Die vorliegende Studie zum Kundenerlebnis 2020 zeigt die eigenen Einschätzungen der Unternehmen im Bezug auf die Customer Experience und vergleich diese mit den Erwartungen der Kunden. Beispielsweise bewerten Unternehmen das Kundenerlebnis 4-mal häufiger als „ausgezeichnet“ als das Verbrauchen tun. Diese Behauptungen halten auch bei gleichzeitiger, nachgewiesener hoher Kundenabwanderung stand. Das E-Book zeigt zudem vier falsche Narrative auf: 

• Große Worte machen, aber zurückhaltend handeln
• Technologie ist die Rettung
• Auf Kanäle konzentrieren
• Durch Analysen heben wir uns von Mitbewerbern ab

Eine wichtige Rolle bei der erfolgreichen Kundenbindung spielt auch die künstliche Intelligenz. Eine Technologie, die im Gesundheitswesen noch nicht so verbreitet ist. Allerdings nicht wegen einer niedrigen technischen Akzeptanz, als vielmehr aufgrund geltender Vorschriften.