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Cloud Monitoring, Wissensdatenbanken und interaktive Chats mit Servicemitarbeitern Toolkits integrieren RightNow CX mit Twitter und Smartphones

Redakteur: M.A. Dirk Srocke

RightNow erschließt mit der eigenen Customer Experience Suite jetzt Social Media und mobile Endgeräte. Per Toolkit sollen Unternehmen RightNow CX in Apps einbinden oder mit Twitter integrieren – und weitere Möglichkeiten des Cloud Monitoring nutzen. Kunden erhalten direkt aus Anwendungen heraus Informationen und Hilfe per Chat, E-Mail oder Hashtag.

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RightNow verspricht direkte Hilfsangebote, um Endanwendern eine langwierige Netzrecherche zu ersparen.
RightNow verspricht direkte Hilfsangebote, um Endanwendern eine langwierige Netzrecherche zu ersparen.
( Archiv: Vogel Business Media )

Mit CX for Twitter und CX for Mobile Apps gibt es RightNows Lösungen für positive Kundenerlebnisse künftig auch für soziale Netzwerke und mobile Endgeräte. Ziel: Kunden sollen nicht lange im Internet nach Support-Angeboten suchen, sondern möglichst direkt Hilfestellungen erhalten.

RightNow CX for Twitter wird dabei per Hashtag gestartet. Nach Aufruf über die Syntax #help_Firmenname stellt die Lösung eine Verbindung zur RightNow Knowledge Base her und schickt automatisch passende Antworten.

Mit RightNow CX for Mobile Apps lässt sich diese Funktion zum Cloud Monitoring auch direkt über Anwendungen auf mobilen Endgeräten nutzen. CX for Mobile Apps umfasst sämtliche Funktionen der Customer Experience Suite, darunter die Möglichkeiten:

  • telefonisch oder über eine interaktive Chat-Sitzung mit Servicemitarbeitern zu kommunizieren;
  • Fragen zu twittern und sofort automatische Antworten per Twitter zu erhalten;
  • Anfragen per E-Mail zu verschicken;
  • in Wissensdatenbanken nach Informationen zu suchen, entsprechende Antworten anzeigen zu lassen und zu bewerten;
  • mit dem Unternehmen über dessen Facebook-Seite in Kontakt zu treten;
  • die Ursache eines Problems mit Hilfe von Self-Service-Angeboten zu ermitteln.

Als Referenzkunden nennt RightNow den Boston Globe. Die Inhalte der gedruckten Tageszeitung landen per App auch auf Apples iPad. Leser haben hier die Möglichkeit, via Chat mit Mitarbeitern des Blattes zu kommunizieren oder um einen Rückruf zu bitten. Auch RightNow selbst nutzt die beschriebenen Techniken: Die „Powering Great Experiences App“ (PGXApp) wurde für weltweite Anwenderkonferenzen entwickelt und soll Teilnehmern ein optimales sowie einprägsames Erlebnis bieten – sei es über den Kontakt zu Agenten oder die Recherche in der Knowledge Base.

Toolkits für die jetzt vorgestellten Lösungen umfassen laut Hersteller Unternehmensziele, Beispiele sowie Gestaltungsvorgaben. Als Erscheinungstermin nennt RightNow das aktuelle Quartal.

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