Capgemini IT-Trends 2022 Unternehmen und Behörden wollen kundenorientierter, intelligent und klimafreundlich werden

Nutzung und Erfolg intelligenter Technologien steigen in der Wirtschaft deutlich. Die drei wichtigsten Technologietrends 2022 sind Container-Technologien, das Sicherheitskonzept Zero Trust und Machine Learning. Damit wollen Unternehmen und Behörden ihr wichtigstes Ziel für dieses Jahr erreichen: Sich stärker an Kundenbedürfnissen auszurichten.

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Im zweiten Pandemiejahr begegnen Wirtschaft und Verwaltung den aktuellen Herausforderungen wie Kontaktbeschränkungen deutlich routinierter mit digitalen und zunehmend auch intelligenten Technologien. Für die Teilnehmer an der jährlich erscheinenden IT-Trends-Studie von Capgemini steht 2022 aber auch die Reduzierung von Treibhausgasemissionen im Fokus.

Digitale Services für mehr Kundenorientierung

Eines der drei wichtigsten Ziele ist für mehr als die Hälfte der Befragten (54,9 %) die stärkere Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden – in der öffentlichen Verwaltung sogar noch häufiger als in Unternehmen. Das liegt natürlich auch daran, dass hier im Vergleich zur Wirtschaft noch einiges aufzuholen ist. Während mehr als die Hälfte der Unternehmen ihren Bestell- und Bezahlvorgang digitalisiert haben, Customer Journey Analytics nutzen oder Entscheidungen an Analyse-Erkenntnissen ausrichten, sind es in der öffentlichen Verwaltung nur jeweils zwischen 20 und 30 Prozent. Beim Aufbau automatisierter Service-Angebote sind Wirtschaft und Verwaltung in etwa gleichauf. Aber jetzt drängt die Zeit: Bis Ende 2022 muss die öffentliche Verwaltung laut Onlinezugangsgesetz nutzerfreundliche Online-Services für ihre Leistungen etabliert haben und digitale Kontaktkanäle einrichten.

Die Investitionen der Unternehmen fließen dagegen hauptsächlich in die Erneuerung ihrer IT und nicht so sehr in den Systemerhalt. Dafür stehen den IT-Abteilungen seit Erhebungsbeginn der Capgemini-Studie die bisher höchsten Budgets zur Verfügung, um Kernanwendungen zu modernisieren und auch die Cloud-Fähigkeit herzustellen. Entsprechend steigt auch die Nutzung von Cloud-Services an – und europäische Anbieter gewinnen immer mehr die Gunst der Anwender.

Geschäftsbetrieb muss schnell reagieren können

Die wichtigsten Anforderungen an die IT sind entsprechend definiert: Die bereits erwähnte stärkere Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen (54,9 %), gefolgt von der Erhöhung der Effizienz (49,2 %) sowie die Verkürzung der Entwicklungszeit neuer Produkte und Services (45,6 %). Letzteres hat von allen Zielen im Vergleich zum Vorjahr für die Unternehmen am stärksten an Bedeutung gewonnen (2021: 17,4 %), denn viele Unternehmen hoffen auf das baldige Pandemieende und damit wieder wachsende Expansionsmöglichkeiten.

Erstmals sehen die Studienmacher auch eine Entkopplung der Ziele Effizienzsteigerung und Kostenreduzierung, welche an Wichtigkeit verloren hat (von 2021: 34,7 % auf 2022: 27,2 %). Wie Thomas Heimann, Enterprise Architect Director bei Capgemini und Co-Autor der IT-Trends-Studie, erklärt, betrachten Unternehmen inzwischen nicht nur die bloße Kostenstruktur, sondern beziehen auch den Arbeitsaufwand mit in ihre Rechnung ein: höhere Effizienz führt in den meisten Fällen eben auch zu weniger Aufwand und somit automatisch geringeren Kosten.

Demografischem Wandel mit KI begegnen

In den nächsten zehn Jahren werden durchschnittlich knapp 23 Prozent der IT-Mitarbeitenden in den Ruhestand gehen werden. Der damit einhergehende Fachkräftemangel erregte im vergangenen Jahr nur wenig Besorgnis. Jetzt aber steigt der Anteil der CIOs, der negative Auswirkungen befürchtet um fast 16 Prozentpunkte auf knapp 52 Prozent an. Größte Sorgen sind der Verlust von Know-how sowie ein zusätzlicher Anstieg des Fachkräftemangels, der ohnehin bereits hoch ist. Gleichzeitig prognostizieren die teilnehmenden CIOs, dass die strategische Bedeutung der IT deutlich steigen und die Abteilung wachsen wird. Sie wird etwas mehr Spezialisten als Generalisten beschäftigen sowie mehr Menschen verschiedener Nationalitäten. Die Arbeit wird komplexer und agiler, aber auch häufiger im Homeoffice und von Software-Robotern erledigt. Der Anteil von Frauen in Führungspositionen wird zunehmen.

Insofern zeichnet sich beim Einsatz intelligenter Technologien ein Trendwende ab, um unter anderem auch den zunehmenden Fachkräftemangel abfedern zu können. Der Einsatz intelligenter Technologien hat in den letzten zwölf Monaten deutlich zugenommen: Inzwischen setzen 35,5 Prozent aller Befragten Künstliche Intelligenz (KI) intensiv oder sehr intensiv ein, vor einem Jahr waren es erst 15,6 Prozent. Die Gründe für den Anstieg sind zum einen technologische Fortschritte, aber auch neue Prozesse für Entwicklung und Betrieb. Diese haben auch zu einer höheren Erfolgsquote geführt: Im Vorjahr stuften 30,4 Prozent der KI-Anwender aus der Wirtschaft ihren Erfolg als hoch oder sehr hoch ein, jetzt sind es 38,1 Prozent.

Die Nutzung intelligenter Technologien wird in den kommenden zwei Jahren weiter steigen. Besonders groß wird der Zuwachs von Anwendern in den Bereichen Empfehlungssysteme (ein Zuwachs von 142,9 Prozent nach zwei Jahren), Personalisierung (120,5 Prozent), Qualitätsmanagement (116,9 Prozent), Lieferkettenoptimierung (109,6 Prozent) und Analyse des Tagesgeschäftes (105,6 Prozent) sein.

Maßnahmen für den Klimaschutz

Doch noch ein weiteres wichtiges Thema brennt den Unternehmen auf den Nägeln, weshalb sie noch mehr auf intelligente Technologien setzen wollen: Die Senkung der Treibhausgasemissionen. Fast 71 Prozent der Unternehmen haben das Ziel, die jährlichen Emissionen bis 2026 zu reduzieren; durchschnittlich um fast 37 Prozent. Diesen Wert hält die überwiegende Mehrheit auch für realistisch.

Die Ziele der öffentlichen Verwaltung sind weniger ambitioniert: Sie will die jährlichen Treibhausgasemissionen bis 2026 um knapp 28 Prozent senken. Insgesamt sollen rund 42,6 Prozent der Reduzierungen mit Hilfe von IT erreicht werden, der größere Teil davon indirekt. Intelligente Technologien kommen dabei vor allem bei der Reduzierung des Energieverbrauchs sowie der Optimierung von Routen und Verkehrsmitteln zum Einsatz.

Datensilos aufbrechen

Unternehmen wissen inzwischen auch, dass Daten in ausreichender Menge und Qualität die Grundlage sind, um intelligente Technologien einzusetzen. Im Durchschnitt ist aber nur etwas mehr als die Hälfte aller Daten in der gesamten Organisation verfügbar. Die andere Hälfte unterliegt bei rund 63 Prozent der Befragten gesetzlichen und bei rund 62 Prozent internen Beschränkungen wie beispielsweise dem Datenschutz oder Sicherheitsmaßnahmen. Daher wird sie nur einer begrenzten Anzahl von Anwendern zur Verfügung gestellt. Ein großes Problem dabei: Der Umgang mit zunehmend mehr Datenquellen, Anwendungsfällen, Nutzern und der Veränderung des Marktes wurde vernachlässigt. Wichtig sei es nun, so Studienautor Heimann, „Datensilos aufzulösen und Formate und Qualität zu vereinheitlichen“. Ein Paradigmenwechsel in Unternehmen und Behörden sei jetzt notwendig hin zu einer skalierbaren dezentral organisierten Datenlandschaft.

Technologietrends im Auf und Ab

In Anlehnung an die globalen Technologie-Trends der TechnoVision von Capgemini wurden 30 Technologien und Methoden ausgewählt, um ihre Bedeutung für Organisationen zu messen. Die höchste Bedeutung messen die Studienteilnehmer in diesem Jahr Container-Technologien (erstmals abgefragt) zu und versprechen sich davon die schnelle Bereitstellung und kürzere Releasezyklen. Außerdem stehen das Sicherheitskonzept Zero Trust, Machine Learning, der Schutz vor Bedrohungen durch Internet-der-Dinge-(IoT-)fähige Geräte sowie Open APIs ganz oben auf der Bedeutungsliste. Am anderen Ende der Skala finden sich Themen wie Virtual & Augmented Reality, Distributed-Ledger-Technologie, Graphdatenbanken, dezentrale Anwendungen und Quanten-Computing. Diesen Technologien messen sie derzeit die geringste Bedeutung zu.

Besonders stark an Bedeutung gewonnen haben Mobile Wallets für Bezahlung, Ticketing und Zugangskontrolle, Natural Language Processing, AIOps, Robotic Process Automation mit intelligenten Entscheidungen, Virtual & Augmented Reality sowie Event Stream Processing. In diesem Jahr sind besonders viele Projekte in den Bereichen Machine Learning, Robotic Process Automation mit intelligenten Entscheidungen, Preventive und Predictive Maintenance, Open APIs, Low-Code-App-Plattformen sowie Zero Trust geplant.

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