Definition: Service Level Agreement (SLA) Was ist ein Service Level Agreement, kurz SLA?

Grundsätzlich fungiert ein Service Level Agreement, kurz SLA genannt, als ein Instrument, mit dem sich Dienstleistungen im Detail exakt dosieren und kontrollieren lassen. Sie haben allerdings auch ihre Tücken und Probleme ...

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Ziel eines Service Level Agreements ist es, Transparenz für den Auftraggeber von Dienstleistungen hinsichtlich der zugesicherten Leistungseigenschaften zu schaffen. So werden in einem Service Level Agreement Attribute wie zum Beispiel der vereinbarte Leistungsumfang, die Bearbeitungsschnelligkeit oder auch die Reaktionszeit detailliert beschrieben. Die SLA ist also quasi eine Vereinbarung zwischen Leistungsnachfrager und -ersteller, in der festgelegt ist, auf welcher Qualitätsstufe eine Dienstleistung vom Anbieter erbracht werden muss.

Der Servicelevel als wesentlicher Faktor

Gerade die Beschreibung der Leistungsqualität sowie die Angaben zum Leistungsspektrum stehen hierbei besonders im Fokus. Diesbezügliche Informationen bzw. Daten sind dabei grundsätzlich im so bezeichneten Servicelevel enthalten. Die jeweilige Dienstleistung wird hierbei immer in verschiedene Servicelevelstufen eingeteilt, um die Güte bzw. die Qualität einer entsprechenden Leistung zu objektivieren. Somit wird mit diesem Servicelevel die zu erbringende Form der Dienstleistung spezifiziert.

SLA: Wesentlicher Faktor beim Cloud Computing

Ursprünglich stammt der Begriff Service Level Agreement aus dem Segment der IT-Dienstleistungen. Dabei kann es sich sowohl um fachbereichsspezifische Inhouse-Services als auch um Dienstleistungen externer IT-Serviceanbieter handeln. Insbesondere im Bereich Cloud Computing spielt SLA eine wesentliche Rolle. Denn hier werden die zu erbringenden Leistungen eines Cloud Anbieters und deren Abrechnung beschrieben. Bei interner Unternehmensnutzung kommt dabei in der Regel das Operation Level Agreement (OLA) zum Tragen.

Eine unterschiedliche Dienstgüte sorgt für Wettbewerb

In der Praxis wählen Kunden die jeweiligen Cloud Services aus einem Angebotspool aus und instanzieren die gewählte Lösung dann je nach Bedarf. Da sich diesbezüglich die jeweilige Dienstgüte respektive die SLAs der verschiedenen Provider teilweise eminent unterscheiden, entsteht am Markt der Cloud-Anbieter erst der Wettbewerb. So bieten einige Provider beispielsweise höhere Level im Bereich Verfügbarkeit an; andere wiederum bieten zwar weniger Verfügbarkeit, bieten dafür aber ein Plus an Ressourcen. Oftmals geben die Anbieter die Servicequalität in Abstufungen - zum Beispiel von Basic über Silber und Gold bis hin zu Platin - an.

Achtung bei kostengünstigen Anbietern mit Low-Level-SLAs

Dabei sollte nicht sofort auf jedes günstige und mit standardisierten Ressourcen ausgestattetes Cloud Angebot eingegangen werden. Denn es gibt Anbieter die zwar explizit günstige Angebote unterbreiten, dabei allerdings auf nicht-transparente Rechenzentren mit lediglich Low-Level-SLAs sowie eher fragwürdigen Sicherheitsstandards setzen. Eigentlich sind im Business-Bereich aber ein hoher Sicherheitsstandard mit entsprechend hohen SLAs angesagt. Zudem sollten sich die Ressourcen kundenspezifisch anpassen und individuell steuern lassen.

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