IDC-Studie: Auswirkungen des Einsatzes von CloudServices auf das IT-Service-Management

Unternehmen sind gespalten bei ITSM-Einschätzung

| Redakteur: Harry Jacob

IDC fragte, welche Auswirkungen die Cloud auf ITSM hat. Die Antworten zeigen: Die Situation ist gespalten.
IDC fragte, welche Auswirkungen die Cloud auf ITSM hat. Die Antworten zeigen: Die Situation ist gespalten. (Bild: IDC)

Die Auswirkungen des Einsatzes von Cloud-Services auf das IT-Service-Management polarisieren. jeweils knapp die Hälfte der befragten Unternehmen in Deutschland 2013 geben völlig gegensätzliche Antworten.

Fragt man die IT-Entscheider, ob ein ITSM-Tool speziell auch auf das Management von Cloud-Services ausgerichtet sein soll, sind die Antworten derzeit noch sehr unterschiedlich.

Der Blick auf die Grafik zeigt: Es gehen etwa 42 Prozent der Befragten davon aus, dass es für das IT-Service-Management ihres Unternehmens keinen Unterschied macht, ob sie eine herkömmliche oder eine heterogene Cloud-Umgebung vor sich haben. Demgegenüber gehen 46 Prozent davon aus, dass die IT-Umgebung durch den Einsatz von Cloud Services wesentlich komplexer wird und somit auch das IT Service Management.

Wenngleich also ein Großteil der Unternehmen, die Cloud-Services nutzen, diese bereits mit Hilfe ihres ITSM-Tools verwalten, herrscht noch Uneinigkeit darüber, ob spezielle Tools und Lösungen vonnöten sind. In einigen Punkten unterscheiden Cloud-Services sich in ihrem Management mit Sicherheit nicht von anderen IT Services – geht es doch um die Erbringung von SLAs und das Management der Services anhand etwa des ITIL Service Lifecycles.Dennoch gibt es auch Sicht von IDC einige Punkte, die insbesondere bei Cloud Services zu beachten sind.

Verantwortlichkeiten klären

Das Supplier & Contract Management etwa wird erst im Rahmen des Managements von Cloud-Services entscheidend; schließlich gilt intern die IT-Abteilung im Unternehmen als Erbringer der Dienstleistung – ob bei Cloud-Services externer Provider oder On-Demand. Sie ist jedoch auf einen reibungslosen Ablauf seitens des Providers angewiesen.

Verantwortlichkeiten müssen demnach abgestimmt werden, sodass etwa im Falle eines Incidents klar ist, wer für die Lösung der Problems verantwortlich ist – die IT-Abteilung oder der Provider. Desweiteren kann die IT ihre SLAs nur einhalten, wenn der Provider dies auch tut. Diese Themen sollten im IT-Service-Management in jedem Fall beachtet werden.

Für die Studie „IT-Service-Management in Deutschland 2013 – Die Cloud als Herausforderung“ hat das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen International Data Corporation (IDC) im März 2013 153 deutsche Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern zum Einsatz von IT-Service-Management-Tools und -Prozessen im Rahmen der Nutzung von Cloud-Services befragt.

Ziel war es, die aktuelle Situation sowie die Hindernisse und Anforderungen der Unternehmen rund um das ITSM im Rahmen von Cloud-Services zu untersuchen.

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