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(Support)-Arbeit gibt es genug Wie sich Mitarbeitermobilität auf den IT-Servicedesk auswirkt

Autor / Redakteur: Stuart Facey / Ulrike Ostler

Consumerization der IT ist zum Massentrend geworden. Für die IT-Support-Abteilung bedeutet das: Es wird immer anspruchsvoller, auftretende Probleme lösen und Hilfe schnellstmöglich leisten zu können. Für den Netz- und Infrastrukturbetrieb sind daher neue Support-Modelle erforderlich.

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Damit mehr Arbeit für dieselbe Anzahl an Mitarbeitern nicht so endet, sind neue Ansätze für den Helpdesk erforderlich.
Damit mehr Arbeit für dieselbe Anzahl an Mitarbeitern nicht so endet, sind neue Ansätze für den Helpdesk erforderlich.
(Bild: Rike / pixelio.de)

Mitarbeiter wollen ihre eigenen Mobilgeräte an den Arbeitsplatz nehmen und erledigen ihre Aufgaben mit neuen Geräten, neuer Software und unterschiedlichsten Zugriffsoptionen. In Unternehmensnetzen finden sich immer mehr Laptops, Apps und Dienste, die für die Bedürfnisse von Privatanwendern optimiert wurden. Für die Marktforscher von Gartner ist die Entwicklung der wichtigste Trend des aktuellen Jahrzehnts.

Einige Unternehmen reagieren auf diese Entwicklung, indem sie BYOD-Initiativen (Bring Your Own Device) zulassen, um die wachsende Anzahl an Mobilgeräten in eine beherrschbare Ordnung überführen zu können. Andere Anbieter dagegen gehen den umgekehrten Weg und setzen auf eine flexible COPE-Strategie (Corporate Owned Personally Enabled), bei der mobile Endgeräte mit festgelegten Sicherheitsrichtlinien dem Arbeitgeber gehören, aber Mitarbeiter sie privat nutzen können.

In jedem Fall erhöht die wachsende Anzahl und Vielfalt mobiler Privatgeräte am Arbeitsplatz den Arbeitsaufwand für IT-Servicedesk-Mitarbeiter beträchtlich. In den vergangenen beiden Jahren hat die Arbeitsbelastung der IT-Servicedesks durch mobile Endgeräte bereits deutlich zugenommen. Das berichten 81 Prozent aller von Gartner befragten Organisationen in der Studie „The Impact of Mobility on the IT Service Desk“ (Juli 2013).

Tablets ersetzen nicht PCs

Im Umkehrschluss bedeutet das nicht, dass die Support-Fälle für klassische Rechner entsprechend zurückgegangen sind. Alle Support-Tickets für iPhones, Google-Android-Smartphones, Windows Phones kommen vielmehr zusätzlich zu den gewohnten Benutzeranfragen rund um die Arbeits-PCs im Unternehmensnetz dazu.

Jede Menge neuer Anwendungen, Apps, Endgeräte und Techniken fordern den Support heraus.
Jede Menge neuer Anwendungen, Apps, Endgeräte und Techniken fordern den Support heraus.
(Bild: Scanrail/ Fotolia.com)

Auch die Forschungsergebnisse der Enterprise Management Associates (EMA) zeigen, dass 87 Prozent aller Geschäftsanwender ihren bisherigen PC in Kombination mit mindestens einem Mobilgerät weiter regelmäßig einsetzen. Der Rest setzt ausschließlich auf den stationären Rechner im Büro, so das Fazit der Studie „Unified Endpoint Management: The Convergence of Enterprise Requirements for Supporting PCs and Mobile Devices“ (Mai 2013).

Es gibt keinen Befund, dass Tablets den klassischen Rechner komplett ersetzen. Für die IT-Abteilung bedeutet dieses Ergebnis, dass sie mit einer zentralen Support-Lösung sowohl auf Desktops und Laptops als auch Smartphones und Tablets vorbereitet sein muss. Neben der Fernwartung von stationären Windows-, Linux- und Mac-Rechnern muss die Fernwartungssoftware eine Vielzahl mobiler Endgeräte unterstützen — Android, iPhone, iPad, Blackberry und Windows Mobile beispielsweise.

Megatrend mobile Apps

Insbesondere bei den mobilen Anwendungen ist eine hohe Support-Nachfrage realistisch. Im Jahr 2015 übertrifft die Zahl neu entwickelter Enterprise-Applikationen speziell für Smartphones und Tablets die PC-Projekte um den Faktor vier, prognostiziert Gartner in der oben genannten Studie. Der interne IT-Support ist dann erster Ansprechpartner, wann immer die App-Konfiguration fehlschlägt, die Verbindungsgeschwindigkeit abfällt und Netzwerkprobleme aller Art auftreten.

In dem Maße, wie das Angebot an mobilen Endgeräten wächst, geht auch der Support-Bedarf nach oben. Die Marktforscher rechnen damit, dass bis zum Jahr 2016 jede vierte Support-Anfrage zu Mobilthemen erfolgen wird. Durch automatisierte Management-Plattformen, die mobile und stationäre Endgeräte abdecken sorgen Unternehmen für einen reibungslosen Ablauf ihres Remote-Support-Prozesses. Mitarbeiter können zentral abrufbare Toolsets in mehreren Betriebssystemen nutzen und mit integrierten Werkzeugen so viele Probleme wie möglich bereits beim ersten Kontakt lösen.

Kompliziert, zeitaufwändig (und bei schwerwiegenden Fehlern unmöglich) ist es dagegen, wenn Endbenutzer technische Probleme auf ihrem Mobiltelefon telefonisch schildern müssen. Denn ein Fernwartungsdienst ist für iOS-Geräte und einige Android-Plattformen nicht vorgesehen. Der Enterprise-Anbieter Bomgar bietet deshalb eingebetteten Remote-App-Support, den Kunden und Mitarbeiter direkt über ihr iPhone oder Smartphone anfordern. Dafür wird ein SDK (Software Development Kit) in den gewünschten Apps für Apple iOS oder Android integriert. Auf diese Weise lässt sich die App in Echtzeit anzeigen und Support-Mitarbeiter können Probleme schneller identifizieren und beheben.

Mehr Endgeräte, gleiches Personal

Apropos Mitarbeiter: Auf den Arbeitsmarkt wirkt sich die steigende Nachfrage nach Support bisher wenig aus. Allen Prognosen zufolge wollen Unternehmen mehrheitlich nicht die Anzahl ihrer Servicedesk-Experten nach oben schrauben. Wenn überhaupt, nehmen Firmen neue Mitarbeiter vor allem für den First-Level-Support unter Vertrag.

Der Helpdesk vor dem Ertrinken ...
Der Helpdesk vor dem Ertrinken ...
(Bild: VBM-Archiv)

Mitunter fehlt es hier schlicht am notwendigen Fachwissen zur Bearbeitung von Mobilanfragen. Gartner zufolge gehen viele Geschäftsführungen trotzdem davon aus, die Support-Anfragen zu Mobilgeräten in sprichwörtlich erster Linie von Helpdesk-Mitarbeitern mit einer soliden IT-Grundausbildung (aber ohne weiterführende Spezialkenntnisse) bewältigen zu können.

Ohne strukturelle Veränderungen der Arbeitsabläufe geht diese Rechnung jedoch nicht auf. In der Praxis zeigt sich, dass die Bearbeitung von Support-Anfragen für PC-Systeme einerseits und für Mobilgeräte andererseits zwei ganz unterschiedliche Paar Schuhe sind. Sollen mehr Endgeräte bei gleichem Personalbestand unterstützt werden, müssen sich die Team-Mitglieder enger vernetzen und besser untereinander abstimmen können.

Für einen reibungslosen Ablauf des Remote-Support-Prozesses müssen alle IT-Werkzeuge in das jeweilige Incident- und Fallbearbeitungssystem integriert sein. Der Einsatz von Collaboration-Werkzeugen hilft überfragten Mitarbeitern dabei, erfahrenere Kollegen bedarfsgerecht per Chat oder E-Mail heranzuziehen. Und ihre Nutzung ermöglicht es, parallel an mehreren Support-Fällen zu arbeiten, was mit Blick auf steigende Ticket-Anfragen unvermeidbar wird.

Die Service-Ansprüche steigen

Entscheidend bei allen Arbeitsabläufen ist die Frage, wie sich der Supportprozess aus Kundensicht darstellt. Hier gibt es noch Luft nach oben, wenn die Umfrageergebnisse der Marktforschungsinstitute zutreffen. EMA zufolge sind aktuell nur die Hälfte der PC-Anwender mit dem Support ihres Arbeitgebers zufrieden. Mobilanwender sind sogar noch kritischer: Lediglich 41 Prozent der Smartphone-Besitzer und 46 Prozent der Tablet-User gefällt der interne Support für ihre Endgeräte.

Bei kleineren Firmen fielen die „Zeugnisse“ für den IT-Support etwas besser aus. Die EMA-Analysten mutmaßen, dass die schlechteren Noten für große Unternehmen das Resultat höherer Service-Ansprüche in Kombination mit allgemein langsameren Reaktionszeiten auf Konzernseite sind.

Zusammenführung in einem zentralen Management

Der Siegeszug von iPhone, iPad und Android-Geräten hat allen verantwortlich vor Augen geführt, dass die Zeit homogener PC-Rechnerwelten vorbei ist. Trotzdem fällt es vielen Unternehmen schwer, ihre Management- und Support-Prozesse auf eine Multi-Geräte-Strategie umzustellen. Raum zur Service-Optimierung gibt es an mehreren Stellen, um von eine gerätegesteuerten auf eine anwenderorientierte Denkweise zu wechseln.

Für Support-Abteilungen ist dieser Anspruch ein Bestandteil ihrer DNA, weil sie es gewohnt sind, neben Effizienzsteigerungen auch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Fallbearbeitung zu beschleunigen. Eine Zusammenführung von stationärem PC- und mobilem Endgeräte-Support auf einer zentralen Management-Plattform ist dafür der nächste Schritt, denn (Support)-Arbeit gibt es genug.

Der Autor:

Stuart Facey ist Vice President für die Regionen Europa, den Nahen Osten und Afrika (EMEA) bei Bomgar.

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