Remote-Support-Lösung hebt Kundenbetreuung auf höhere Ebene Maxdome optimiert Bearbeitungszeiten mit Fernwartung von Citrix

Redakteur: Elke Witmer-Goßner

Deutschlands zur Zeit größte Online-Videothek Maxdome setzt für ihren Kunden-Support die Fernwartungslösung Citrix GoToAssist ein. Damit können die Servicemitarbeiter jetzt komplexere Fragestellungen, die bisher nur telefonisch sehr schwierig zu beantworten waren, auch direkt am Monitor des Kunden lösen.

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Einfach unverbesserlich war der Kunden-Support bei Maxdome nicht: Mit dem Fernwartungstool GoToAssist ist die Behebung technischer Probleme beim Kunden fast zum Kinderspiel geworden.
Einfach unverbesserlich war der Kunden-Support bei Maxdome nicht: Mit dem Fernwartungstool GoToAssist ist die Behebung technischer Probleme beim Kunden fast zum Kinderspiel geworden.
(Bild: Maxdome)

Das Kundenservice-Team ist zuständig für die Betreuung von Kunden, die beispielsweise beim Einloggen auf der Maxdome-Webseite, beim richtigen Konfigurieren des Netzwerks oder beim Herunterladen des nötigen Video-on-demand-Plugins mit technischen Problemen konfrontiert sind. Für solche Fälle steht Kunden eine Service-Hotline zur Verfügung. Sie werden für eine umgehende Problembehebung automatisch mit einem Service-Mitarbeiter verbunden oder können einen Rückruftermin vereinbaren.

Der rein telefonische Support stellte die Mitarbeiter jedoch insbesondere bei komplexeren Fragestellungen häufig vor zwei Herausforderungen: Fehlten Kunden die nötigen technischen Kenntnisse, könnten diese ihre Probleme nur mühevoll am Telefon beschreiben. Gleichzeitig war es für die Support-Mitarbeiter unter Umständen schwierig, den Lösungsweg rein verbal zu vermitteln. Für Maxdome zog dies längere Bearbeitungszeiten und erhöhte Support-Kosten nach sich.

Deshalb suchte das Unternehmen nach einer Fernwartungslösung, um die Support-Aktivitäten effizienter zu gestalten. Kunden sollten in die Lage versetzt werden, ihren Bildschirm zu übertragen und bei Bedarf die Tastatur- und Maussteuerung an einen Maxdome-Mitarbeiter zu übergeben. Das Unternehmen evaluierte verschiedene Lösungen. Dabei waren eine gute Bedienbarkeit und hohe Sicherheitsstandards die wichtigsten Auswahlkriterien. „Wenn Kunden ein Problem haben, sollten sie umgehend Unterstützung erhalten – ohne vorherige Installation einer Software und ohne sich um die Sicherheit ihrer Daten sorgen zu müssen“, erklärt Florian Schorn, Manager Service Support bei Maxdome.

GoToAssist im Praxiseinsatz

Nach einer kurzen Evaluierungsphase entschied sich Maxdome für die Remote-Support-Lösung GoToAssist Corporate von Citrix. Die Implementierung verlief dann schnell und reibungslos. „Es war sehr, sehr einfach“, so Florian Schorn. „Die Installation der GoToAssist Clients auf den Computern unserer Mitarbeiter war völlig unkompliziert. Einer der größten Vorteile von GoToAssist ist es, dass wir alles entsprechend unserer Bedürfnisse konfigurieren können. Beispielsweise können wir verhindern, dass Mitarbeiter Kunden Zugang zu unserem internen Netzwerk gewähren. Das war eine der Funktionen, die andere Lösungen, die wir uns angesehen haben, nicht vorweisen konnten.“

Dank GoToAssist können die Support-Mitarbeiter von Maxdome Probleme schneller beheben. Die Lösung kommt insbesondere bei komplexen Fragestellungen und technischen Rückrufen pro Tag 10 bis 15 Mal zum Einsatz. Dadurch konnte die Produktivität des Teams gesteigert werden. Schorn schätzt, dass sein Unternehmen insbesondere schwierige Fälle rund 30 bis 50 Prozent schneller bearbeiten kann, als mit der rein telefonischen Problemlösung. Seine Mitarbeiter können jetzt technische Probleme viel einfacher beheben, weil sie den Bildschirm des Kunden sehen können.

Dazu tragen auch viele Funktionen von GoToAssist bei, die den Support-Prozess deutlich vereinfachen. Dazu zählen Zeichenwerkzeuge, mit denen Mitarbeiter Elemente auf dem Bildschirm hervorheben können, die Möglichkeit den Kunden-Computer während einer Sitzung neu zu starten und die Verbindung danach automatisch wiederherzustellen, sowie die Option, eine Sitzung problemlos an einen Kollegen zu übertragen. Mit GoToAssist können die Mitarbeiter sogar Systeminformationen der Kunden anfordern, um Probleme besser verstehen und lösen zu können.

Darüber hinaus schätzt das Maxdome-Kundenservice-Team die einfache Bedienbarkeit von GoToAssist und auch die Kunden profitieren von der einfachen Handhabung. Der Support-Mitarbeiter stellt ihnen einfach die URL zu einem Online-Support-Portal zur Verfügung, um die Sitzung mit einem einzigartigen Verbindungscode zu starten – ohne vorherige Software-Installation. „Das Feedback unserer Kunden ist sehr positiv. Sie fühlen sich gut aufgehoben und sind immer beeindruckt, wie schnell und einfach wir ihre Probleme jetzt beheben können“, so Schorn. Das sei auch ein Wettbewerbsvorteil, da andere Anbieter von Video-on-Demand diese Art von Service nicht anbieten würden. Und auch der Chef selbst hat mit dem gehosteten GoToAssist Corporate Management Center alles im Blick: Das Monitoring in Echtzeit verleiht jederzeit den Überblick über die Anzahl und Dauer der initiierten Sitzungen und die Leistung des Teams.

Hohe Sicherheitsstandards

Um die Vertraulichkeit und Integrität der Geschäftskommunikation bei Maxdome sicherzustellen, verfügt GoToAssist über starke Sicherheitsfunktionen. Alle Verbindungen sind durch eine End-to-End-Verschlüsselung gesichert. Darüber hinaus können die Support-Sitzungen nur von autorisierten Personen betreten werden. Eine wichtige Komponente von GoToAssist ist das berechtigungsbasierte Steuerungsmodell zum Schutz vor unberechtigtem Zugriff auf den Computer des Kunden und den darauf enthaltenen Daten.

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Der Kunde wird immer erst um Erlaubnis gefragt, bevor sein Bildschirm übertragen wird, der Support-Mitarbeiter die Tastatur- und Maussteuerung übernimmt oder bevor Diagnosedaten, Dateien und Informationen übermittelt werden. Darüber hinaus können Kunden jederzeit auf einfache Art und Weise die Steuerung wieder übernehmen oder die Sitzung beenden. So kann Maxdome sogar strengste Sicherheitsrichtlinien erfüllen. Alle Verbindungsaktivitäten werden zudem protokolliert und die Bildschirmübertragung sowie Chat-Sitzungen können optional aufgezeichnet und zur Überprüfung später wiedergegeben werden.

Zukunftspläne

Florian Schorn plant, die Nutzung von GoToAssist für sein Team in Zukunft noch einfacher und effizienter zu gestalten, indem die Fernwartungslösung in das Ticket-System integriert wird. Auf diese Weise könnten die Mitarbeiter ihre Standard-Software beispielsweise dafür nutzen GoToAssist-Support-Sitzungen zu starten, Verbindungscodes per E-Mail zu verschicken und eingehende Informationen automatisch in einem Support-Ticket zu speichern. Auf diese Weise könnte noch mehr Zeit durch die Reduzierung manueller Prozesse gespart werden.

Und auch den Support von Android-Geräten über die GoToAssist-App hat Schorn bereits in der Pipeline: „Wir arbeiten gerade an einer Maxdome-App, mit der es möglich sein wird, mit mobilen Geräten Videos anzusehen – egal, wo sich die Nutzer befinden. Sobald die App auf dem Markt ist, werden wir uns auf jeden Fall anschauen, was GoToAssist in diesem Bereich zu bieten hat und eventuell unser Serviceangebot mithilfe dieser großartigen Lösungen auf mobile Nutzer ausweiten.“

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