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Fusionpoint: die sieben häufigsten Fehler im SLA-Management

Worauf man bei Service Level Agreements achten sollte

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Transparenz der vereinbarten Leistung

Fehler Nr. 4: Es gibt zwar SLAs mit messbaren Werten – aber niemand hält sich dran. Häufig ist sich der Kunde trotz schriftlich fixierter Werten nicht bewusst, dass er keine 100 Prozent abgeschlossen hat oder nicht bereit, eine Mehrleistung zu honorieren. Umgekehrt ist der Lieferant nicht bereit, ein Servicedesign zur Erreichung der spezifischen SLAs zu machen und hierfür zusätzlich zu investieren. Auch hier muss die vereinbarte Leistung sowohl vom Kunden als auch vom Anbieter klar und transparent kommuniziert werden.

Ein weit verbreiteter Fehler ist auch der Ansatz, dass SLAs von der Leistungsfähigkeit der IT nach oben zusammengabaut werden. Dies ist nach Ansicht von Fusionpoint der falsche Ansatz. Ein Business-SLA muss immer vom Geschäftsprozess des Kunden top-down abgeleitet werden. Es wird oft nicht gefragt „Was wird gebraucht?“, sondern „Was kann geleistet werden?“ Will ein Dienstleister seine Kunden zufrieden stellen, muss er die Kundenorientierung in den Vordergrund stellen.

Mit Automatisierung zu höherer Qualität

Aber auch zu viele manuelle Tätigkeiten beeinträchtigen die Qualität beim SLA-Management. Was nicht automatisiert ablaufen kann, benötigt zu viel Zeit und ist fehleranfällig. Das Reporting zum Kunden ist stets nachträglich und somit nur als Vergangenheitsbewältigung möglich. Eine aktive Steuerung der SLAs ist wichtig, um die eigene Leistung auf einem hohen Niveau zu halten und Verlässlichkeit zu demonstrieren. Auch die Risikominimierung und die Vermeidung von Vertragsstrafen wird hiermit gesteuert.

Als Fehler Nr. 7 nennen die Experten, dass Leistungen nicht kundenbezogen kontrolliert werden, sondern nur bezogen auf die internen Leistungseinheiten. Mit diesem Ansatz kann einiges schieflaufen. So kann es beispielsweise vorkommen, dass die geforderte Verfügbarkeit einer Leistungseinheit von x Prozent über alle Kunden eingehalten wurde und damit im grünen Bereich ist. Sind die Ausfälle aber ungleichmäßig verteilt, schreiben manche Kunden bereits die Rechnungen über Pönalen. Wichtig ist daher, auf SLA-Ebene zu managen und für jeden Kunden einzeln die spezifizierten Leistungen sicher zu stellen.

Fazit

SLA-Vereinbarungen sind nur dann sicher einzuhalten und umzusetzen, wenn sie in automatisierte Prozesse umgesetzt sind. Mit den professionellen Ansätzen für Business-IT-Alignment von Fusionpoint können Business-Services effizient überwacht und gesteuert werden. Über einen modularen, standardisierten und automatisierten Servicekatalog werden im SLA-Management für Kunden erhebliche interne Verbesserungen erzeugt und sogar Synergieeffekte für spätere Projekte erzielt. Mithilfe von SLA-Bausteinen oder „building blocks“ ist es den Dienstleistern dann künftig ein Leichtes, die SLA-Vorstellungen von neuen Kunden effektiv und effizient umzusetzen.

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