Kundenzentriert, flexibel, wachstumsorientiert So sind SaaS-Unternehmen erfolgreich

Autor / Redakteur: Jens Leucke* / Elke Witmer-Goßner

Der Software-as-a-Service-Markt hat sich in den letzten Jahren zu einem hoch kompetitiven Markt entwickelt. Um in diesem Marktumfeld bestehen zu können, ist es für Unternehmen essenziell, die Kundenanforderungen optimal zu erfüllen und von Beginn an schnell zu wachsen.

SaaS-Unternehmen können durch einen kontinuierlichen Dialog mit den Kunden und ständiger Optimierung der eigenen Produkte den sich verändernden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht werden.
SaaS-Unternehmen können durch einen kontinuierlichen Dialog mit den Kunden und ständiger Optimierung der eigenen Produkte den sich verändernden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht werden.
(Bild: gemeinfrei© Gerd Altmann / Pixabay )

Nur so haben sie die Möglichkeit, sich möglichst schnell von weiteren Mitbewerbern abzusetzen. Dabei gibt es verschiedene Strategien, wie Unternehmen in diesem Umfeld dauerhaft erfolgreich sind. Zentrale Punkte werden im Folgenden vorgestellt.

Vom Single-Product- zum Full-Service-Provider

Zum Zeitpunkt der Unternehmensgründung verfügen die viele SaaS-Unternehmen nur über ein Produkt beziehungsweise eine Lösung. In die Entwicklung dieses Produktes sind zumeist viele Arbeitsstunden geflossen. Doch dieses Produkt sollte nicht das einzige bleiben. Es ist empfehlenswert, möglichst schnell ein breites Produktportfolio aufzubauen. Die bedeutet auch, dass nicht alle Innovationen in das initiale Produkt fließen sollten.

Mit einer Diversifizierung zwischen unterschiedlichen Lösungen bietet sich Unternehmen die Möglichkeit, breitere Kundengruppen anzusprechen und so die Kundenbasis kontinuierlich zu erweitern. So begann beispielsweise Freshworks 2010 mit der Customer-Support-Software Freshdesk. Kurz darauf wurde mit der Diversifizierung begonnen und beispielsweise die IT-Service-Desk-Lösung Freshservice eingeführt, um den Kundenanforderungen nach einem modernen Service Desk gerecht zu werden.

Die Struktur des Sales-Bereiches ist im weiteren Wachstumsverlauf des Unternehmens ein großer Einflussfaktor. Die reine Fokussierung auf ein Self-Service- oder ein Sales-Assisted-System ist für die meisten SaaS-Unternehmen keine zielführende Strategie, denn beide Modelle bedienen unterschiedliche Kundenanforderungen. Ein hybrides Modell bietet meist das größte Potenzial, weil unterschiedliche Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden können. Dabei bieten sich insbesondere eher schlichte und deshalb auch zumeist günstigere Produkte für den Self-Service an. Bei kostenintensiven Produkten, mit einem hohen Implementationsaufwand, ist eine Sales-Unterstützung oftmals aufgrund der höheren Komplexität notwendig.

Die Wünsche des Kunden stets im Mittelpunkt

Die Kundenzufriedenheit ist der wichtigste Erfolgsfaktor für ein SaaS-Unternehmen. Die Anforderungen der verschiedenen Zielgruppen sind allerdings breit gefächert und lassen sich gliedern in Rahmenanforderungen, funktionale Anforderungen, Sicherheits- und Integrationsanforderungen. Zu den Rahmenanforderungen gehören beispielsweise hohe Verfügbarkeit und Geschwindigkeit sowie Ausfallsicherheit. Diese Faktoren sind unerlässlich und bilden die Basis für eine hohe Produktqualität.

Die Funktionsanforderungen umfassen die Funktionalitäten der Anwendungen selbst, inklusive der Layouts und Felder, Datenhaltung und Workflow-Gestaltung. Da die Anforderungen der Kunden oftmals sehr unterschiedlich sind, werden Flexibilität, einfache Gestaltungsmöglichkeiten auf Kundenseite und eine hohe Usability hier immer wichtiger.

Um den Wünschen der Kunden nach einer hohen Effizienz gerecht zu werden, sind zudem eine einfache und nahtlose Integration und definierte Schnittstellen zu anderen Anwendungen zentral. Wichtig ist dabei die Sicherheit, gerade auch im Hinblick auf die rechtlichen Anforderungen der Kunden sowie auf das Speichern und Verarbeiten von personenbezogenen Daten. Aspekte wie eine durchgängige Verschlüsselung von Informationen, Rechte- und Gerätemanagement, Revisionssicherheit oder sichere Schnittstellen werden immer wichtiger, um den Kunden höchste Sicherheitslevels zu bieten – und so dauerhaft ihr Vertrauen zu gewinnen.

Dynamische Preisgestaltung statt „One-Size-Fits-All“

Die Erweiterung des Produktportfolios geht Hand in Hand mit einem dynamischen Pricing – welches gleichzeitig eine der größten Stärken von SaaS-Unternehmen ist. Unterschiedliche Preismodelle für abgestufte Leistungsumfänge bieten sowohl dem Anbieter als auch den Kunden Vorteile. Da die kostengünstigen Produkte auch für kleine Unternehmen interessant sind, haben diese die Möglichkeit, mit Produkten einzusteigen, die ihren aktuellen Ressourcen entsprechen.

Gleichzeitig besteht immer die Möglichkeit, die bestehende Software zu upgraden, als bei einem weiteren Wachstum auf ein anderes Softwareprodukt umzusteigen. Durch den Zukauf von weiteren Produkten können Unternehmen zudem die Software erweitern, ohne durch unpassende Schnittstellen Implementationsschwierigkeiten zu bekommen.

Internationalisierung und Akquisition

Neben der Erweiterung des Produktportfolios kann auch eine Internationalisierung in Betracht gezogen werden, um weiter zu wachsen. Doch gerade im SaaS-Bereich erliegen viele der Annahme, dass die Expansion mit einem virtuellen Produkt ein Leichtes sei. Doch dies ist in vielerlei Hinsicht ein Trugschluss. Wie bei anderen Produkten auch, sind unterschiedliche rechtliche Gegebenheiten, Währungsschwankungen oder die unterschiedlichen Anforderungen an den Datenschutz zu beachten. Daher sollte die Internationalisierung auch im SaaS-Bereich mit Bedacht angegangen werden. So expandierte Freshworks bereits fünf Jahre nach der Gründung, zunächst nach Großbritannien, vier Monate später nach Australien und 2016 nach Deutschland. Inzwischen arbeiten über 3.000 Teammitglieder von Freshworks in Büros auf der ganzen Welt.

Als weiteres Element der Wachstumsstrategie sind noch strategische Übernahmen zu erwähnen. Diese können ab einem gewissen Zeitpunkt ein guter Schritt sein, um das eigene Wachstum durch gezielten Einkauf weiter voranzutreiben. So können in kurzer Zeit weitere Lösungen oder auch Expertise in bestimmten Feldern in das Unternehmen geholt werden. So übernahm Freshworks beispielsweise die Video-Chat- und Co-Browsing-Plattform 1CLICK.io, die App Frilp oder die Lern- und KI-Technologie AnsweriQ.

Jens Leucke, GM DACH, Freshworks.
Jens Leucke, GM DACH, Freshworks.
(Bild: Freshworks)

Die Bedürfnisse der Kunden sind also der Ausgangspunkt für den Erfolg von SaaS-Unternehmen. Hier sollte dementsprechend der Fokus liegen: Durch einen kontinuierlichen Dialog mit den Kunden, ständiger Optimierung der eigenen Produkte, sowie sinnvollen Erweiterungen und Ergänzungen können sie den sich verändernden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht werden – und diese dauerhaft überzeugen. Dadurch schaffen sie die Basis für den eigenen Erfolg und ein schnelles, internationales Wachstum. Zudem positionieren sich SaaS-Unternehmen so nicht „nur“ als reine Dienstleister, sondern werden zum Partner und „Enabler“ für den Erfolg ihrer Kunden.

* Der Autor Jens Leuck ist General Manager DACH bei Freshworks.

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