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Klassische und moderne Kundenkommunikation im Einklang Update launcht Social-CRM-Erweiterung Cosmic

| Redakteur: Elke Witmer-Goßner

Die CRM-Lösung der Update Software AG ist mit dem Add-on Cosmic künftig auch „social“. Mit Cosmic – aufgelöst Comprehensive Observation of Social Media integrated with CRM – realisiert das Wiener Softwareunternehmen die Idee eines integralen “Social CRM”. So werden Social-Media-Analysen und operative CRM-Prozesse in einem Social-CRM-System miteinander verschmolzen.

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Das Social-CRM-Tool Cosmic von update eröffnet CRM-Nutzern die Kommunikationswelt der Social Media.
Das Social-CRM-Tool Cosmic von update eröffnet CRM-Nutzern die Kommunikationswelt der Social Media.
( Archiv: Vogel Business Media )

Die gesamte Kundenkommunikation mit den klassischen Kundenkontaktvorgängen wie Brief, Telefon oder E-Mail, bezieht nun auch Diskussionen aus Social-Media-Plattformen oder relevanten Blogs ein.

Methodisch basiert Cosmic auf einem Dreiphasen-Konzept aus „listen“, „understand“, „engage“. So werden zunächst die relevanten Diskussionen im Social Web identifiziert und analysiert, um dann die richtige Reaktion darauf einzuleiten, sei es die Beantwortung einer konkreten Kundenfrage oder das Auslösen eines Service-Prozesses.

Zuhören, verstehen, agieren

In der „Listen-Phase“ durchsucht Cosmic zunächst unterschiedliche Social-Media-Quellen auf Basis frei definierbarer Schlüsselbegriffe nach relevanten Diskussionen. Jede relevante Kommunikation wird dann in der CRM-Datenbank erfasst und gespeichert.

Alle Auswertungen stellt Cosmic in einfach bedienbaren Dashboards dar. Über eine Drill-down-Funktion gelangt der Anwender schnell von der aggregierten Statistik zu den einzelnen Social Media-Beiträgen. (Archiv: Vogel Business Media)

Im Anschluss – in der „Understand-Phase“ – werden diese Konversationen anhand verschiedener automatischer wie halbautomatischer Verfahren wie keyword-basiertes Clustering, Stimmungserkennung oder semantische Analyse ausgewertet. Alle Statistiken stellt Cosmic in einfach bedienbaren Dashboards dar.

In der entscheidenden „Engage-Phase“ schließlich verwandelt Cosmic die Einsichten aus der Social Media-Analyse in Handlungen, indem direkt CRM-Prozesse angestoßen werden können. Mit jeweils nur einem Klick lassen sich Kampagnenresultate überwachen, Service Tickets erstellen, Personen kontaktieren oder Warnungen und To-dos auslösen.

CRM modern

Bei bestimmten, besonders wichtigen Social Media-Quellen können individuelle Beiträge auch unmittelbar aus der CRM-Anwendung heraus beantwortet werden. Diese Kommunikation mit dem Kunden wird dann in dessen Kontakthistorie archiviert. Somit kann sich der Social-Media-Bereich im Unternehmen auch nicht zu einem abgeschlossenen Silo entwickeln. Die gesamte Kundenkommunikation bleibt über das CRM-System durchgängig nachvollziehbar.

Als Add-on ist Cosmic mit allen update CRM-Installationen anwendbar, die auf dem aktuellen Software-Release update.seven basieren, und damit auch fester Bestandteil des SaaS-CRM-Angebots update.revolution.

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