Unterstützung für Contact Center aus der Cloud YouCon Cube integriert cloud-basierte CRM und Kommunikation

CRM-Lösungen im SaaS-Betriebsmodell in Kombination mit Telekommunikationssystemen, die via Cloud zur Verfügung gestellt werden, lösen zunehmend konventionelle Lösungen ab. Große Anbieter wie die Deutsche Telekom setzen verstärkt auf virtualisierte Telefonanlagen und Analysten wie Gartner beobachten eine große Nachfrage an CRM-Service via Cloud.

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Diese Entwicklung nimmt die YouCon GmbH zum Anlass, mit Hilfe der CTI-Middleware YouCon Cube virtualisierte und konventionelle TK-Anlagen aller führenden Hersteller mit cloud-basierten und lokal installierten CRM-Systemen zu integrieren. Dabei werden alle Vorteile konventioneller und cloud-basierender Betriebsmodelle kombiniert. Die CTI-Middleware verknüpft bestehende Telefonanlagen mit CRM-Anwendungen. Angepasst an den individuellen Bedarf der Unternehmen kommen unterschiedliche Module zur Anwendung. Grundbaustein ist das Modul für die Integration in CRM-Systeme. Je nach Telefonanlage werden dann die entsprechenden Interfaces eingesetzt.

Vor allem für die Contact-Center-Branche soll dieser Ansatz ein Plus an Effektivität bei sinkenden Kosten versprechen. Weltweit stieg der Umsatz mit CRM-Lösungen laut Gartner im Jahr 2013 um fast 14 Prozent auf über 20 Milliarden US-Dollar. Allein 8 Milliarden US-Dollar wurden in CRM-Dienste mit SaaS-Betriebsmodell investiert. Dies sind vor allem Medien- und Kommunikationsunternehmen sowie IT-Dienstleister, die solche CRM-Systeme zur Kundeninteraktion im Contact Center nutzen. „Diese CRM-Systeme sowie die TK-Lösungen der Contact Center schaffen vor allem dann Effizienzgewinnen, wenn sie nahtlos miteinander kombiniert werden. Dies gilt auch für cloud-basierte Varianten“, ist Peter Kugler, Geschäftsführer der YouCon GmbH, überzeugt. Durch die Verknüpfung von Sprache und Daten haben die Mitarbeiter die passenden Kundendaten jederzeit griffbereit. Präsenzinformationen werden synchronisiert, um während eines aktiven Telefonats keine weiteren Aufgaben an einen Mitarbeiter weiterzuleiten.

Da der Cube Schnittstellen zu praktisch allen aktuellen TK-Anlagen aufweist und auch mit cloud-basierten CRM-Lösungen kommunizieren kann, unterstützt die Lösung den Trend zum Contact Center aus der Cloud. „Die Lösung wurde anfangs zwar nicht speziell für Cloud und SaaS entwickelt, ist durch ihren modularen Aufbau inzwischen aber voll cloud-tauglich“, verspricht Kugler. Der Cube könne CRM-System und TK-Anlagen, die in entfernten Rechenzentren betrieben werden, verbinden. „Aktuell nutzen unsere Kunden den Cube meist auf eigenen Servern, aber wir sehen eine zunehmende Nachfrage in Sachen Cloud, die wir so bedienen werden“, sagt Kugler.

Der YouCon Cube wurde dieses Jahr mit dem Prädikat „Best of 2014“ im Bereich Unified Communications von der Initiative Mittelstand ausgezeichnet. Besonders überzeugte die Jury die schnelle Verfügbarkeit von Kundeninformationen durch die intelligente Zusammenführung von Telefonie-Plattformen und CRM-Lösungen der marktführenden Hersteller – darunter SAP, Microsoft, Salesforce, Alcatel, Avaya, Cisco und Unify.

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