Suchen

Wie Unternehmen durch zentrale Planung der Servicekräfte ihre Effizienz steigern Mobile Services: Kosten reduzieren durch Field-Service-Management

| Redakteur: Dr. Andreas Bergler

Unternehmen mit weitflächig aktiven Servicekräften verschenken viel Geld. Wie sie mittels Field Service Management Kosten sparen und an Effizienz zulegen können, erklärt Ingo Bollhöfer von der PMCS.Helpline Software Gruppe.

Firma zum Thema

Ingo Bollhöfer, Geschäftsführer innerhalb der PMCS.Helpline Software Gruppe
Ingo Bollhöfer, Geschäftsführer innerhalb der PMCS.Helpline Software Gruppe
(Bild: VBM-Archiv)

Wie hoch schätzen Sie die Einsparungen ein, die Unternehmen über ein professionelles Field-Service-Management-System erreichen können?

Bollhöfer: Das ist abhängig davon, welchen geschäftlichen Stellenwert der mobile Einsatz von Servicekräften für das Unternehmen einnimmt. Ist die Bedeutung groß, ist eine Produktivitätssteigerung von 15 Prozent durchaus möglich. Bei zehn mobilen Serviceagenten kommen schnell 100.000 Euro pro Jahr zusammen. Dieser Produktivitätszuwachs entsteht vor allem durch Kosteneinsparungen gegenüber dem Status quo, aber auch durch Steigerung der Servicequalität im Feld. Darüber hinaus profitieren die Unternehmen, die auf ein professionelles Field-Service-Management setzen, von vielen weichen Faktoren, die sich früher oder später für den Betrieb finanziell und qualitativ auszahlen. Dazu zählen mehr Transparenz, ein besseres Controlling unter anderem über Benchmarking, mehr Kundenzufriedenheit, längere Kundenbindungszeiten und ein besseres Firmenimage.

Können Sie hierfür konkrete Beispiele nennen?

Bollhöfer: Wir sind einigen finanziellen Vorteilen anhand konkreter Projekte, in denen wir unsere Lösung implementiert haben, nachgegangen. Danach können Unternehmen den Planungsaufwand für den Außendienst um 50 Prozent reduzieren. Reisezeiten bei den mobilen Einsatzkräften fallen bis zu 20 Prozent geringer aus. Auch die Kundenbeschwerdenquote haben wir genauer betrachtet. Sie hat sich durch den Einsatz von Serviceware maximal halbiert. Nicht zu vergessen, dass über das Field-Service-Management-System vom Auftrag bis zur Fakturierung die Servicekette elektronisch abgebildet wird. Das reduziert den administrativen Aufwand – und parallel die Fehlerquote – erheblich.

Was sind die Säulen eines effizienten Field-Service-Managements?

Bollhöfer: Die generelle Systematik und Funktionsweise eines weitgehend automatisierten Field-Service-Managements ist, unabhängig vom mobilen Einsatzbereich, zu großen Teilen identisch. Die eingehenden Service-Anfragen und die daraus resultierenden Anweisungen werden selbsttätig im Management-System dem intern Verantwortlichen zugewiesen. Er plant daraufhin zeitlich die Service-Aufgaben und die Servicekräfte ein, übernimmt die Abstimmung der Termine mit den Kunden, trifft die Routenplanung und stellt nach Rückmeldung der Außendienstkräfte den Status der Service-Erfüllung im System ein. Weil die komplette Abwicklung des mobilen Einsatzes innerhalb der Field-Service-Management-Lösung abläuft, steht außerdem eine Echtzeit-Datenbasis für ein Reporting zur Verfügung. Alle Abläufe, Ressourcen und Einsatzergebnisse sind für das Unternehmen transparent. Sie können zentral besser kontrolliert und auf Basis praxisnaher Erfahrungen immer besser eingeplant und koordiniert werden. Das kommt auch einer besseren Erfüllung von Service-Zielen zugute. Natürlich geht durch stets fundierte und komplette Daten auch die Abrechnung von Service-Aufträgen korrekt und schnell über die Bühne. Mittels integrierter Arbeitszeiterfassung kann zudem die Service-Erfüllung einzelner mobiler Kräfte ins Verhältnis zum zeitlichen Aufwand gesetzt werden. Service-Leistungen können auf diese Weise aufwandnah und nachweislich dokumentiert abgerechnet, Erträge und Kosten im Controlling genau gegenübergestellt werden.

Lesen Sie auf der nächsten Seite, inwieweit Field-Service-Management auf regionale Anforderungen eingeht.

(ID:39332200)