hybris verknüpft Frontoffice mit Backoffice

SAP plant integrierte CRM-Technologie

| Autor / Redakteur: Dirk Srocke / Florian Karlstetter

SAP hybris soll das Frontoffice vereinfachen und die Customer Journey individuell auf allen Kanälen begleiten.
SAP hybris soll das Frontoffice vereinfachen und die Customer Journey individuell auf allen Kanälen begleiten. (Bild: SAP)

Weit mehr als klassisches CRM will SAP mit den jetzt angekündigten hybris-Lösungen liefern. Das geplante Angebot soll kontextbezogene Kundenprofile, digitalen Handel und den Aufbau von Communities abdecken.

Man muss nicht an Zufall glauben, wenn ein Mitbewerber zeitgleich zur Salesforce-Hausmesse eine Pressekonferenz veranstaltet, um eine neue „Era of Engagement“ anzukündigen und „veraltete cloudbasierte CRM-Technologien“ zu geißeln. SAP hat jetzt genau das getan und zugleich ein leistungsfähiges Portfolio von hybris-Lösungen angekündigt. Damit sollen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden zu jeder Zeit verstehen und erfüllen.

Als Gegenentwurf zu Insellösungen propagiert SAP einen ganzheitlichen Ansatz, der Frontoffice und Backoffice in Echtzeit miteinander verbindet – samt Personen, Beständen, Lieferketten, Preisen und Kunden. Ziel sei ein einheitlicher und kontextbezogener Blick auf jeden einzelnen Kunden. Individuelle Einkaufserlebnisse sollen über alle Verkaufskanäle hinweg geboten werden. Dabei will SAP Informationen auf den Punkt liefern: Unternehmen sollen sofort wissen, was zu tun ist – statt erst im Nachhinein und viel zu spät zu erkennen, wie man Kunden besser hätte ansprechen sollen.

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hybris as a Service

Wie das konkret aussehen kann, hat SAP Pressevertretern dabei bereits mit einer Live-Demo von hybris as a Service vorgeführt. Hierunter versteht der Anbieter eine auf der SAP HANA Cloud Platform fußende Microservices-Ebene für das geplante SAP-hybris-Frontoffice. Als eigenständige Cloud-Lösung soll hybris as a Service für alle Kunden verfügbar sein; ein Partnernetz aus Lösungsanbietern soll Implementierungen vereinfachen.

Über die per Webbrowser zugängliche Startseite von hybris as a Service können Unternehmen per „Builder“ Produkte aus der hybris Commerce Suite importieren und ihren Account schließlich mit stripe verbinden – stripe ist ein vom gleichnamigen Anbieter bereitgestellter Microservice für Bezahlvorgänge. Anschließend können Händler per Mausklick eine festgelegte Zahl von Artikeln zu individuellen Konditionen über soziale Medien anbieten. In der Demo lieferte die Lösung etwa eine Twitter-taugliche URL, mit der Followern ein Fanartikel direkt zum Kauf angeboten werden kann.

hybris Customer Experience

Die unter hybris as a Service angesiedelte Software für Customer Experience soll ein nahtloses, kanalübergreifendes Kundenerlebnis ermöglichen und dieses in einen visuellen Kontext setzen, verspricht SAP. Im Detail plant der Anbieter:

  • ein flexibles Content-Management-System der nächsten Generation über verschiedene Kanäle;
  • die Verwaltung und Bereitstellung dynamischer, gezielter und konsistenter Inhalte, Angebote, Produkte und Serviceinteraktionen;
  • einen Schwerpunkt auf Optimierung und Kontext über alle Interaktionspunkte hinweg in Echtzeit;
  • Werkzeuge für Kunden und Partner zur Entwicklung von Inhalten für verschiedene Einsatzmöglichkeiten;
  • die Integration in andere SAP-hybris-Produkte für die einfache Bereitstellung und Verwaltung integrierter Inhalte.
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hybris Profile

SAP hybris Profile soll den zuvor genannten Lösungen schließlich als grundlegende Basis dienen – und alle Interaktionen, Kontexte sowie das gesamte Kundenverhalten erfassen. Ergebnis ist ein dynamisches Kundenprofil. Aus dem ließen sich Aktionen für den direkten Dialog mit jedem Kunden in Echtzeit und über alle Interaktionspunkte herleiten.

Die jetzt angekündigten Lösungen sollen im ersten Quartal 2016 verfügbar sein. Eine Beta für die Frontofficelösung auf Basis der HANA Cloud Platform läuft seit Anfang September. Laut SAP haben sich dafür innerhalb von anderthalb Wochen bereits mehr als 3.000 Abonnenten registriert.

Anmerkung der Redaktion:

Ursprünglich steht der Begriff „hybris“ ja - aus der griechischen Antike hergeleitet - für Überheblichkeit und Hochmut, bis hin zur Anmaßung. Auf Wikipedia steht hierzu folgendes: „Die Hybris bezeichnet eine extreme Form der Selbstüberschätzung oder auch des Hochmuts. Man verbindet mit Hybris häufig den Realitätsverlust einer Person und die Überschätzung der eigenen Fähigkeiten, Leistungen und Kompetenzen, vor allem von Personen in Machtpositionen."

Warum SAP den Namen seit der Übernahme der e-Commerce-Plattform im Juni 2013 und der jetzt erfolgten Integration ins eigene Portfolio dennoch beibehält, bleibt zumindest der Redaktion ein Rätsel. Denn: „top-rated e-Commerce and Omni-Channel“ mit den zuvor genannten Begriffen gleichzusetzen, scheint schon sehr weit hergeholt. | Florian Karlstetter

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