Definition: Der Service Provider als IT-Dienstleister Was sind Managed Services?

Managed Services sind IT-Dienstleistungen, die ein Service Provider für ein Unternehmen oder eine Organisation erbringt. Es handelt sich um wiederkehrende Services, die hinsichtlich Umfang und Verfügbarkeit genau definiert sind. Zu erbringende Services können beispielsweise Anwendungen, Netzleistungen, Speicherplatz, Security oder das Monitoring von IT-Infrastrukturen sein.

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Bei den Managed Services handelt es sich um Dienstleistungen aus dem IT-Bereich, die im Auftrag eines Unternehmens von einem Managed Services Provider (MSP) erbracht werden. Das Unternehmen überträgt dem Provider wiederkehrende IT-Services, um selbst effizienter und wirtschaftlicher zu arbeiten. Mögliche Services können Netzwerkdienstleistungen, Anwendungen, Monitoring, Storage oder Security-Services sein. Umfang, Art und Qualität der zu erbringenden Leistungen sind im Vorfeld exakt definiert und zwischen dem Unternehmen und Provider mit Hilfe von Service Level Agreements (SLAs) genau abgestimmt.

Die SLAs werden gemeinsam vor dem Vertragsabschluss vereinbart und stellen die Basis zur Messung und Bewertung der Leistungserbringung dar. Dank den Managed Services können sich Unternehmen stärker auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und müssen selbst keine Ressourcen für die Bereitstellung der IT-Leistungen aufbringen. Gegenüber dem Outsourcing grenzen sich die Managed Services ab, indem nur Teilbereiche und keine kompletten IT-Verantwortlichkeiten und -Infrastrukturen an einen Service Provider ausgelagert sind. Die Abrechnung der Managed Services erfolgt in der Regel auf zeitlicher Basis beispielsweise monatlich. Die Nichteinhaltung von SLAs hat unter Umständen Vertragsstrafen zur Folge.

Eine Abgrenzung zwischen Managed Services und Outsourcing

Managed Services unterscheiden sich vom klassischen Outsourcing. Während es beim Outsourcing um die Auslagerung kompletter IT-Aufgaben oder -Bereiche geht und häufig auch Personal oder komplette IT-Abteilungen von den Outsourcing-Maßnahmen betroffen sind, geht es bei den Managed Services und die Übertragung konkreter einzelner Teilbereiche und IT-Services. Diese Services sind im Vorfeld genau definiert und wiederkehrend auf Basis der Service Level Agreements zu erbringen. Die Hoheit über die IT-Gesamtstruktur und IT-Prozesse liegt weiterhin beim Auftraggeber.

Managed Services und Service Level Agreements (SLAs)

Service Level Agreements, abgekürzt SLAs, sind eine Vereinbarung zwischen dem Serviceerbringer und dem Auftraggeber. Sie stellen die Schnittstelle zwischen den beiden Parteien dar. Mithilfe der SLAs lassen sich Umfang, Qualität und Art der übertragenen Services genau definieren und transparent kontrollieren. Wichtige Bestandteile der SLAs sind beispielsweise Verfügbarkeiten der Services, Reaktionszeiten, Prozessbeschreibungen für Änderungen oder Störungsbehebungen, Eskalationsmanagement, Vertragslaufzeiten, Abgrenzungen von Verantwortlichkeiten und mögliche Vertragsstrafen bei Nichterbringung von Leistungen.

Die typischen Leistungen der Managed Services im IT-Umfeld

Managed Services decken einen großen Bereich an IT-Dienstleistungen ab. Typische Leistungen können sein:

• Storage-Services (Bereitstellung und Wartung von Speicherplatz, Backupservices)

• Anwendungen (Bereitstellung von Server-Anwendungen)

• Infrastruktur-Services

• Netzleistungen (Übertragungsbandbreite, Konnektivität)

• Security-Leistungen (Antiviren, Antispam und Firewalling)

• Überwachungsleistungen (Netzwerk- und Server-Monitoring)

• Disaster Recovery

• Desktop-Services (virtuelle Desktops)

• Anwender-Support

• Authentifizierungsleistungen

• Datenbankservices

Der Managed Services Provider als Leistungserbringer

Der Managed Services Provider (MSP) erbringt die Dienstleistungen. Der Begriff lässt sich mit Betreiberlösungsanbieter oder Betreibermodellanbieter ins Deutsche übersetzen. Der IT-Dienstleister übernimmt die Verantwortung für die Bereitstellung der Dienstleistungen und verwaltet die Services im Auftrag des Kunden. In der Regel sind die Services des Providers per privatem oder öffentlichem Netzwerk (Internet) erreichbar und abrufbar.

Je nach bereitgestelltem Service existieren unterschiedliche Abrechnungsmodelle und Preisstrukturen. Häufigstes Abrechnungsmodell der Managed Services Provider ist die zeitabhängige Abrechnung der Leistungen. Aber auch Modelle wie Preis pro Anwendung, Desktop oder Netzwerkanschluss sind möglich. Die Services stellt der Provider mit einer zugesicherten Verfügbarkeit bereit. Um diese Verfügbarkeiten einzuhalten, führt der MSP das Monitoring der Services durch und stellt Redundanzen zur Verfügung. Die Leistungen werden in der Regel in professionellen Rechenzentren der MSPs erbracht.

Die verschiedenen Vor- und Nachteile der Managed Services

Überträgt ein Unternehmen Services an einen MSP, ergeben sich zahlreiche Vorteile. Firmen reduzieren ihre wirtschaftlichen und technischen Risiken und gewinnen freie Ressourcen, um sich um das eigentliche Kerngeschäft zu kümmern. Die Kosten für die verschiedenen IT-Services werden durch die genau definierten Tarifmodelle transparent und leicht kalkulierbar. Durch die Vereinbarung von Service Level Agreements sind die Qualität und Bereitstellung der Services garantiert und messbar. Da die Managed Services Provider als IT-Dienstleister großes Know-how besitzen, erhalten Unternehmen moderne und leistungsfähige Services auf dem aktuellsten Stand der Technik. Die Leistungen werden vom MSP in einem oder mehreren professionell betriebenen Rechenzentren bereitgestellt und haben aufgrund von implementierten Redundanzen eine hohe Verfügbarkeit. Unternehmen können durch das Hinzubuchen weiterer Leistungen ihres Providers die IT-Services flexibel und ohne eigene Investitionen erweitern. Werden Dienstleistungen nicht mehr benötigt, lassen sie sich unter Beachtung der vereinbarten Vertragslaufzeiten einfach kündigen.

Als Nachteil lässt sich aufführen, dass die Verlagerung von IT-Services eine Abhängigkeit vom Service Provider erzeugen kann. Insbesondere bei unternehmenskritischen Applikationen und Dienstleistungen kann dies ein gewisses Risiko darstellen, wenn der Dienstleister die Services nicht wie vereinbart erbringt. Aufgrund eventuell langer Vertragslaufzeiten ist das Unternehmen gezwungen, die Leistungen weiter vom Anbieter zu beziehen oder die Kosten trotz Beauftragung eines anderen Providers weiter zu tragen.

Office 365 als Beispiel für eine Anwendung der Managed Services

Ein Beispiel für einen Managed Service im Bereich der Anwendungen ist Office 365 von Microsoft. Bei Office 365 handelt es sich um ein Abo-Modell, bei dem Office-Anwendungen als Leistung aus der Cloud bezogen werden. Unternehmen können die aktuellste Version der Microsoft Office Software verwenden, ohne hierfür eigene IT-Infrastruktur betreiben oder bereitstellen zu müssen. Zu den Leistungen von Office 365 zählen auch E-Mail-Services (Exchange), Kommunikationsservices (Skype for Business) oder Lösungen für die Zusammenarbeit im Unternehmen wie SharePoint.

Microsoft stellt die Anwendungen zentral in einem Microsoft Rechenzentrum bereit. In Europa betreibt das Unternehmen beispielsweise Rechenzentren in Dublin und in Amsterdam. Sie sind nach DIN ISO 27001 zertifiziert und durch moderne und aktuelle Sicherheitsmaßnahmen wie Firewalls und Virenscanner geschützt. Office 365 lässt sich als externe Dienstleistung einfach in die lokale Arbeitsumgebung des Unternehmens integrieren und erfordert lediglich Internetzugang und lokale Arbeitsplatzrechner. Microsoft übernimmt die komplette Betreuung und Wartung der Server und Software. Gleichzeitig garantiert Microsoft den Kunden eine Verfügbarkeit der Anwendungen von 99,9 Prozent.

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