Schweizer IT-Dienstleister Abraxas setzt beim IT-Service-Management auf ServiceNow

Selbstbedienung bei IT-Aufträgen

| Redakteur: Florian Karlstetter

Zahlreiche Vorteile

Die Lösung von ServiceNow wird nun im gesamten Unternehmen eingesetzt, sowohl intern als auch bei Kundenprojekten. Der Outsourcer und Service Provider nutzt sie für Management und Support sämtlicher IT-Prozesse. „Durch ServiceNow sind wir flexibler, schneller, dynamischer geworden“, sagt Balz Hedinger. „In Bezug auf die unterstützten Prozesse und implementierten Funktionen erledigen wir heute bereits mehr mit ServiceNow als nach vier Jahren mit der Vorgängerlösung. Im Wesentlichen sind das Incident, Change, Problem und Asset Management sowie Request Fulfillment und Self Service für interne Benutzer. Derzeit erweitern wir den gesamten Self-Service-Bereich für externe Anwender und Kunden. Dass die dafür notwendigen Funktionen schon integriert sind und sich mit vergleichsweise geringem Aufwand umsetzen lassen, war mitentscheidend für ServiceNow.“

Zudem wurde die Lösung mit zahlreichen Anwendungen integriert wie SAP, Monitoring-Tools, Single Sign-on, Active Directory und einem Scanner, der mit einem iPhone für den Asset Management Workflow verknüpft wird. Aspediens bietet weiterhin Support in einem Coaching-Modus, obwohl die Autonomie der Abraxas-Mitarbeiter deutlich größer ist im Vergleich zum vorangegangenen System.

Die intuitive Benutzeroberfläche von ServiceNow bietet vielfältige Darstellungsmöglichkeiten und Reports. So kann heute jeder Mitarbeiter und Manager eine Analyse durchführen, ohne einen Systemadministrator zu kontaktieren. Dies hat zu sehr viel positivem Feedback bei Abraxas geführt. Zudem konnte das Unternehmen alleine durch die Anzeige der Zeiten die Service-Prozesse beschleunigen. Kunden profitieren neben dem Self-Service und der schnelleren Auftragsabwicklung auch vom transparenten Einblick in den Status der jeweiligen Projekte. Sie sehen, wo sich welche Anfrage befindet, wer eine Bewilligung erteilen muss oder ob bestimmte Informationen fehlen.

„Wir sind auch bei den Benachrichtigungen kundenfreundlicher geworden“, ergänzt Balz Hedinger. „Diese werden automatisch vom System erstellt und verschickt. So können wir Fehlerquellen in den Inhalten oder den Schreibweisen reduzieren. Zudem vermeiden wir in der Auftragsabwicklung beim Change und Incident Management Fehlzuweisungen. Es wird auch nichts vergessen und alle Schritte sind dokumentiert und überprüfbar.“

Neue Prozesse und Kunden

Die Applikation unterstützt nun optimal das für den IT-Provider notwendige ITIL Framework. Auch Mehrsprachigkeit ist gewährleistet, zum Beispiel für die französisch sprechenden Kunden in der Westschweiz. Sie eröffnet außerdem neue Geschäftsfelder für weiteres Wachstum durch die umfassende Self-Service-Funktionalität sowie das hohe Potential für Automatisierungen. Dazu gehört Runbook Automation, das Multisystem-Aufgaben auf entfernten Servern automatisiert. Dies kann beliebige Infrastrukturelemente umfassen wie Applikationen, Datenbanken oder Hardware.

Ergänzendes zum Thema
 
Die beteiligten Unternehmen: Abraxas AG, Aspediens und ServiceNow

Die Kundensegmente lassen sich ebenfalls erweitern: „Bislang sind wir vor allem im Government-Bereich tätig“, erklärt Balz Hedinger. „Nun möchten wir uns stärker bei privatwirtschaftlichen Kunden entwickeln. Dafür sind hohe Transparenz im Self-Service sowie die Einhaltung von Standards bei hochautomatisierten Prozessen nötig. Dies gewährleistet ServiceNow. In Zukunft bestellt und erhält der Kunde über ein Portal unsere Services, ohne dass jemand in unserer Verwaltung oder Administration tätig werden muss. Im Support-Bereich haben wir das schon realisiert.“ So konzentriert sich Abraxas in den nächsten Monaten auf die Erweiterung seiner Angebote im Bereich Self-Service und Automatisierung.

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