CRM Excellence Test 2015 Neun CRM-Systeme auf dem Prüfstand

Autor / Redakteur: Dr. Gesine Herzberger / Florian Karlstetter

Weches CRM-System ist für welche Ansprüche optimal? Und halten die Anbieter ihre Werbeversprechen? Das und mehr wurde beim CRM Excellence Test 2015 überprüft.

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Für den CRM Excellence Test werden führende CRM-Systeme alle vier Jahre von unabhängigen Experten geprüft.
Für den CRM Excellence Test werden führende CRM-Systeme alle vier Jahre von unabhängigen Experten geprüft.
(Bildquelle: Unternehmensberatung Stephan Bauriedel)

Der unabhängige Vergleichstest zeigt Stärken und Schwächen führender CRM-Systeme. Im Rahmen eines anspruchsvollen Testszenarios wurden namhafte Systeme jeweils zehn Stunden vor Ort geprüft. Zudem beleuchtet der Vergleichstest die aktuellen CRM-Trends und deren Potenzial für modernes Kundenbeziehungsmanagement. Die Testergebnisse verdeutlichen eine hohe Funktionsvielfalt für verschiedene Ansprüche.

CRM-Best-Practice-Prozesse

Der CRM Excellence Test basiert auf den „echten“ Anforderungen eines international agierenden Industrieunternehmens: 15 CRM-Best-Practice-Prozesse spiegeln detailliert den täglichen Umgang mit den Kunden wider. Diese repräsentativen CRM-Prozesse veranschaulichen die Geschichte des Kunden vom ersten Kontakt bis zur Reklamation.

Mit einem Testszenario und einem einheitlichen Bewertungsbogen werden regelmäßig alle Facetten der Kundenbeziehung aus Marketing, Vertrieb und Service geprüft.

Systeme zeigen starke Unterschiede

Moderne CRM-Systeme besitzen nach 20 Jahren eine grundlegende funktionale Reife und können die klassischen Kernfunktionen Kontakt, Kampagne, Besuch und Verkaufschance gut abdecken.

Im Detail zeigt sich allerdings, dass die geprüften CRM-Systeme bereits in den Funktionsblöcken Marketing, Vertrieb und Service eine unterschiedliche Ausprägung besitzen. Der markanteste Unterschied besteht hier im Service.

Ebenfalls interessant ist, dass die Innovationskraft der Systemanbieter unterschiedliche Ergebnisse hervorbringt – so gibt es sehr trendige aber auch eher konservative Systeme.

Neun Systeme haben sich dem CRM Excellence Test 2015 gestellt und tragen das aktuelle CRM Excellence-Siegel.
Neun Systeme haben sich dem CRM Excellence Test 2015 gestellt und tragen das aktuelle CRM Excellence-Siegel.
(Bildquelle: Unternehmensberatung Stephan Bauriedel)
Folgende Systeme haben sich dem CRM Excellence Test 2015 gestellt und tragen das aktuelle CRM Excellence-Siegel:

  • ADITO4
  • ITML
  • Microsoft Dynamics CRM 2015
  • midcom CRM
  • Sage CRM
  • SAP Cloud for Customer
  • Sunrise Software Relations CRM
  • update.CRM
  • Wice CRM

Neues Test-Szenario

Das aktuelle Test-Szenario wurde komplett überarbeitet. Dabei sind viele neue Facetten der Kundenbeziehung einbezogen worden. So haben auch aktuelle CRM-Trends – von mobile bis social – Beachtung gefunden: elektronische Messeberichte, Kollaboration, Landkarten und Self-Service-Reports.

Mobiles CRM ist Pflicht

Mobiles CRM ist für ein CRM-System Pflicht, doch die Art der Realisierung führt zu Abweichungen. Im CRM Excellence Test wurden markante Prozesse auf dem Tablet geprüft und von den Systemanbietern drei Lösungsansätze gezeigt: die native App, der Webbrowser und der Windows Client. In der Bedienung und Funktionstiefe sind die Realisierungsansätze entgegengesetzt.

Social-CRM ist kein Trend

Der CRM-Excellence Test zeigt ebenfalls, dass Social-CRM im Gegensatz zu Mobile-CRM kein aktueller Trend ist. Anscheinend ist es keine werthaltige Anforderung der Unternehmen, die sozialen Medien mit CRM-Systemen zu verbinden. Die absolute Mehrheit der geprüften CRM-Systeme hatte hierfür keine Lösung parat.

Vergleich via Live-Duell

Die Ergebnisse des Vergleichstests werden auf der MesseIT & Business (29.9. bis 1.10.2015) in Stuttgart präsentiert. Im Anschluss an die Präsentation zeigen jeweils zwei CRM-Systemanbieter in einem Live Duell, wie sie eine vorgegebene Szene aus dem Testszenario lösen. „Darauf freuen wir uns natürlich ganz besonders“, sagt Stephan Bauriedel. „Bereits zugesagt haben SAP und Microsoft. Beide treffen am zweiten Messetag aufeinander.“

Zum Testverfahren

Die Prüfung der Systeme erfolgte auf Basis der ISO Norm 12119 für Softwarequalität, der ISO 9241 – Gestaltung von Bildschirmarbeit und der separaten Prüfung der Anpassbarkeit der Systeme.

Anhand von objektiven Bewertungskriterien wurden jeweils in einem 10-stündigen Test die Stärken und Schwächen der einzelnen Systeme herausgearbeitet. Die CRM Excellence Tests werden von einem unabhängigen Prüfinstitut, der Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH in Ulm fachlich begleitet.

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Über Stephan Bauriedel

Stephan Bauriedel ist Experte für ganzheitliches Kundenmanagement. Gemeinsam mit dem Kunden entwirft er klar definierte und umsetzbare CRM-Strategien – im Einklang mit der Unternehmenskultur.

Seine zukunftsorientierten CRM-Konzepte basieren auf den klassischen Unternehmensebenen Strategie, Prozesse, Menschen und IT-Systeme.

Dieser Artikel erschien ursprünglich bei unserer Schwesterpublikation Marconomy (verantwortliche Redakteurin: Gesine Herzberger).

(ID:43396946)

Über den Autor

Dr. Gesine Herzberger

Dr. Gesine Herzberger

Leitende Redakteurin & Head of Happiness, marconomy