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ec4u-Erhebung identifiziert Lösungen für das Kundenmanagement als wichtiges Werkzeug für den Vertrieb Mit CRM-Lösungen zu mehr Erfolg bei Kundenakquisen

| Redakteur: Florian Karlstetter

CRM-Lösungen sind für viele Unternehmen ein unverzichtbares Vertriebswerkzeug, zu dieser Erkenntnis kommen die Strategen von ec4u expert consulting. Der Dienstleister befragte hierzu Sales- und Marketingbeauftragte aus über 200 Firmen. Für die überwiegende Mehrheit hat das Customer Relationship Management inzwischen eine ähnliche Selbstverständlichkeit wie beispielsweise Office-Programme auf dem PC oder E-Mails.

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Die Grafik veranschaulicht die Wichtigkeit eines CRM-Systems: vor allem der Vertrieb, aber auch das Kampagnen- und Leadmanagement würden unter einem Verzicht besonders leiden (Quelle: ec4u).
Die Grafik veranschaulicht die Wichtigkeit eines CRM-Systems: vor allem der Vertrieb, aber auch das Kampagnen- und Leadmanagement würden unter einem Verzicht besonders leiden (Quelle: ec4u).
( Archiv: Vogel Business Media )

Eine Kernaussage der von ec4u expert consulting durchgeführten Erhebung ist, dass das Kundenmanagement in den Augen der meisten Unternehmen nicht mehr funktionieren würde, wenn man auf eine Lösung für das Customer Relationship Management (CRM) verzichtet. Im Gegenteil: ein CRM-Verzicht gehe aller Voraussicht nach mit einem geringeren Akquisitionserfolg, unsystematischer Marktansprache und einem allgemein schwierigerem Umgang mit den Kundendaten einher.

Dass CRM-Systeme in ihrer Bedeutung von den Anwendern ähnlich positioniert werden wie die etablierten Office- und Kommunikationstechnologien, drückt ihre Einschätzung aus, dass CRM-Lösungen letztlich nicht mehr aus der Vertriebspraxis wegzudenken sind.

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Auf die Frage, wie das Kundenmanagement heutzutage ohne solche Systeme funktionieren würde, gibt die große Mehrheit negative Prognosen ab. So sind zwei Drittel der Auffassung, dass dies zwangsläufig eine wesentliche Verschlechterung bewirken würde. Weitere 23 Prozent sehen die Konsequenzen nicht ganz so kritisch, erwarten aber trotzdem spürbare Nachteile. Lediglich für jeden Zehnten erzeugt ein Vertrieb ohne CRM-System laut der ec4u-Erhebung keine nennenswerten Veränderungen im Kundenmanagement, 4 Prozent von ihnen vermuten sogar positive Effekte - welche das sein sollen, geht aus der Erhebung allerdings nicht hervor.

Entscheidendes Kriterium für den Vertriebserfolg

Der Verzicht auf eine CRM-Lösung trifft vor allem den Vertrieb besonders hart. Nach Meinung von 77 Prozent würde sich dies in einem geringeren Vertriebserfolg niederschlagen, weil ohne dieses Instrument die Sales-Potenziale nicht ausreichend genutzt werden können. Fast drei Viertel glauben zudem, dass ihnen die Systematik in der Kundenansprache verloren ginge und sie nicht mehr in der Lage wären, Ordnung und Transparenz in die Kundendaten zu bekommen.

Ähnliche Probleme sehen zwei Drittel im Leadmanagement und in den Vertriebsprozessen, die ohne CRM deutlich aufwändiger werden würden. Zu den weiteren negativen Konsequenzen einer CRM-freien Welt im Unternehmen gehören nach Ansicht der Befragten deutliche Beeinträchtigungen im Kampagnenmanagement und eine sinkende Kundenbindung. Auch Vertriebsprognosen sind dann ihren Erwartungen nach kaum noch möglich.

„Die Selbstverständlichkeit von CRM in der Praxis der Anwender ist nicht zufällig“, interpretiert Mario Pufahl, Partner und Mitglieder der Geschäftsleitung bei ec4u, die Ergebnisse. „Es gehört inzwischen im Business zum unverzichtbaren Set an etablierten Techniken, zu denen beispielsweise auch das Handy oder Internet gehört. Bei ihnen hinterfragt auch niemand die Notwendigkeit, weil sich ihr Nutzen aus relevanten Anforderungen ableitet.“

Pufahl verweist in diesem Zusammenhang auch auf die komplexen Erfordernisse im Kundenmanagement einerseits und die Abhängigkeit des Unternehmenserfolgs von einem leistungsstarken Vertrieb andererseits. Ihnen könnte man ohne eine wirkungsvolle technische Unterstützung nicht mehr ausreichend gerecht werden.

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