Wie schlechte (Technologie-)Erfahrungen wirken Meine erste Fehlermeldung

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Digitale Veränderung wird oft als Bedrohung empfunden, wenn erlernte Hilflosigkeit ins Spiel kommt. Es braucht vor allem mehr Empathie, um diesen Kreislauf zu durchbrechen.

24. Dezember 1991. Ein lang gehegter Traum war in Erfüllung gegangen, doch der Heiligabend endete in einem Desaster. Hellblau auf Dunkelblau – das war meine Hölle. Der Startbildschirm meines neuen, zu Weihnachten geschenkten Commodore 64 (C64) Heimcomputers. Denn: Ich hatte nicht die blasseste Ahnung, wie irgendetwas funktionierte und wie ich diese vermeintliche Wundermaschine, die ich zuvor bei Freunden hatte bunte Bilder und die spannendsten Computerspiele ausspucken sehen, genau dazu bewegen könnte. Ich hackte ein wenig auf der Tastatur herum, und es passierte: Nichts. Ich kam mir vor wie einer der prähistorischen Menschen aus der Anfangsszene von Stanley Kubricks 1968er Film „2001: Odyssee im Weltraum“ – absolut ahnungslos und überfordert beim Anblick einer neuen Technologie. Primitiv hackte ich noch ein wenig weiter, warf jedoch nach nur zehn Stunden schon das Handtuch. Am ersten Weihnachtstag aber ließ sich der Verkäufer dazu bewegen, vorbeizukommen und mir meine allererste (erfolgreiche) Computerschulung zu geben.

Erlernte Hilflosigkeit

Aber es hätte auch ganz anders ­laufen können. Wiederholte Misserfolge und das überwältigende Gefühl der Überforderung hätten leicht zu einer Reaktionskette führen können, die die Psychologie als „erlernte Hilflosigkeit“ bezeichnet. Wenn ich nicht rechtzeitig Unterstützung erhalten hätte, wäre es gut möglich gewesen, dass ich nach mehreren frustrierten Versuchen einfach aufgegeben hätte – überzeugt davon, dass ich nicht in der Lage wäre, diese Maschine jemals zu beherrschen.

Erlernte Hilflosigkeit ist ein Konzept, das 1967, also ein Jahr vor „Odyssee im Weltraum“, vom Psychologen Martin Seligman entwickelt wurde. Es beschreibt einen Zustand, in dem eine Person nach wiederholten Erfahrungen von Kontrollverlust oder Unfähigkeit, eine Situation zu verändern, ein tiefes Gefühl der Machtlosigkeit entwickelt. Diese Person glaubt dann, dass sie – unabhängig von ihren Anstrengungen – keine Kontrolle über das Ergebnis hat, und wird daher passiv oder gibt ganz auf. Und, das ist wichtig, selbst wenn später Möglichkeiten zur Veränderung oder Problemlösung vorhanden sind. Kurz: Es will scheinbar nicht klappen, obwohl es sehr wohl klappen könnte.

Mit Blick auf die Computernutzung dürften wir eine relativ hohe Dunkelziffer erlernter Hilflosigkeit vorfinden. Viele Menschen, die wiederholt mit technischen Problemen konfrontiert werden, könnten aufgrund ihrer Erfahrungen den Glauben entwickeln, dass sie einfach technisch unbegabt seien. Oder gar, Vorsicht Fachjargon, ein DAU (Dümmster Anzunehmender User). Diese Überzeugung führt dazu, dass sie sich von der Technologie distanzieren, neue Software oder Geräte meiden und sich auf das Nötigste beschränken, um weitere Frustrationen zu vermeiden.

Dies kann jedoch in unserer Zeit, in der digitale Kompetenzen immer wichtiger werden, natürlich sehr gravierende Auswirkungen haben – individuell. Berufliche Chancen können ungenutzt bleiben, und das Gefühl der technologischen Überforderung kann Menschen daran hindern, sich weiterzubilden oder an der digitalen Gesellschaft teilzuhaben. Oder gar in Frührente gehen, wenn ein neues­ Softwaresystem eingeführt wird. Hab ich mir nicht ausgedacht. Aber es gibt auch organisationale Folgen. Man denke nur an die vielen gescheiterten IT-Projekte im öffentlichen Sektor, die ganz diffus auf die vermeintliche „Veränderungsfeindlichkeit“ und Kultur der Verwaltung geschoben werden.

Attraktive Technik

Es gibt aber ein spannendes Detail: die Demografie. Wenn Sie – leider – vor einigen Jahren als passiver User zur Nutzung wirklich schlecht programmierter Verwaltungssoftware gezwungen wurden, stehen Ihre Chancen nur zu gut, eben diese Hilflosigkeit zu erlernen. Zu merkwürdig waren die Klickpfade, zu versteckt das Wesentliche, zu schlecht die Oberfläche. Die Konsequenz: Abstand.

Wenn Sie heute einsteigen, vielleicht auch als junger Mensch, finden Sie – wenn‘s gut läuft – Technik vor, die Spaß bringt, gut gemacht ist und die Nutzenden unmittelbar im Blick hat. Nicht nur bei Apple. Dabei geht es nicht ums biologische Alter, sondern um die Reife der Technologie zum Zeitpunkt der Techniksozialisation. Kurz: Der Einstieg gelingt, und man entwickelt über Erfolgserlebnisse einen intuitiven Zugang zu Technik. Aber dieses (Technik-)Glück hat eben nicht jeder.

Doch es gibt Dinge, die hier wirklich gut wirken. Wichtig ist zunächst einmal die Erkenntnis, dass die Bedienung von Computern heute besser funktioniert. Das dunkle Zeitalter der Benutzeroberflächen haben wir weitestgehend hinter uns gelassen. „Geht nicht, weil …“ ist oft einfach nicht mehr zutreffend.

Selbstwirksamkeit, so der psychologische Begriff, ist möglich. Dann: soziale Unterstützung und Zusammenarbeit, häufig in Form von ­Digitallotsen-Programmen. Kolleginnen und Kollegen aus dem eigenen Haus, die digital kompetent sind und bei kleineren und größeren Problemen kurzfristig mit Rat und Tat, niederschwellig, zur Seite stehen. Am besten die Hilflosigkeit erst gar nicht entstehen lassen. Besonders gut auch: Das „Von uns für uns“-Prinzip, das in vielen Verwaltungen schon umgesetzt wird. Hier berichten Kolleginnen und Kollegen aus dem eigenen Haus, wie sie für bestimmte digitale Probleme Lösungen gefunden haben. Gerade wenn man sich mit den Berichtenden identifizieren kann und diese auch in der gleichen Situation gesteckt haben, wirken die gefundenen Lösungen oft besonders authentisch. Man merkt, es geht doch!

Reminder für Empathie

Und damit ist diese Kolumne so etwas wie eine Notiz für mich selbst: Wenn ich das nächste Mal in kommunalen Change-Projekten jemandem gegenübersitze, der sich vehement gegen die neuen digitalen Lösungen sträubt, dann fordere ich von mir: mehr Empathie. Denn wer weiß, wie ich selbst nach 965 frustrierenden Computererlebnissen in Folge dastehen würde. Und wenn ich nicht diese geniale Schulung am 1. Weihnachtstag 1991 bekommen hätte. Wenn ich digital auf dem falschen Fuß aufgestanden wäre. Oft sind es eben nur Kleinigkeiten, die den Unterschied machen. Also … let‘s make that difference!

* Dieser Beitrag erschien zuerst auf unserem Schwesterportal eGovernment.

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