Im Test: Landesk Service Desk 7.6 – Teil 1: Das Self Service-Portal Service Management ohne Fehl und Tadel

Autor / Redakteur: Götz Güttich / Jürgen Sprenzinger

Landesk liefert mit dem Service Desk 7.6 eine IT Service Management-Lösung für IT-Dienstleister und Support-Organisationen, die vollständig prozessgesteuert arbeitet und lässt sich einfach konfigurieren sowie flexibel an die Anforderungen der jeweiligen Kundenumgebung anpassen lässt. Wir haben uns im Test die installierbare Variante genau angesehen.

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LANDesk bietet Service Management vom Feinsten
LANDesk bietet Service Management vom Feinsten
(Bild: LanDesk)

Landesks Service Desk 7.6 besteht aus mehreren Komponenten. Zunächst einmal ist in diesem Zusammenhang das „Self Service“-Interface zu nennen, über das die Endanwender ihre Anfragen stellen und Antworten erhalten. Das „Web Desk“ dient im Gegensatz dazu als Arbeitsoberfläche für „Analysten“, also die Mitarbeiter, die sich mit Supportanfragen auseinander setzen.

Die Konsole lässt sich schließlich nutzen, um administrative Aufgaben wie Datenbankwartungen und das Prozessdesign durchzuführen. Wegen der Komplexität des Produkts haben wir den Test in drei verschiedene Teile aufgeteilt, die sich jeweils mit einer dieser Komponenten befassen. Dieser Teil handelt demzufolge vom „Self Service“-Portal.

Erklärungen zum Testablauf

Bevor wir uns diesem Portal im Detail zuwenden, zunächst ein paar allgemeine Erklärungen zum Produkt und zum Testablauf: Eines der Higlights von Landesks Service Desk 7.6 ist der „Mobile Self Service“. Dabei handelt es sich um ein Touch-optimiertes Interface, das die Endanwender in die Lage versetzt, die fast gesamte Funktionalität des Self Service-Interfaces von einem Smartphone oder Tablet PC aus zu nutzen. Damit realisiert Landesk einen so genannten Anywhere Access mit dem die Benutzer unabhängig von ihrem jeweiligen Standort aus auf die Service Management-Anwendung zugreifen. Sie erhalten auf diese Weise überall Informationen über die von ihnen in Anspruch genommenen Dienste und haben stets die Möglichkeit, Probleme zu melden, Anfragen zu stellen, FAQs und Notizen einzusehen und so weiter.

Die Option, auf Tipps und FAQs zuzugreifen, leistet zudem einen erheblichen Anteil bei der Hilfe zur Selbsthilfe: Anwender können damit die Antworten auf ihre Probleme oftmals selbst finden, was die Serviceabteilung stark entlastet. Da der Zugriff auf das Self Service-Portal über einen Browser abläuft, steht es ohne die Installation zusätzlicher Software auf jedem Endgerät zur Verfügung. Darüber hinaus wurde Service Desk 7.6 nach ITIL v3 zertifiziert und verfügt hier mit einer Verifizierung für 15 Prozesse über den höchsten PinkVERIFY Status von Pink Elephants ITIL v3 Software-Zertifizierungsschema.

Das System

Zusätzlich bringt Landesk Service Desk 7.6 Funktionen zur Verwaltung von ITIL-Prozessen wie Incidents (also Ereignissen im Netz), Problemen und Changes mit. Changes bezeichnen Änderungen in der IT-Umgebung wie Server-Updates oder Infrastrukturmaßnahmen. Darüber hinaus umfasst das Produkt Werkzeuge zum Verwalten von Knowledge Base-Einträgen und lässt sich außerdem in Desktop- und Netzwerkverwaltungswerkzeuge integrieren.

Der größte Teil der angebotenen Funktionen steht auf verschiedenen Plattformen, wie mobile Devices und Windows-Desktops zur Verfügung. Da alle Tätigkeiten über eine integrierte Process Engine ablaufen, verfügt das System über eine einheitliche, zentrale Komponente, die sämtliche Arbeitsschritte vereint. Die Process Engine ermöglicht es zudem, die Service Desk-Lösung in andere Produkte zu integrieren und beispielsweise Störungsmeldungen über Google Maps zu visualisieren oder Daten in Sharepoint oder anderen Web-Applikationen anzuzeigen beziehungsweise mit ihrer Hilfe Arbeitsprozesse zu erstellen.

Der Test

Im Test setzten wir die Service Desk-Umgebung auf einem Rechner mit zwei Prozessorkernen und 2,4 GHz Taktfrequenz unter Windows Server 2008 R2 ein. Die Größe des Arbeitsspeichers betrug vier GByte und die Festplattenkapazität lag bei 40 GByte. Die Umgebung arbeitet mit drei verschiedenen Diensten, die sich bei Bedarf auch auf verschiedene Server verteilen lassen.

Damit wir alle Funktionen der Lösung testen konnten, stellte uns der Hersteller eine Demo-Umgebung zur Verfügung, die bereits mit Mitarbeiterdaten, Problemfällen und weiteren Informationen gefüllt war. Im Test legten wir neue Incidents und Changes an, überprüften den Prozessverlauf, fügten Daten hinzu und untersuchten sowohl aus Sicht des Endanwenders als auch aus Sicht der Helpdesk-Mitarbeiter, wie die Arbeit mit der Umgebung abläuft. Außerdem nahmen wir den ganzen Leistungsumfang des Produkts unter die Lupe, einschließlich der Verwaltung der Prozesse, die dem System zugrunde liegen.

Da die Lösung frei konfigurierbar ist, sich also jederzeit beliebig an die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens anpassen lässt, muss eine Landesk Service Desk-Umgebung nicht notwendigerweise so aussehen, wie in diesem Test beschrieben. Die bei uns eingesetzte Oberfläche entspricht aber der Default-Einstellung des Herstellers, die wohl die meisten Kunden auch im Großen und Ganzen übernehmen werden.

Service Desk aus Sicht des Endanwenders

Loggt sich ein Endanwender mit seinem Benutzerkonto via Browser bei dem Self Service-Portal ein, so erhält er unverzüglich über diverse Dashboards und Gadgets Zugriff auf eine Vielzahl unterschiedlicher Informationen. Die Zugriffsrechte auf diese Komponenten lassen sich abhängig von den Benutzer-Accounts einrichten, auf diese Weise sorgen die Administratoren dafür, dass die Anwender immer nur die Daten zu sehen bekommen, die für sie relevant sind.

Der erste Eintrag der Self Service-Seite nennt sich „Support Me“ und umfasst einen Überblick über die gerade laufenden Incidents, Problems, Services und Nachrichten. Über diese Seite stellen die Anwender auch neue Anfragen. Dazu ist es lediglich erforderlich, unter „Help Me“ in den entsprechenden Themenbereich („General Support“, „E-Mail Issue“, „Printer out of Toner“, „Password Reset“ oder „Ask a Question“) zu wechseln und dort das Problem zu schildern.

Zu einem Eintrag gehören eine Zusammenfassung als Überblick, Detailangaben, die Kategorie, in der er erfasst werden soll (Desktop, Software, Hardware, Infrastructure und so weiter), die Dringlichkeit (High, Medium, Low) und Informationen wie das Datum, der Owner und ähnliches. Zu jedem Eintrag lassen sich auch Notizen und Attachments hinzufügen. Wurden alle erforderlichen Angaben gemacht, so können die Mitarbeiter die Anfrage abschicken und erhalten vom System eine Nummer zurück, unter der sie bearbeitet wird. Außerdem erscheint sie auch in der Übersichtsseite unter „My Support“.

Über den „Service Catalogue“ haben die IT-Verantwortlichen die Möglichkeit, den Anwendern, Software-Programme, Hardware, Daten und Dienste (wie VPN-Zugänge und ähnliches) zur Verfügung zu stellen. Zusätzlich besteht auch die Option, auf diesem Wege neue Benutzerkonten – beispielsweise im Active Directory – zu beantragen. Alle im Katalog aufgeführten Komponenten lassen sich (wie bei einem Online-Shop) in einen virtuellen Einkaufswagen legen und bestellen. Danach wird der Vorgang vor der Auslieferung an einen Vorgesetzten zur Genehmigung weitergeleitet.

Zu einer Bestellung gehören neben dem jeweiligen Objekt selbst auch der Interessent mit Kontaktdaten, die Person, die die jeweilige Komponente beantragt hat, das Datum und – bei Bedarf – eine Begründung beziehungsweise Beschreibung der Anfrage sowie eine Einstufung nach Bedeutung und Priorität. Die Anträge beziehungsweise Bestellungen über den Service Katalog werden innerhalb der Service Desk-Umgebung genau wie andere Anfragen als Prozess abgearbeitet.

Ein weiterer wichtiger Bereich des Self Service-Portals ist die FAQ-Sammlung. Hier können die Administratoren Anleitungen zum Lösen von regelmäßig auftretenden IT-Problemen einstellen, die die Benutzer in die Lage versetzen, alltägliche und bekannte Schwierigkeiten selbst in den Griff zu bekommen. Die FAQs lassen sich bei Bedarf auch mit Links versehen, die die Anwender zu weiterführenden Informationen führen.

Der Reiter „How We're Doing“ liefert den Benutzern Informationen über den IT-Support selbst. Dazu gehören unter anderem Meldungen über aktive Störungen (wie zum Beispiel den Ausfall eines Mail-Servers), die Zahl der Störmeldungen nach Kategorien, die Kundenzufriedenheit (laut aktuellen Umfragen im Unternehmen) und die Service Level Performance. Letztere ist von großer Bedeutung in Umgebungen, die ihre Service Level Agreements (SLAs) mit Hilfe der Service Desk-Software im Blick behalten.

Um festgelegte Support-Level zu überwachen, bietet das Landesk-Produkt drei Arten von Agreements. Neben klassischen SLAs unterstützt die Lösung auch Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs). Bei den SLAs handelt es sich um Vereinbarungen zwischen Endnutzern und dem Service Desk, während OLAs Absprachen zwischen dem Service Desk und anderen firmeninternen Gruppen, die an der Bereitstellung von Support beteiligt sind, abbilden. Die UCs betreffen wiederum Vereinbarungen zwischen der IT-Abteilung und externen Lieferanten. Die Arbeit mit Service Leveln wird also von dem Landesk-Produkt umfassend unterstützt.

Der letzte Arbeitsbereich des Self Service-Portals nennt sich „Question Forum“. Dabei handelt es sich um ein Diskussionsforum, in dem die Anwender selbst Fragen stellen und beantworten beziehungsweise Informationen austauschen können. Auch die hier eingereichten Fragen und Statements werden vom System als Prozess behandelt und umfassen neben Datums- und Statusangaben (Not Answered, Answered) auch eine Discussion History. Eine Suchfunktion, die sich über alle Inhalte des Portals erstreckt, rundet den Leistungsumfang des Benutzerinterfaces ab, das damit wohl alle für Enduser relevanten Features zur Verfügung stellt. Im nächsten Teil des Tests werden wir genauer auf das Web Desk, also das Portal für die Supportmitarbeiter, eingehen.

(Fortsetzung folgt)

Über den Autor:

Der Autor Dr. Götz Güttich
Der Autor Dr. Götz Güttich
(Bild: privat)
Dr. Götz Güttich verfügt über mehr als fünfzehn Jahre Branchenerfahrung als IT- und PR-Consultant, Pressesprecher sowie Fach- beziehungsweise Chefredakteur. Aufgrund seiner langjährigen umfangreichen Testtätigkeit für führende deutsche Netzwerkmagazine beschränken sich seine Fähigkeiten nicht auf die Theorie des IT-Geschäfts. Dr. Güttich bringt auch umfassende praktische Kenntnisse aus dem Einsatz unterschiedlichster Lösungen in Unternehmensnetzen mit. Seine Schwerpunkte liegen in den Bereichen Cloud, Mobile Computing, IT-Sicherheit, Storage, Netzwerkmanagement, Netzwerkbetriebssysteme, Terminal-Server und Virtualisierung. Die tiefgehenden Erfahrungen des Netzwerkspezialisten garantieren ein umfassendes Verständnis der für den anspruchsvollen Bereich der Netzwerktechnik wichtigen Zusammenhänge und versetzen ihn so in die Lage, seine Kenntnisse in leicht verständlicher Form weiter zu vermitteln.

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