Leitfaden von Toplink So gelingt die Migration in die Cloud-Telefonie

Eine Migration stellt einen sehr sensiblen Prozess innerhalb der IT eines Unternehmens dar. Für einen reibungslosen Ablauf ist deswegen eine kompetente und sorgfältige Prozessplanung sehr wichtig.

Anbieter zum Thema

Arvato Systems

OutSystems

Schwarz IT KG

toplink GmbH

Unter Migration in der Telekommunikation versteht man den Wechsel der Telekommunikations-Infrastruktur eines Unternehmens zu einer anderen Infrastruktur, die beispielsweise auch cloud-basiert sein kann. In den meisten Fällen ist eine Migration sowohl mit einem Technologiewechsel, als auch mit einem Wechsel des Anbieters verbunden.

Während des Migrationsprozesses hat es oberste Priorität, dass sowohl die interne als auch die externe Telefonie zu jeder Zeit reibungslos funktionieren. Es muss gewährleistet sein, dass jeder Mitarbeiter für Kunden, Lieferanten und Kollegen zu jeder Zeit unter seiner gewohnten Rufnummer erreichbar ist. Im Optimalfall bekommt außerhalb der IT-Abteilung niemand etwas von der Migration mit, abgesehen davon, dass der Mitarbeiter unter Umständen einen neuen Telefonapparat auf dem Tisch stehen hat.

Migrationspfad gut planen

Um den reibungslosen Ablauf der Migration zu gewährleisten plant das Unternehmen zusammen mit seinem zukünftigen Anbieter einen Migrationspfad, in dem die erforderlichen Schritte und die dazu gehörigen Zeitpunkte geplant werden. Vom Prinzip her spielt die Unternehmensgröße bei der Struktur des Migrationspfades keine Rolle: Das heißt, es macht keinen Unterschied, ob ein KMU mit 20 Mitarbeitern an einem Standort oder ein Konzern mit 500 Mitarbeitern an mehreren Standorten betroffen ist. Der Ablauf ist dabei stets gleich, jedoch haben das Volumen der Migration, sprich: die Anzahl der Telefone, und die individuelle Restvertragslaufzeit Einfluss auf die Dauer der Umsetzung.

Ausgangspunkt der Planung ist der Zeitpunkt der Migration, an dem die neue Lösung final zum Einsatz kommt und die ursprüngliche endgültig abgeschaltet wird. Dieses geht häufig mit der Portierung von Rufnummern an diesem Stichtag einher. Oft, aber nicht notwendigerweise, fällt dieser Zeitpunkt mit einem Vertragsende beim alten Anbieter zusammen. Von diesem Zeitpunkt der Rufnummernportierung („Point of no return“) wird der Migrationspfad rückwärts berechnet.

1. Evaluationsphase

Am Anfang stehen strategische Fragen: Als erstes sollte geklärt werde, welche Anforderungen an das Produkt gestellt werden, also welche Funktionen vorhanden sein sollen. Dann folgt die Entscheidung darüber, welche Art von Telefonie-Lösung ausgewählt werden soll, ob eine reine Telefonie-Lösung gesucht wird oder auch Unified Communications, Call-Center-Lösungen oder CTI in Betracht kommen. Ist man sich über diese Punkte einig, müssen die entsprechenden Produkte, deren Anbieter sowie die Preise recherchiert werden: Wer ist Marktführer in diesem Bereich und gibt es relevante Produkttests, Referenzen oder Empfehlungen? Last but not least: Der gesamte Entscheidungsprozess wird von der Höhe des zur Verfügung stehenden Budgets getragen.

Anhand dieser Kriterien wird eine Auswahl an in Frage kommenden Produkten getroffen. Anschließend werden die Anbieter kontaktiert und die Produkte von der Fachabteilung auf Herz und Nieren geprüft. Am Ende der Evaluationsphase stehen eine Entscheidung für ein Produkt und ein Vertragsabschluss mit dem entsprechenden Anbieter.

2. Planung

Im zweiten Schritt steht eine detaillierte Planung des Migrationsprozesses im Fokus: Bei der Auswahl und Bestellung von Endgeräten muss beachtet werden, welche IP-fähigen Tischtelefone, Soft-Clients oder Headsets kommen in Frage, welche Mitarbeiter welches Endgerät bevorzugen und welcher Lieferant welche Konditionen und Lieferfristen anbietet. Darüber hinaus muss geklärt sein, ob das Unternehmen über eine ausreichend skalierte Breitband-Internetanbindung verfügt, um eine reibungslose VoIP-Telefonie sicher zu stellen. Toplink empfiehlt hier 100 Kbit/s pro Sprachkanal.

Unternehmensintern müssen die Mitarbeiter im Zuge einer Telefonie-Migration auf das neue System geschult werden. Hier sollte geklärt werden, wie eine solche Schulung ablaufen könnte und ob dafür externe Unterstützung benötigt wird. In diesem Zusammenhang sollte auch im Vorfeld bereits entschieden sein, in welcher Reihenfolge die Migration sinnvoll ist – ob abteilungsweise oder standortweise – und welche eigene Ressourcen, sprich Personal, intern zur Verfügung steht, um die technische Umsetzung zu begleiten. Im Idealfall sollte bei der Ressourcenplanung auch über mögliche externe Unterstützung entschieden werden.

3. Umsetzung

In diesem Schritt werden alle in der Planungsphase entschiedenen Migrations-Maßnahmen in die Tat umgesetzt. Hierzu gehören die Konfiguration von Userprofilen im Web-Interface, Austausch, Konfiguration und Test der Endgeräte, die Schulung der Mitarbeiter sowie die Einrichtung von CLIP-no-screening pro User auf dem neuen SIP-Trunk.

Der neue Anbieter richtet bis zur endgültigen Rufnummernportierung provisorische Rufnummern für die Mitarbeiter aus dem Ortsnetz des Unternehmens ein. Das Einrichten von CLIP-no-screening stellt den wichtigsten Schritt innerhalb des Migrationsprozesses dar. Damit wird sichergestellt, dass jeder Mitarbeiter jederzeit unter seiner bisherigen Rufnummer erreichbar ist (z.B. durch Rufweiterleitung) und vor allem, dass diese auch während der Migration nach außen übermittelt wird.

Bei ausgehenden Gesprächen (outbound calls) wird mit CLIP-no-screening sichergestellt, dass der angerufene Gesprächspartner nach wie vor die bisherige Rufnummer übermittelt bekommt. Bei eingehenden Gesprächen (inbound calls) wird eine Weiterleitung von der bisherigen Nummer des alten Anbieters auf die provisorische Nummer des neuen Anbieters eingerichtet: Der Gesprächspartner wählt die bisherige Nummer und merkt dabei keinen Unterschied. Bei diesem Prozess wird nicht zwischen internen und externen Gespräch differenziert. Am Ende dieses Schrittes steht die betriebsbereite Überführung der neuen Telefonie-Lösung in den Parallel-Betrieb. Ab diesem Zeitpunkt erfolgt meist auch die kostenpflichtige Abrechnung des neuen Anbieters.

4. Parallelbetrieb

Im Rahmen des Parallel-Betriebs wird das neue System zusätzlich zum alten System in Betrieb genommen und in sämtlichen Anwendungsszenarien auf Funktionsfähigkeit getestet. Hier haben alle Mitarbeiter die Aufgabe, die neue Telefonie-Lösung kennenzulernen, sie auszuprobieren und ggf. diesbezügliche Fragen zu stellen. Die Dauer des Parallelbetriebs wird solange aufrechterhalten, bis der Roll-Out und alle Tests erfolgreich abgeschlossen worden sind.

Ganz wichtig: Die Mitarbeiter bzw. das gesamte Unternehmen haben in dieser Phase stets die Möglichkeit zur alten Anlage zu wechseln oder schon die neue Lösung zu nutzen. Dieses ist nicht nur aus technischer Sicht sinnvoll, sondern auch um den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, die neue Lösung in Ruhe kennenlernen zu können, ohne dabei einen harten Schnitt zwischen neu und alt erleben zu müssen.

5. Abschalten der alten Lösung

Sobald die Rufnummern erfolgreich zum neuen Anbieter portiert worden sind, kann die alte Telefonie-Lösung abgeschaltet werden. An diesem Punkt gibt es aber kein Zurück: Sind die Nummer erst einmal portiert, gibt es keine (schnelle) Rückkehr zur alten Lösung mehr. Ganz zum Schluss können die alte Telefonanlage abgebaut werden, denn mit der neuen Cloud-Telefonie-Lösung können auf On-Premise-Geräte und damit verbundene Investitionen getrost verzichtet werden.

* Der Autor Daniel Kunz ist Content und Online Manager bei der Toplink GmbH in Darmstadt.

(ID:43611473)