„NOW at Work“ in Frankfurt/Main ServiceNow investiert in mobile Apps, Chatbots und KI

Auf seiner Kundenveranstaltung „NOW at Work“ stellte der ITSM- und CSM-Anbieter ServiceNow in Frankfurt am Main zahlreiche Neuheiten seiner integrierten NOW-Plattform vor. Dazu zählen eine Mobil-App, einen Virtual Agent und eine Onboarding-Lösung. Das Analytik-Modul „Predictive Intelligence“ nutzt Machine Learning, um die Nutzer zu unterstützen.

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Mit einer Wachstumsrate von über 30 Prozent pro Jahr ist ServiceNow eines der am schnellsten wachsenden Cloud-Unternehmen. „Es ist bei 75 Prozent der Fortune 500 und bei 60 Prozent aller DAX-Konzerne eingeführt“, berichtet General Manager Deutschland Detlef Krause. Die Plattform vereint von Anfang an Customer Service Management (CSM) mit IT Service Management (ITSM). Dieser Tätigkeitsbereich wurde kontinuierlich ausgebaut: Heute deckt es zudem Field Service Management, Personalverwaltung, IT-Security und prädiktive Analytik ab. „Wir wollen die ERP-Lösung für die IT sein“, erklärte CSM-Manager Abhijit Mitra bereits 2017. Welche Akzente der ab Anfang 2020 amtierende neue CEO Bill McDermott setzen will, wollte auch Detlef Krause nicht verraten.

Das Alleinstellungsmerkmal, das ServiceNow aufweist, ist seine Workflow Engine. Durch sie werden alle an einem Workflow Beteiligten erheblich produktiver. Durch Self-Service, der automatisierte kleine Arbeitsabläufe wie etwa eine Passwortänderung erleichtert, lassen sich nicht nur Mitarbeiter, sondern auch Kunden effizienter machen. „Die Workflow Engine“, erläuterte Vice President Karel van der Poel, „vermittelt als Herzstück der Plattform zwischen den Requestern – Services, Self-Service, Maschinen, Echtzeit-Datenbankanfragen usw. – einerseits und den Actionern andererseits: automatische Weiterleitung, Zuweisung und Priorisierung sowie Aktionen. Diese Schicht ist ein Single System of Action.“ Sie erlaube die Eins-zu-eins-Beziehung zum Kunden durch Orchestrierung der Prozesse und Workflows sowie der Automation.

Neuheiten kurz zusammengefasst

Das „New York“-Release sei gut für die Aspekte Vereinfachung und Mobilität, erklärte Detlef Krause. „Dies betrifft IT-Workflows, Mitarbeiter-Workflows und Kunden-Workflows.“ Im Release gibt es 680 neue Funktionen, so etwa Mobil-Apps, Virtuelle Agenten und Chatbots. Die neue Now Mobile App soll den Mitarbeitern das Leben leichter machen, wenn sie verschiedene Information oder Genehmigungen benötigen.

Die neue Onboarding-App soll das Einarbeiten, Provisionieren und Ausstatten neuer Mitarbeiter beschleunigen. In die gleiche Produktfamilie reiht sich der Virtuelle Agent „ServiceNow Agent“ ein. Der ChatBot erkennt natürliche Sprache und führt einfache Befehle und Anfragen aus.

Marian Zaler, der bei dem Henkel-Konzern zuständige ServiceNow-Programm-Manager, testet diese Neuheiten bereits und heißt sie willkommen. Er begrüßt, dass auch „Use Cases wie Incident-Verarbeitung usw. vorkonfiguriert sind.“ Sein Unternehmen, ein Hersteller von Waschmitteln und Industrieklebstoffen, hat sich strategische Prioritäten gesetzt: Digitalisierung, Agilität mit ITSM und ITIL sowie Prozessmodernisierung (u.a. mit SAP). „Ein Shared Datacenter mit einer zentralen IT-Abteilung wurde geschaffen, um internationales Teamwork für Business und IT zu erlauben.“ Zaler ist der Ansicht, dass die Usability von ServiceNow „noch Luft nach oben“ habe, und auch der Bestellprozess sei noch optimierbar. „Das Lizenzmodell ist heterogen und intransparent, alles nicht ganz einfach“, so Zaler: „Es gibt je ein Lizenzmodell pro Modul. Hier wünsche ich mir Vereinheitlichung und eine bessere Übersicht.“

Einfachere App-Entwicklung

Detlef Krause und seine Kollegen hoben hervor, dass das selbstständige Entwickeln von Apps für die ServiceNow-Plattform durch den Guided App Creator vereinfacht worden sei: Nun sei kein Code mehr zu schreiben. Auch das Integration Hub sei weiterentwickelt worden, etwa um den Flow Designer. Rest-APIs stehen laut van der Poel für die Integration von Anwendungen zur Verfügung. IT-Workflows seien inzwischen vollständig automatisiert realisierbar, so etwa der Workspace eines Service Operators (mit Benachrichtigungen). Das betreffe auch das Testen: „Das neue Release liefert vorkonfigurierte Tests mit.“ Krause sieht Künstliche Intelligenz als Werkzeug für die Automatisierung, Priorisierung und Kategorisierung durch Machine Learning, damit die Mitarbeiter für hochwertigere Aufgaben Zeit haben. Chatbots und Virtuelle Agenten sind offenbar der erste Schritt dahin.

Neue Grundbuch-App

Welche Aufgaben noch vor ServiceNow-CSM und seinen Kunden liegen, zeigt ein Beispiel, das van der Poel anführt: „Wir haben ein neues Produkt für das Grundbuch eines Unternehmens, das für Finanzabteilung bedeutsam ist.“ Ein Quartalsabschluss erfordere nämlich bis zu 5.000 Einzelschritte. „Die Finanzleiter nutzen SAP, Excel usw., weil sie verzweifelt sind, denn sie müssen wissen, wo sie im Abschlussprozess stehen und wann sie fertig sein werden.“ ServiceNow erlaube die Prozessmodellierung mit Daten aus dem ERP-System, um einen strukturierten Prozess zu gestalten und anzupassen. Ein Kunde mit 12.000 Mitarbeitern ist PayPal, das SAP nutzt.

Betriebsmodell in allen Spielarten

Die Cloud-Suite ServiceNow wird auf der Infrastruktur von AWS, Microsoft Azure, Google und IBM angeboten, „um höchste Skalierbarkeit, Verfügbarkeit, Sicherheit und Compliance zu garantieren“. Dabei macht van der Poel eine bedeutende Unterscheidung zwischen der verbreiteten Multi-Tenant-Architektur und der eigenen Multi-Instance-Architektur. „Jeder Kunde verfügt über seine eigene, nur ihm zugängliche Instanz unserer Plattform. Sie umfasst Storage, Network und Compute, so dass sie sich auf allen Ebenen gleich gut skalieren lässt.“ Im Unterschied dazu begünstige die Multi-Tenant-Architektur jedoch den Hersteller bzw. Betreiber, denn dieser braucht mit minimalen Ressourcen nur dafür zu sorgen, dass der Kunde seine abonnierten Dienste nutzen kann, aber von Skalierbarkeit könne dabei keine Rede sein.

In Private Clouds biete ServiceNow eigene virtualisierte Hardware mit der Fähigkeit zum Failover (in zwei separaten Rechenzentren) an. „Nur 0,01 Prozent unserer Kunden betreiben ServiceNow on-premise“, so van der Poel. IoT lässt sich hingegen in der Hybrid Cloud umsetzen: ServiceNow ist offen für alle Daten in allen Arten von Cloud und Systemen und führt diese in einem föderierten Ansatz im Integration Hub zusammen, um die Last des Datenbewegens in die KI- und Big Data-Systeme zu beseitigen. Alle Sicherheitsregeln ließen sich in der ServiceNow-Plattform implementieren und anpassen.

Analytics für Fortgeschrittene

Das Modul „Predictive Intelligence“ nutzt ML-Algorithmen, um eine Reihe nützlicher Funktionen zu ermöglichen. Größere Zwischenfälle im System werden anhand historischer Daten identifiziert und nach Priorität eingestuft. Inhalte von Wissensartikeln werden anhand der Textanalyse empfohlen, um Probleme schneller zu beheben. Mithilfe historischer Daten klassifiziert Machine Learning Aufgaben, Ereignisse und Fälle in größerer Anzahl.

Durch ständige Segmentierung und Gruppierung (Clustering) von Entitäten identifiziert das System Chancen zu seiner eigenen Verbesserung. Im BI-Bereich von Reporting und Dashboards ermöglichen ML-Algorithmen Erkenntnisse in Echtzeit. Zur Absicherung der Daten werden ML-Lösungen nur mit eigenen Daten trainiert, die nie die Rechenzentren von ServiceNow verlassen. Daten, Erkenntnisse und Empfehlungen werden in Englisch, Japanisch, Niederländisch, Französisch, Spanisch und Deutsch bereitgestellt.

Dieses „New York“-Release (die zweimal pro Jahr veröffentlichten Releases werden in alphabetischer Reihenfolge benannt) für die Now Platform ist bereits allgemein verfügbar. Die Now Mobile und Onboarding Apps stehen im Apple iOS Store und Google Play Store zum Download bereit.

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