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On-Premise oder als Cloud-Implantat Pegasystems erweitert Kundenservice-Lösung um Service Case Manager

Redakteur: Elke Witmer-Goßner

Pegasystems stellt ab sofort eine neue Lösung für die Bearbeitung von Service-Fällen bereit, die Unternehmen bei der Bearbeitung auch komplexerer Anfragen unterstützt. Der neue Service Case Manager ergänzt als Cloud-Lösung die hauseigene Business-Process-Management- und CRM-Plattform.

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Anwendungssilos bzw. Kanallösungen, die effizienten Kundenservice behindern, sind für Pegasystems neuen Service Case Manager kein Hindernis.
Anwendungssilos bzw. Kanallösungen, die effizienten Kundenservice behindern, sind für Pegasystems neuen Service Case Manager kein Hindernis.
( Archiv: Vogel Business Media )

Die Software-Lösung verwaltet zentral Anfragen von Kunden über unterschiedliche Kanäle, beispielsweise Call Center oder Internet, Regionen oder nach anderen benutzerdefinierten Kriterien. Damit erhalten Mitarbeiter im Kundencenter stets die richtige Information zur richtigen Zeit und verfügen über eine durchgängige und vollständige Übersicht über alle Kundendaten.

Mit Hilfe der cloud-basierten Lösung können Unternehmen ihren Kundenservice verbessern, Betriebskosten senken und Legacy-Technologie und abgeschottete Abteilungssysteme verbinden. Somit können Firmen unabhängig vom jeweiligen Kanal direkt auf Kundenwünsche reagieren und schneller antworten.

Somit verringern sich auch die Kosten für den Kundenservice. Ein Katalog vordefinierter Service-Komponenten für spezielle Branchen- und Service-Typen ermöglicht zudem die kurzfristige Einrichtung des Service Case Managers, wodurch eine schnelle Produkteinführungszeit gewährleistet ist.

Der Service Case Manager basiert auf der sogenannten Build-for-Change-Technologie. Die Lösung nutzt zudem Pegasystems Dynamic Case Management, womit Unternehmen ihre Legacy-Systeme weiter nutzen, ausbauen und kontrollieren können. Kundenservice-Organisationen sind damit in der Lage, komplexe Service-Fälle über alle Kanäle hinweg durchgängig zu steuern und alle dafür relevanten Personen und Systeme einzubinden.

So lassen sich sowohl im Front- als auch im Back-Office voneinander abgetrennte Anwendungs-Silos überwinden. Multi-Channel-Unterstützung, Cross-Channel-Interaktionen und funktionsübergreifende Koordination sorgen dafür, dass keine Informationen verloren gehen. Richtlinien und Verfahren können auf effiziente Weise wiederverwendet werden. Echtzeitüberwachung und umfassende Berichte ermöglichen eine hohe Transparenz auf allen Ebenen bis ein Service-Fall zu Ende gebracht ist.

Alle Funktionen des Service Case Manager sind auch On-Premise verfügbar, so dass Unternehmen ihr jeweils optimales Deployment-Modell wählen können.

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