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Worauf man bei der Auswahl von Cloud-Diensten für das Kundenmanagement achten sollte Wichtige Kriterien für die Auswahl von CRM aus der Cloud

| Redakteur: Florian Karlstetter

Cloud-Services erfreuen sich auf fast allen Ebenen der IT-gestützten Lösungen einer wachsenden Zustimmung. Dies trifft auch auf CRM-Lösungen zu. Das Beratungsunternehmen ec4u Expert Consulting hat acht erfolgskritische Anforderungen für CRM aus der Cloud zusammengetragen.

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Erfolgskritische Anforderungen bei CRM aus der Cloud: ec4u nennt Tipps für die Auswahlentscheidung.
Erfolgskritische Anforderungen bei CRM aus der Cloud: ec4u nennt Tipps für die Auswahlentscheidung.
(© mostafa fawzy - Fotolia.com)

Zunächst ist es wichtig, den benötigten Funktionsbedarf zu definieren. So müssen die von den Cloud-Lösungen angebotenen Features natürlich zu dem tatsächlichen Bedarf passen. Dazu gehören in jedem Fall Basisfunktionen für die Planung und Realisierung von Kampagnen und das E-Mail-Marketing. Ohne ein Interessenten-, Kunden-, Aktivitätenmanagement oder Berichtswesen fehlen einer CRM-Lösung wesentliche Nutzungsmöglichkeiten. Zudem sollten infolge der hohen Akzeptanz der Social Media-Kommunikation Web- und Community-orientierte Funktionen enthalten sein.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die präzise Ermittlung der Betriebskosten. Der Vorteil von Cloud-Software liegt nicht zuletzt in den transparenten Kostenstrukturen für die Nutzung dieses Dienstes, auch die Aktualisierung und Erweiterung der CRM-Software wird im Regelfall über monatliche Pauschalen abgedeckt. Allerdings entstehen auch immer interne Kosten, etwa für Integrationsmaßnahmen und Schulungen. Sie müssen ebenfalls genau ermittelt werden.

Als dritten wichtigen Punkt nennen die CRM-Experten die nahtlose Sicherstellung bei der Übernahme von Daten. So ist es notwendig, dass sich alle in anderen Systemen gespeicherten Kontakte, Neukunden, Opportunities usw. problemlos transferieren lassen. Vorteilhaft ist, wenn dieser Prozess über leicht bedienbare Anwenderhilfen erfolgen kann.

Die ausgewählte Cloud-Lösung muss eine vollständige Einbindung in die vorhandene Office-Architektur ermöglichen. Für diese Backoffice-Integration sollten vom Software-Lieferanten praxisbewährte Webservice-APIs angeboten werden.

Für Mehrsprachigkeit entscheiden

Das Business wird überall immer internationaler, deshalb sollte die CRM-Lösung optional mehrere Landessprachen anbieten. Dies muss dann die vollständige Unterstützung aller Währungen und Internationalisierungsmöglichkeiten zur Erstellung von Datenfeldern für Rechnungs- und Versandadressen sowie Telefonnummern einschließen. Auch Bezeichnungen sowie Lookup-Tabellen und Reports sollten sich in beliebig vielen Landessprachen darstellen lassen.

Berücksichtigt werden sollten darüber hinaus auch Hilfen zur Abbildung der CRM-Prozesse. So bedarf es vorgefertigter Prozeduren für individuelle Konfigurationen zur Abbildung der CRM-Prozesse in der CRM-Lösung. Die Hilfsmittel sollten so konzipiert sein, dass sie von den fachlichen Anwendern selbstständig und ohne speziellen technischen Support genutzt werden können.

Auf Usability achten

Auch dem Thema Usability sollte Beachtung geschenkt werden: So ist es vorteilhaft, wenn die Benutzer eine Oberfläche entsprechend dem Umfeld der Desktop-Anwendungen vorfinden und sie kontextsensitive Hilfen angeboten bekommen. Lernprogramme reduzieren zudem den Schulungsaufwand und steigern die Akzeptanz. Außerdem sollte der CRM-Anbieter einen einschränkungslosen telefonischen Benutzer-Support anbieten.

Als achten und letzten wichtigen Faktor nennen die CRM-Experten die mobile Nutzbarkeit. Die Arbeitsprozesse werden immer mobiler, deshalb stellt die standortunabhängige Nutzungsoption der CRM-Software keine Luxusfunktion, sondern eine Pflichtanforderung dar. Und dies möglichst über native Apps und nicht nur über ein für mobile Devices optimiertes Web-Frontend.

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