IT-Service-Management aus Bozen Mit Erizone steuern Admins IT-Prozesse intuitiv

Die IT-Management-Software „Erizone“ von Würth Phoenix basiert auf der lizenzkostenfreien Open Source Helpdesk Software „OTRS“ und unterstützt IT-Abteilungen bei der Entwicklung und Verwaltung der Service-Prozesse im IT Service Management (ITSM). Die aktuelle Version 3 soll den Administratoren das Leben signifikant erleichtern und dabei helfen, die operativen Kosten im ITSM zu senken.

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Bei den Verbesserungen steht vor allem die Automatisierung und Vereinfachung der Helpdesk-Prozesse im Fokus. So besteht die Möglichkeit, die Suche nach Tickets auf Geräte eines bestimmten Besitzers einzuschränken.

Dazu greift Erizone auf die in der CMDB (Configuration Management Database) hinterlegten Daten der CIs (Configuration Items) zu. Auch ist es nun möglich, Tickets mehrstufig nach Typ und Service zu kategorisieren. So können sie innerhalb der einzelnen Kategorien Kennzahlen definiert und gemessen werden.

Zu den Highlights des aktuellen Release zählt der Anbieter die automatische Prozesserstellung. Für einzelne Services lassen sich Tickets automatisch in vordefinierte Prozesse umwandeln.

Diese werden einmalig im Prozess-Management festgelegt. Georg Kostner, Entwicklungsleiter von Erizone, erläutert: „Der Helpdesk kann dadurch von vielen Routine-Aufgaben wie Passwort-Resets befreit werden und hat mehr Zeit, sich den wirklich wichtigen Dingen zuzuwenden.“

Mehr Überblick

Vom aktuellen Realese profitiert nicht nur der Helpdesk. Die Neuerungen bringen laut Würth Phoenix für alle Bereiche des ITSM signifikante Verbesserungen, auch an der Basis. Vor allem in großen Umgebungen sei es unverzichtbar, dass die zentrale CMDB als Grundlage aller ITSM-Prozesse jederzeit auf dem neuesten Stand sei.

Erizone könne dabei seine integrierte CMDB mit den Daten des Asset Management Moduls von „Neteye“, der System-Management-Software des Bozener Softwarehauses, zu synchronisieren. Der Abgleich aller über Neteye verwalteten Geräte im Unternehmen kann komplett automatisiert einmal am Tag erfolgen.

Und auch die Entscheidungsträger in der IT würden durch das neue Erizone noch besser unterstützt, so der Hersteller. Die Lösung biete zum Beispiel die Möglichkeit, Changes aller Art im Vorfeld detailliert zu evaluieren.

Kosten und Aufwand von Änderungen der IT lassen sich so genau bestimmen, die Verantwortlichen verfügen rechtzeitig über valide Daten für bessere und schnellere Entscheidungen. Vorteile bringt nicht zuletzt ein neues responsives Design - ein klares Plus für die Benutzerführung, das auf mobilen Endgeräten, wie Tablets und Smartphones einwandfrei funktioniert und sich intuitiv bedienen lässt. Das Ergebnis ist ein Serviceportal, welches den Anwender in den Mittelpunkt stellt und ihn begeistert, anstatt „nur“ Funktionen zu bieten.

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