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Remote-Zugriff für Support-Profis NTR Global bietet kostenlosen Testzugang zu Fernwartungs-Plattform

Redakteur: Dr. Stefan Riedl

Fernwartung braucht oft mehr als nur Fernzugriff. NTR Global bringt Helpdesk, Service-Desk und Monitoring-Tool zusammen und protokolliert für die spätere Rechnung. Im Rahmen eines Freecloud-Angebots kann die Fernwartungs-Plattform kostenlos getestet werden.

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Lothar Michel ist Sales Director für die Region Deutschland, Österreich, Schweiz und Osteuropa bei NTR Global.
Lothar Michel ist Sales Director für die Region Deutschland, Österreich, Schweiz und Osteuropa bei NTR Global.
( Archiv: Vogel Business Media )

In „The IT-Crowd“ wird kein Klischee über Systemadministratoren ausgelassen. Die Rede ist von der mehrfach preisgekrönten Kult-Serie des britischen Privatsenders Channel 4, die in Deutschland auf Comedy Central ausgestrahlt wird. Ruft ein User mit IT-Problemen an, begrüßen ihn die beiden Admins Moss und Roy am Telefon mit „IT - haben sie´s schon mit aus- und einschalten versucht?“ Erst wenn das Problem auch nach dem Neustart bestehen bleibt, bewegen sie sich zum betroffenen Rechner. Aber erst nach einer gewissen Wartezeit, denn sonst gewöhnen sich die User an schnelle Hilfe.

Fernwartung macht´s möglich

„Fernwartung“ lautet das Schlagwort, das diese Klischees in immer weitere Ferne rücken lässt. Technologien wie vPro von Intel ermöglichen hardware-seitig das Ein- und Ausschalten von PCs aus der Ferne, Fernzugriffe, ja sogar das Booten von ISO-Images über das Netz. Aber auch ohne Hardware-Unterstützung ist Fernwartung auch rein IP-basiert auf dem Vormarsch. Nicht selten nutzen kleinere Systemhäuser Fernzugriffsmöglichkeiten wie die über www.logmein.com, um sich die Anfahrt zum Kunden zu sparen, der gerade die PC-Feuerwehr gerufen hat.

Doch das birgt Probleme: Zum einen sind solche Einsätze schwer abzurechnen, zum anderen kann das Systemhaus nicht nachweisen, was genau getan wurde. Insbesondere im Streitfall wünschte sich schon so mancher „Fernwarter“ eine Dokumentation des Vorganges herbei.

Support-Tool mit Extras

Und hier kommt das spanische Unternehmen NTR Global ins Spiel. Lothar Michel, Sales Director, beschreibt im Gespräch die drei Säulen der Remote-Support-Lösung, auf die unter www.readyforsupport.com zugegriffen werden kann: Helpdesk, Service-Desk und Monitoring-Tool. Über die Plattform tritt NTR Global quasi als neutrale Vermittlungsinstanz zwischen Remote-Client und dem Remote-Supporter auf. Es wird also keine Peer-to-Peer-Verbindung aufgebaut, sondern Bildschirm- und Eingabesignale beider Rechner auf eigene Server in Frankfurt zusammengeführt. So ist es möglich, den kompletten Vorgang als AVI-File mitzuschneiden oder alle Aktionen zu protokollieren. Wird „mitgeloggt“, können die erfassten Daten bei der Rechnungstellung verwendet werden. Hierfür muss kein Agent auf dem betreuten Rechner installiert werden.

Allerdings können die Möglichkeiten durch einen Agent erweitert werden, der Daten auslesen und weitergeben kann. So können beispielsweise schnell Inventories erstellt oder Systemeinstellungen abgefragt werden. Auch im Bereich IT-Monitoring ergeben sich so weitere Möglichkeiten, bei denen eine cloud-basierte Helpdesk-Infrastruktur ins Spiel kommt. So verschickt das System beispielsweise einen Warnhinweis an den fernwartenden Systemadministrator, wenn die CPU heiß läuft, oder ein Ticket wird automatisch generiert, wenn die Festplatte nur noch zehn Prozent seiner Speicherkapazität aufweist. Remote-Control gebe es schon lange, so Michel. Der Vorteil bei NTR Global sei die Kombination mit weiteren Möglichkeiten, wie dem Ticketing-System, einem Reporting-Tool oder einem integriertem Chat-System.

Kostenfrei testen

Im Rahmen eines Freecloud-Angebots ist die Nutzung für einen User, der bis zu fünf PCs mit installierten Agents betreut, kostenfrei. Dieses Angebot dient hauptsächlich um Ausprobieren. Systemhäuser haben bei der professionellen Nutzung zudem die Möglichkeit, das Support-Portal, bei dem Nutzer für eine Remote-Session Zugangscodes eingeben, unter eigenem Brand, in das eigene Web-Portal einzubauen. Außerdem steht eine kostenfreie 0800er-Nummer für technischen Support bereit.

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