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Service Level Agreements für Dienstleistungen aus dem Rechenzentrum Servicequalität in Zeiten von Virtualisierung und Cloud Computing

Redakteur: Florian Karlstetter

Dienstleistungen rund ums Rechenzentrum spielen in Zeiten von Virtualisierung und Cloud Computing eine immer bedeutendere Rolle. Für die Kunden sind Bandbreite, Verfügbarkeit und Service-Level-Agreements wichtige Entscheidungsfaktoren bei der Wahl eines RZ-Dienstleisters. Frank Koppermann, Leiter Netzmanagement bei BCC, erklärt, worauf man hier achten sollte.

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Frank Koppermann, Leiter Netzmanagement bei BCC.
Frank Koppermann, Leiter Netzmanagement bei BCC.
( Archiv: Vogel Business Media )

Herr Koppermann, reicht für den Erfolg im Carriergeschäft ein performantes Netz?

Erstklassige Netzqualität gehört natürlich dazu. Doch dahinter muss mehr stehen als nur die reine Technik. Damit alles tadellos läuft, braucht man bis ins kleinste Detail aufeinander abgestimmte Prozesse. Die Grundlage ist bei BCC ITIL, die IT Infrastructure Library. Das Rahmenwerk für unser IT Service Management verschafft uns höchste Prozessexzellenz. Hinzu kommen ISO-Zertifizierungen, zum einen die ISO 9001 für Qualitätsmanagement, zum anderen die ISO 27001 für Informationssicherheit. Nur so sind wir in der Lage, gleichbleibend hohe Qualität zu produzieren. Das wirkt sich wiederum auf die Performance unseres Netzes aus.

Wo wird dieser feine Unterschied für die Kunden am sichtbarsten?

Die Qualität unserer Leitungsprodukte zeigt sich immer spätestens, wenn es um Störungen oder andere Unregelmäßigkeiten geht. SLAs schreiben zwar Verfügbarkeiten vor, doch auf das Jahr gerechnet bleiben selbst bei den höchsten Prozentzahlen eben doch immer kritische Lücken, die beim Netzausfall reale Verluste für den Kunden bedeuten. Prozesssicherheit ist die beste Voraussetzung dafür, dass Entstörzeiten und Problembehebungen im Fall der Fälle so gering wie möglich sind. Ohne standardisierte Prozesse, ein genaues Monitoring und eine aussagekräftige Netzdokumentation wären wir nicht in der Lage, so schnell zu reagieren, wie wir es im Notfall tun.

Wie gewährleisten Sie schnellste Reaktionszeiten?

Unser Herzstück ist hier das Network Management Center (NMC), das rund um die Uhr mit Experten besetzt ist. Wir legen großen Wert darauf, dass unsere Kunden dort direkte Ansprechpartner haben, die genau über jedes einzelne Kundennetz Bescheid wissen. Ein Callcenter in diesem Bereich einzusetzen, entspricht einfach nicht unserer Servicementalität.

Bringen die hohen Zertifizierungen BCC einen Wettbewerbsvorteil vor anderen Providern?

Die Zertifikate bekommen eine hohe Bedeutung, wenn es um Ausschreibungen geht. Gerade im öffentlichen Sektor legen die Organisationen und Körperschaften großen Wert auf unsere Zertifizierungen. Und hier beweist sich auch immer wieder, dass andere Provider in dieser Hinsicht nicht so gut ausgestattet sind wie BCC. Unser zweiter Pluspunkt sind unsere individuellen Lösungsvorschläge für Projekte. Unsere Stärke besteht darin, uns in der Projektplanung und -umsetzung am tatsächlichen Bedarf des jeweiligen Kunden zu orientieren. Auf diese Weise berücksichtigen wir auch anspruchsvolle und diffizile Anforderungen. Bei BCC gibt es eben keine Lösungen von der Stange.

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