Die drei Säulen der IT-Transformation Wie IT Unternehmen verändern kann

Autor / Redakteur: Manfred Eierle * / Florian Karlstetter

Die IT ist heute das Rückgrat des Unternehmens und nicht mehr nur ein Bestandteil unter vielen. Um in dieser zunehmend von Technologie abhängigen Welt erfolgreich zu sein, müssen CIOs daher eine strategische Führungsrolle einnehmen und die entsprechenden Veränderungen für das Business umfassend antreiben. Dies ist keine völlig neue Aufgabe, aber eine zusätzliche Verantwortung.

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Cloud Computing trägt dazu bei, IT-Prozesse zu vereinfachen und auf eine einzige Plattform zu migrieren. Das Ergebnis ist nicht nur die Entlastung der IT-Abteilung, auch lassen sich Prozesse weitestgehend automatisieren.
Cloud Computing trägt dazu bei, IT-Prozesse zu vereinfachen und auf eine einzige Plattform zu migrieren. Das Ergebnis ist nicht nur die Entlastung der IT-Abteilung, auch lassen sich Prozesse weitestgehend automatisieren.
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Während viele CIOs die Geschäftsstrategie beeinflussen können und wollen, werden sie jedoch von bestehenden IT-Prozessen und veralteten Infrastrukturen dabei behindert. Daher müssen sie zuerst die interne IT weiterentwickeln. Dies geschieht durch drei Säulen: Konsolidierung und Standardisierung für mehr Transparenz, Einführung einer intuitiven, geschäftsfreundlichen IT sowie Automatisierung zur Beschleunigung von Reaktionszeiten und Innovationen.

Konsolidierung und Standardisierung

Viele Unternehmen wachsen durch Übernahmen oder regionale Expansion. Dies kann zu mehrfach redundanten und fragmentierten Systemen sowie ineffizienten IT-Prozessen führen. Dann erhalten IT-Verantwortliche meist nicht die benötigten Informationen, um Projekte zu priorisieren oder angemessene Entscheidungen zu treffen. Entsprechend können sie auch nicht den IT-Service verbessern oder Kollegen aus dem Business den Wert der IT verdeutlichen. Vielmehr kosten mangelhafte Integration und mehrfache Ausstattung nur unnötig Geld, Zeit und Kapazitäten.

Viele CIOs beginnen daher die IT-Transformation mit der Konsolidierung redundanter IT-Services in ein einheitliches System. Das Ziel ist meist die Vereinfachung der IT-Prozesse durch eine grundlegende weltweite Konsistenz. Im Idealfall werden sämtliche IT-basierten Prozesse auf eine einzige Plattform migriert.

Cloud Computing schafft neue Möglichkeiten

Dies war lange Zeit nur eine Vision – bis Cloud Computing und moderne Automatisierungsfunktionen entwickelt wurden. Die Cloud führt zur Unabhängigkeit von lokalen Infrastrukturen sowie den Limitierungen der klassischen Client/Server-Software. Damit können CIOs von einem zentralen Punkt aus sämtliche IT-Services weltweit verwalten und sich auf die Unterstützung des Business konzentrieren.

Service-orientierte IT-Modelle werden dabei oft von anderen Abteilungen im Unternehmen übernommen, um ihre eigenen Prozesse effizienter durchzuführen. Denn erweiterbare, moderne, prozessbasierte Technologien und bewährte IT-Service-Modelle lassen sich einfach in automatisierte Business-Prozesse übertragen. Gebäudetechnik, Personalwesen oder Rechtsabteilung bieten sich hier oft als erste Kandidaten an. Sie erhalten durch integrierte Prozess- und Service-Automatisierungssysteme Messbarkeit, Transparenz und Nachverfolgbarkeit.

Intuitive, geschäftsfreundliche IT

Die Identifizierung von Gemeinsamkeiten in den IT- und Geschäftsprozessen kann einen großen Unterschied in der strategischen Bedeutung der IT ausmachen. Denn die Business-Kollegen sehen die IT-Abteilung häufig noch als Support oder Helpdesk zur Lösung aktueller Probleme. Um dies zu verändern, müssen CIOs ihr Team intern als Innovationsführer aufstellen. So haben sie bereits häufig einen Self-Service für Mitarbeiter eingeführt, damit diese nicht ständig zum Telefon greifen.

Doch im Vergleich zum privat genutzten Online-Shopping-Angebot oder den einfach zu installierenden Apps hinkt die IT-Abteilung oft hinterher. Die Vereinfachung und Modernisierung der Oberfläche, vor allem bei Bestellungen oder Supportanfragen, kann dabei helfen, diese Lücke zu schließen und den Eindruck von der firmeneigenen IT zu verbessern.

Self-Service entspricht nicht nur den Erwartungen der Mitarbeiter, sondern erhöht auch Effizienz und Kontrolle des Support-Prozesses. Falls er korrekt implementiert ist, wird das Self-Service-Portal zum IT-Online-Shop. Die Oberfläche stellt die IT-Angebote verständlich für die Business-Kollegen dar. Gleichzeitig wird damit auch die IT gezwungen, ihre Leistungen und Bearbeitungsprozesse klar, nachvollziehbar und einfach zu beschreiben. Dadurch werden die Anfragen schneller erledigt und Probleme effizienter gelöst.

Die Vorteile der Serviceautomatisierung

Da die IT-Abteilung zunehmend zu einem serviceorientierten Partner wird, fragen die Business-Kollegen sie immer häufiger nach Ideen und Lösungen. Durch die Präsentation der Vorteile von Serviceautomatisierung können CIOs zum Beispiel ihren Einfluss deutlich ausbauen. Die IT kann dies nutzen, um gemeinsam genutzte Services in Form eines Katalogs bereitzustellen. Die Mitarbeiter erhalten dann schnell, was sie benötigen, um auf ihre individuelle Weise Aufgaben zu erledigen. Automatische Workflows im Hintergrund ermöglichen die optimale Weiterleitung von Anfragen oder Informationen an die entsprechende Abteilungen – ob für neue Visitenkarten, Fragen zu Rechnungen oder Urlaubsanträge.

Automatisierung und Innovation

Die Realität sieht in vielen Unternehmen aber anders aus. So kann die IT häufig die Geschäftsbedürfnisse nicht mehr erfüllen. Bei steigenden Anforderungen und sinkenden freien Kapazitäten hat die IT nur zwei Alternativen: Ablehnung der Anfrage oder neue Priorisierung der Aufgaben. Beide wirken sich sehr negativ auf den künftigen strategischen Einfluss der IT aus.

Im ersten Fall holt sich das Business die benötigten Lösungen aus anderen Quellen – und die IT muss sich dann trotzdem darum kümmern. Im zweiten Fall geht häufig die Balance zwischen Wartungsarbeiten und strategischen Projekten verloren. Denn CIOs sollten genügend Zeit haben, die Infrastruktur zu vereinfachen, skalierbare Prozesse einzuführen und Automatisierung zu erweitern, um die Effizienz zu erhöhen.

Die moderne IT hängt nämlich von automatischen Services ab. Diese stellen Anwendungen auf einfachere, schnellere Weise und mit weniger Eingaben bereit. Sie erledigen Aufgaben konsistenter, nachvollziehbarer und kosteneffektiver. In Verbindung mit Self-Service-Funktionen wird der IT-Online-Shop zur Oberfläche für die Automatisierung von Arbeitsprozessen. Die Mitarbeiter können dann selbst virtuelle Anwendungen und Kapazitäten nutzen und wieder löschen, ihre IT-Geräte überprüfen oder Anfragen einreichen.

Aber IT-Verantwortliche sollten auch verstehen, dass Service-Automatisierung nicht auf Standard-IT-Aktivitäten limitiert sein muss. Zum Beispiel lassen sich damit auch Vorfälle in verschiedenen Geschäftszweigen erfassen. Anschließend startet eine Reihe automatisierter Workflows, inklusive Diagnosetools zum Sammeln wertvoller Informationen, die bis zur vollständigen Lösung des Problems führen können. So erfolgen im Idealfall alle Schritte – vom Eröffnen bis zum Schließen eines Auftragtickets – komplett ohne manuelle Eingabe.

Fazit

Manfred Eierle ist Regional Director EMEA Central bei ServiceNow.
Manfred Eierle ist Regional Director EMEA Central bei ServiceNow.
(Bild: ServiceNow)
Die IT muss sich heute von einer reinen „Wartungs-Abteilung“ hin zu einer „Service-Abteilung“ verändern. Dazu hat sie ihre Ausstattung und Prozesse so anzupassen, dass sie ihre Geschäftspartner optimal unterstützt. Sie sollte eine Vision verfolgen, jede Aufgabe innerhalb von Mikrosekunden zu erledigen, statt nur Services und Prozesse zu verwalten. Dazu dient eine umfassende Automatisierung, wobei manuelle Eingaben auf das absolut Notwendige reduziert werden. Wenn Geschäftsprozesse standardisiert und automatisiert sowie die IT-Systeme im gesamten Unternehmen auf eine einheitliche Struktur konsolidiert sind, sparen Unternehmen viel Zeit und CIOs können sich auf andere Optimierungsoptionen konzentrieren. So profitieren alle Seiten von Konsolidierung, Self-Service und Automatisierung der IT.

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