Umfrage zu Erfolgsfaktoren, Hindernissen, Trends Workflows und Business Process Management in Krisenzeiten

Eine Analyse von OTRS AG

Wie steht es um die Workflows und die Automatisierung von Business-Prozessen in den Unternehmen? Wie hat sich die Pandemie darauf ausgewirkt und welche Trends im Business Process Management (BPM) werden erwartet?

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Erfolgsfaktoren für verbesserte Remote-Work-Abläufe während der Krise.
Erfolgsfaktoren für verbesserte Remote-Work-Abläufe während der Krise.
(Bild: OTRS AG)

Diese Fragen beantwortet eine internationale Umfrage der OTRS AG, für die 500 Mitarbeitende unterschiedlicher Unternehmen in den Ländern Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko und Singapur Rede und Antwort standen. OTRS ist Hersteller und weltweit führender Dienstleister für seine Service Management Suite. Diese bietet Unternehmen ein branchenunabhängiges Solution Management für die strukturierte Kommunikation in Customer Service, IT Service Management und Security Management.

Pandemie sorgt bei den meisten Unternehmen für verbesserte Workflows

Insgesamt 63 Prozent der Befragten gaben an, dass sich die Workflows und Prozesse in ihren Unternehmen verbessert hätten, wobei die Werte für die verschiedenen Länder zwischen 53 bis 78 Prozent rangierten. Dass sich die Prozesse im eigenen Unternehmen aufgrund der Pandemie verschlechterten, war mit knapp 6 Prozent nur für einen sehr geringen Teil der Befragten der Fall. Hier lag die Bandbreite der Antworten zwischen 1 und 12 Prozent (Deutschland: 7 %, USA: 4 %, Brasilien: 1 %, Mexiko: 12 % und Singapur: 5 %).

Man kann also davon ausgehen, dass die Pandemie die Workflows der Unternehmen in allen Ländern zu Beginn zwar heftig durchgeschüttelt hat, sie aber zum großen Teil in der Lage waren, aus der Krise eine Verbesserung zu entwickeln, die die Unternehmen heute flexibler und resilienter dastehen lässt.

Erfolgsfaktor in der Krise: Aktive Neugestaltung der Prozesse rund um Homeoffice

Die Notwendigkeit, während der Pandemie die Büros und Arbeitsstellen zu meiden und stattdessen von zuhause aus zu arbeiten, war in allen Ländern eine der größten Herausforderungen für die bestehenden Workflows. Kein Wunder also, dass die aktive Ermöglichung und Gestaltung guter Remote-Work-Abläufe bei allen Befragten mit insgesamt über 52 Prozent als größter Erfolgsfaktor gesehen wird, wobei die Bandbreite der verschiedenen Länder zwischen 48 und 62 Prozent liegt. Die durch Remote Work gewonnene Zeit nannten ein Drittel der Befragten (33 Prozent) als wichtigsten Grund für erfolgreiche Business-Prozesse während der Pandemie.

„Unternehmen, die ihre Prozesse erfolgreich automatisiert haben, profitieren davon, dass sie ihren Teil der Aufgaben erledigen und direkt vergessen können“, ordnet Christopher Kuhn, COO bei der OTRS AG, dieses Ergebnis ein. „Das liegt daran, dass Aufgaben durch den definierten und automatisierten Prozess laufen und entsprechend an alle Beteiligten zur Erledigung weitergeleitet werden. Gerade remote können Tasks so sicher und ohne großen Abstimmungsaufwand erledigt werden.“

Was einer Automation von Business Prozessen noch im Weg steht

Trotz der genannten Fortschritte, die viele Unternehmen während der Pandemie mit ihren Workflows machen konnten, zeigen sich auch die Hemmnisse, die einer Automatisierung von Business-Prozessen noch entgegenstehen: Fast ein Drittel der Befragten (30 Prozent) gaben schlicht an, dass ihre manuellen Abläufe ausreichend seien. Jeweils etwa 27 Prozent der Beteiligten sehen den bevorstehenden Aufwand bzw. das Fehlen eines passenden Tools für ein BPM-Projekt als größtes Hindernis.

Die Automatisierung der Business Prozesse klappte nicht bei allen gleich gut. Für viele ist der Aufwand zu hoch.
Die Automatisierung der Business Prozesse klappte nicht bei allen gleich gut. Für viele ist der Aufwand zu hoch.
(Bild: OTRS AG)

„Um solche Hemmschwellen zu überwinden und Verbesserungspotenziale bei ihren Workflows zu identifizieren“, erläutert Kuhn, „ist es hilfreich, Geschäftsabläufe in einem sogenannten Prozessdiagramm zu visualisieren. Diese Geschäftsprozesse können dann mit einem Tool wie OTRS automatisiert werden. Das gibt ihnen einen guten Überblick über das Ineinandergreifen von Abläufen, zeigt Optimierungspotenziale, mindert Fehlerquellen und bietet Ihnen Ansatzpunkte für die Neugestaltung von Workflows.“

Erwartete Trends für 2022: Big Data & KI im BPM

Auf die Frage nach den prägenden Trends für 2022 gaben jeweils etwa ein Viertel der Befragten an, dass datengetriebenes Prozessmanagement Realität wird und Künstliche Intelligenz in der Business Process Automation Einsatz findet. Insgesamt erwartet eine Mehrheit der Befragten aller Länder (31 Prozent), dass Business Process Management im kommenden Jahr mehr Aufmerksamkeit und Budget bekommen wird. „Die Pandemie hat Unternehmen überall auf der Welt vor große Herausforderungen gestellt, insbesondere was die Optimierung ihrer Business-Prozesse betrifft“, fasst Kuhn die Ergebnisse zusammen. „Unser OTRS-Spotlight zeigt aber, dass die meisten gestärkt und mit verbesserten Workflows aus der Krise gekommen sind. Wer das Thema systematisch angeht, wird auch letzte Hindernisse ausräumen, die passende Software finden und in kommenden Jahren von automatisierten Prozessen profitieren können.“

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