichte hohe Datenqualität beibehalten. Hier gibt es unterschiedliche Möglichkeiten: So kann der Anwender im CRM-System selbst darauf achten, dass bestimmte Eingaberegeln eingehalten werden. Straßennamen beispielsweise dürfen dann nur in die dafür vorgesehenen Felder eingetragen werden.

Bei Feldern für Telefonnummern oder E-Mail-Adressen ist eine Syntaxprüfung möglich. Zusätzlich lässt sich auch die angegebene Adresse per Mausklick oder ohne Interaktion auf ihre Richtigkeit prüfen. Call Center-Mitarbeiter können so direkt nachfragen, falls die Adresse nicht korrekt oder eindeutig ist. Damit diese Prüfmechanismen jedoch akzeptiert und genutzt werden, muss die dahinter stehende Technik entsprechend performant sein. Gerade in Call Centern, wo in Spitzenzeiten ein hoher Zeitdruck herrscht, muss die Adressprüfung sehr schnell erfolgen.

Alternativ kann auch ein Rapid Entry Client eingesetzt werden. Dieser vervollständigt die Adressbestandteile nach Eingabe der ersten Buchstaben oder Zahlen selbst. Unabhängig von der Technik ist eine einfache, schnelle und fehlertolerante Suche nach der jeweiligen Adresse mit korrekter Schreibweise elementar. Dauert diese Prüfung zu lange oder liefert nicht die gewünschten Ergebnisse, wird die Funktion nicht genutzt und die Data Quality Firewall umgangen.

Ebenso wichtig ist es, dass vollautomatisch die Anlage doppelter Datensätze vermieden wird. Leistungsstarke Datenqualitätslösungen prüfen bei der Dateneingabe oder bei Änderungen der Adressdaten automatisch, ob der Kunde bereits im System registriert ist. In diesem Fall muss kein neues Kundenkonto angelegt werden. Die bestehenden Informationen können durch den aktuellen Vorgang angereichert werden.

weiter mit: fehlertolerante Suche und Data Maintenance

(ID:2053055)