Cloud-Telefonie mit CRM-System verbinden Vertrieb aus dem Homeoffice – So machen es Unternehmen richtig

Von Michael Raußen*

Durch die Pandemie hat sie die Welt für immer verändert. Ganze Geschäftsmodelle mussten neu gedacht und in die virtuelle Welt verlagert werden. Entscheidend war dabei, innovative Wege zu finden, um das Geschäft aufrecht zu halten und weiterhin eine problemlose Kommunikation zu ermöglichen.

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Gute Kundenbetreuung bzw. erfolgreiche Neukundengewinnung ist auch ortsungebunden möglich – das Remote-Vertriebsbüro kann sogar effektiver sein.
Gute Kundenbetreuung bzw. erfolgreiche Neukundengewinnung ist auch ortsungebunden möglich – das Remote-Vertriebsbüro kann sogar effektiver sein.
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Dabei zeigt sich auch, dass die Arbeit an verteilten Standorten vor allem beim Vertrieb vielen Unternehmen Probleme bereitet. Laut einer Studie von Seismic stellt für 35 Prozent der befragten Vertriebsleiter die Zusammenarbeit mit anderen Teammitgliedern bei Remote Work die größte Herausforderung dar. Darüber hinaus geben 35 Prozent an, dass die neue Arbeitsform die Effektivität der Mitarbeiter einschränkt.

Um das Arbeiten in verteilten Teams zu erleichtern, sollten Unternehmen auf professionelle Kommunikationslösungen setzen. Denn die vergangenen Monate haben gezeigt, wie wichtig Videokonferenz- und Telefonielösungen sind, um Team- und Kundenabsprachen zu ermöglichen sowie Meetings effizienter zu gestalten. Doch worauf ist bei einer ganzheitlichen Kommunikationsplattform zu achten? Und wie organisieren Unternehmen damit ihren Vertrieb aus dem Homeoffice heraus?

Ausrüstung zur ganzheitlichen Remote-Kommunikation

Im ersten Schritt ist es wichtig, eine funktionierende Remote-Kommunikation mit Kollegen und Kunden zu schaffen. Mitarbeiter müssen sowohl im Büro und im Homeoffice als auch von unterwegs aus gleichermaßen arbeitsfähig sein – im Vertrieb bedeutet das vor allem, erreichbar zu sein. Die Telefonie gehört dabei zu den zentralsten Kommunikationskanälen. In der neuen Arbeitswelt und für dezentral arbeitende Vertriebsteams reicht es daher nicht mehr aus, dass das Telefon nur im Büro physisch zur Verfügung steht.

Ein zentrales Element des remoten Vertriebs stellt eine Cloud-Telefonanlage dar. Sie sorgt für maximale Ortsunabhängigkeit: So können Mitarbeiter an jedem Standort und mit unterschiedlichen Endgeräten auf die Telefonanlage zugreifen. Möglich macht das ein Softphone. Dabei handelt es sich um eine Software, die Internettelefonie über PC, Laptop, Tablet oder Smartphone ermöglicht. Diese wird ganz einfach auf dem jeweiligen IP-fähigen Gerät installiert und simuliert dann ein vollumfängliches Bürotelefon. Somit sind die Mitarbeiter überall über ein und dieselbe Nummer auf all ihren Geräten erreichbar und benötigen zum Telefonieren nur einen mobilen oder festen Internetanschluss. Der Anbieter überträgt das digitale Sprachsignal dann in das öffentliche Telefonnetz – wo es wie jedes andere Mobil- oder Festnetztelefonat funktioniert.

Einige Anbieter, darunter auch Placetel, stellen als Teil der Cloud-Telefonie-Lösung zusätzlich entsprechende Call-Center-Funktionen bereit. Diese erleichtern dem Unternehmen die Koordination und Organisation der eingehenden Gespräche. Anrufer können entweder automatisiert über zuvor festgelegte Regeln oder über ein Sprachwahlmenü vorsortiert und je nach Anliegen den richtigen Mitarbeitern zugeordnet werden.

So funktioniert Kundenakquise aus dem Wohnzimmer heraus

Wichtig ist es, nicht nur eine Telefonielösung mit den benötigten Funktionen einzuführen, sondern auch Geschäftsprozesse ganzheitlich zu optimieren und zu integrieren. Das Thema Schnittstellen gewinnt hier immer mehr an Bedeutung. So haben Kommunikationslösungen, die keine Integrationen in andere Applikationen ermöglichen, auf dem Markt mittlerweile schlechte Karten. Insbesondere die Integration in Business-Anwendungen, wie CRM-Systeme, besitzt eine hohe Priorität.

Durch eine Integration der Telefonanlage in ein CRM-System können Lösungen ganz einfach verknüpft und Prozesse automatisiert werden. Über ein im CRM-System integriertes Softphone können Anrufe direkt angenommen und gestartet werden. Mitarbeiter müssen ihren Workflow nicht unterbrechen, weil sie auf eine andere Lösung wechseln oder zum Telefon greifen müssen.

Gleichzeitig erscheint automatisch die jeweilige Kundenkartei mit allen wichtigen Informationen zum jeweiligen Kontakt. So wissen Call Center Mitarbeiter noch bevor sie den Hörer abheben, wer dran ist und können dem Kunden einen viel besseren Service bieten. Zudem wird über jeden Anruf Protokoll geführt. Dadurch werden die Touchpoints des Kunden lückenlos nachvollziehbar. Beispielsweise ist ersichtlich, wie weit ein bestimmter Lead in der Kundenjourney bereits ist oder welche Bedürfnisse ein Bestandskunde hatte. Und egal welcher Mitarbeiter das nächste Gespräch entgegennimmt, für jeden ist immer auf einen Blick ersichtlich, mit wem der Anrufer bisher Kontakt hatte und was besprochen wurde. Das macht Call Center auch im Homeoffice möglich. Aber auch die Gewinnung potenzieller Neukunden profitiert durch diese wichtigen Insights. Dies ist über die Telefonie-Integration sehr gut abbildbar.

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Das Zünglein an der Waage

Die Kombination aus Cloud-Telefonanlage und einem integrierten CRM-System bildet den Grundstein für einen ortsunabhängigen digitalen Vertrieb. Um hier noch eine Schippe draufzulegen, bieten Videokonferenztools vielseitige Möglichkeiten, um den Vertrieb noch persönlicher zu gestalten. So lässt sich beispielsweise eine Live-Demo des Produkts mit professioneller persönlicher Beratung kombinieren. Vor allem komplizierte Produkte können über eine Videokonferenz einfach und verständlich präsentiert werden. Das Teilen von Dateien oder weiterführenden Informationen unterstützt zusätzlich. Während der Pandemie ist fast jeder mit Videomeetings in Berührung gekommen. Deshalb sprechen Kunden jetzt viel besser auf solche Formate an und sind diesbezüglich offener geworden.

Verfügt ein Videokonferenz-Tool, wie Placetel mit Webex, über eine Termin-Integration, schickt der jeweilige Kundenberater einen Link an einen potenziellen Neukunden, dieser wählt dann über ein Online-Formular seinen Wunschtermin aus, der automatisiert in den Terminkalender des entsprechenden Kundenberaters übertragen wird. Um die größtmögliche Produktivität des Vertriebsteams zu garantieren, sind Telefonanlage, CRM- und Videokonferenz-Tool nahtlos miteinander verknüpft. Damit schaffen Unternehmen den Spagat zwischen Digitalisierung, wo es sinnvoll und nötig ist, um effektiv remote arbeiten und gleichzeitig den persönlichen Kontakt zu pflegen.

Gute Grundausstattung als Wegbereiter

Wer von zu Hause aus als Mitglied eines Sales-Teams arbeitet, braucht neben einem Internetanschluss lediglich einen Laptop. Telefonie- und Collaboration-Lösungen, die CRM-Integrationen und Online-Meetings ermöglichen, vervollständigen das Remote-Vertriebsbüro. Natürlich bieten Headsets und Smartphones eine gute Unterstützung, prinzipiell wird in Sachen Hardware aber nicht mehr als ein Laptop benötigt. Damit ist die Einstiegshürde sehr gering und die Anfangsinvestitionen für ein Homeoffice-Sales-Team halten sich in Grenzen.

Der größte Vorteil der softwarebasierten Ausstattung: Zeitersparnis und mehr Effektivität. Jedem Team-Mitglied werden zu jeder Zeit alle wichtigen Informationen automatisiert zur Verfügung gestellt. Auch im Homeoffice werden Anrufe direkt dem richtigen Mitarbeiter zugestellt und jeder persönliche Ansprechpartner des Kunden ist immer unter der Büro-Nummer erreichbar, egal wo er oder sie sich gerade befindet.

Michael Raußen, Placetel.
Michael Raußen, Placetel.
(Bild: Placetel)

Die Digitalisierung erstickte lange Zeit in schier endlos langer Planung. Doch mit Beginn der Krise musste eine Veränderung her. Von heute auf morgen wurden Mitarbeiter ins Homeoffice geschickt und Geschäftsmodelle neu gedacht. Wenn man der Krise auch nur irgendetwas Positives abgewinnen kann, dann dass sie es geschafft hat, in vielen Unternehmen die Arbeitsprozesse zu digitalisieren. Virtuelle Kundentermine und Team-Meetings, Bewerbungsgespräche per Videocall – die deutsche Arbeitswelt wurde vielerorts nachhaltig durch Corona geprägt.

* Der Autor Michael Raußen ist Leader Global Marketing & E-Commerce bei Placetel.

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