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Neukundengewinnung, Umsatzsteigerung und besserer Kundenservice im Fokus PAC-Studie beleuchtet CRM-Trends für 2011

| Redakteur: Florian Karlstetter

Cobra hat eine vom Marktforschungsininstitut Pierre Audoin Consultants (PAC) durchgeführte Studie zu aktuellen Trends im CRM-Umfeld vorgestellt. Oberste Priorität genießen demnach Themen wie Umsatzsteigerung und verbesserter Kundenservice, eine tragende Rolle beim Management von Kundenbeziehungen spielt aber auch der Aspekt einer hohen Datenqualität.

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Datenqualität ist ein wichtiges Auswahlkriterium für ein CRM-System, so die Analysten von PAC.
Datenqualität ist ein wichtiges Auswahlkriterium für ein CRM-System, so die Analysten von PAC.
( Archiv: Vogel Business Media )

Die Marktforscher von PAC haben im Auftrag von Cobra 103 Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern über die Anforderungen an ein CRM-System befragt. Eine der Kernaussagen ist, dass Führungskräfte aus Vertrieb, Marketing und Service bei der Auswahl einer CRM-Softwarelösung vor allem an die Effizienz denken. Demnach spielen Faktoren wie eine leichte Bedienbarkeit, Automatisierung und Schnittstellen zum Dokumenten-Management eine wichtige Rolle, rein technologische Eigenschaften treten dagegen eher in den Hintergrund – so das Fazit von Frank Niemann, Director Software Markets der PAC.

Auch dem Thema Datenqualität räumen die Unternehmen einen hohen Stellenwert ein. Obwohl der Einsatz einer CRM-Lösung in Vertrieb, Marketing und Service heutzutage nahezu obligatorisch ist, ist ein großer Teil der Anwender nur teilweise zufrieden mit der eingesetzten Lösung. Ein Umstand, den Jürgen Litz, Geschäftsführer bei Cobra als Herausforderung versteht: „Mit unserer Software bleibt kein Kunde unzufrieden, sondern kann eine Umsatzsteigerung von durchschnittlich 23,8 Prozent erreichen.“

Mobile Anbindung

Auch wenn laut der PAC-Studie der mobile Zugriff via iPad, Blackberry & Co. auf die CRM-Software noch nicht ganz oben auf der Prioritätenliste steht, wollen einige Unternehmen schon heute oder zumindest in naher Zukunft ihre Mitarbeiter mit mobilen Endgeräten ausstatten, mit denen sie von unterwegs auf relevante Daten zugreifen können. Auch hier hat Cobra bereits Vorarbeit geleistet und entsprechende Erweiterungen im Angebot: so ist es mit der CRM-Software schon heute möglich, über Blackberry, iPhone oder iPad immer und überall einen direkten Zugriff auf Kunden – und Projektinformationen zu erhalten.

Ob der jeweilige IT-Anbieter Marktführer ist, so offenbart die Pierre Audoin-Analyse, spielt bei deutschen Unternehmen eine eher untergeordnete Rolle. Demnach liegt den Firmen eher am Herzen, dass der Lieferant in der Nähe ist beziehungsweise einen deutschsprachigen Support leisten kann.

Die komplette CRM-Trendstudie ist gegen eine Schutzgebühr in Höhe von 150 Euro bei Cobra erhältlich.

Ausblick auf die kommenden Cobra-Versionen

Parallel zur Studie hat Cobra Updates für seine CRM-Lösungen vorgestellt, die ab Sommer 2011 erhältlich sein werden. So werden die Softwarelösungen künftig mit weiteren offenen DMS-Schnittstellen für Drittanbieter ausgestattet sein. Hierfür ist Cobra Kooperationen mit der inoxision GmbH und der MORGENSTERN AG eingegangen, auch die bereits vorhandene Schnittstelle zu ELO DMS wird in diesem Jahr überarbeitet und eine neue zu DocuWare ist aktuell in Arbeit. Über diese Schnittstellen sollen dann auch Schriftstücke des Kunden wie Rechnungen, Verträge oder projektbezogene Unterlagen, die nicht aus dem cobra-System heraus erzeugt wurden, gesucht werden können.

Insgesamt sollen alle drei verfügbaren Cobra-Lösungen künftig noch effizienter bedient werden können. der Hersteller spricht in diesem Zusammenhang von weiteren Verbesserungen wie der in der Tabellenansicht integrierten Schnellsuchleiste, dem Schnellfilter oder der Möglichkeit, mit einem größeren Angebot an Vorlagendatensätzen zu arbeiten.

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