CRM für kleine Unternehmen und Selbstständige Kontaktmanagement aus der Cloud – Was KMU wirklich wünschen

Autor / Redakteur: Sven Sester* / Elke Witmer-Goßner

CRM-Systeme und digitales Kontaktmanagement gehören in Großunternehmen zum Standard. Anders wäre das Arbeiten mit einem breiten Kunden- und Lieferantenstamm längst nicht mehr denkbar. Bei kleinen Firmen sah das bisher anders aus, doch endlich tut sich auch hier was.

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Wenn es um Geschäftsanwendungen geht, backen Kleinbetriebe lieber kleinere Brötchen. Hier gilt noch der alte Grundsatz: Klasse statt Masse.
Wenn es um Geschäftsanwendungen geht, backen Kleinbetriebe lieber kleinere Brötchen. Hier gilt noch der alte Grundsatz: Klasse statt Masse.
(Bild: Contrastwerkstatt, Fotolia)

Wer hat zuletzt mit dem Kunden gesprochen und was wurde vereinbart? Welche Umsätze sind zu erwarten und wie waren noch die Kontaktdaten des Ansprechpartners? Die Dokumentation und schnelle Abrufbarkeit derlei Informationen ist essentiell. Trotzdem galt professionelles Customer Relationship Management und die dazugehörige Software lange als eine Domäne der Konzerne und großen Mittelständler.

Doch warum? Nun, viele CRM-Lösungen waren und sind vielfach noch immer sehr komplex und damit sehr teuer, sowohl in der Anschaffung, als auch im Betrieb und in den Folgekosten. Anpassungen der Software und die Schulung der Nutzer sind oft kostspieliger als das System selbst. Zudem muss eine IT-Infrastruktur mit Servern, Sicherungsvorkehrungen und Personal zur Verfügung stehen – Anforderungen, die ein kleines Unternehmen mit fünf oder zehn Anwendern nur selten stemmen kann.

Auf der anderen Seite waren auch die CRM-Anbieter immer eher an Großkunden interessiert, denn die sind betriebswirtschaftlich gesehen günstiger. Ein Unternehmen mit 500 Nutzern sorgt im Kundensupport vielleicht für mehr Aufwand als eines mit fünf, aber nicht für hundertmal so viel. Schulungen finden intern statt, ein System-Administrator beantwortet viele Fragen bereits, bevor sie den Anbieter-Support überhaupt erreichen und an den Anpassungen wird sogar reichlich verdient.

Cloud bricht Strukturen auf

In diesem Biotop gediehen einige Anbieter und Dienstleister für komplexe CRM-Systeme jahrelang prächtig. Kleine Firmen und Selbstständige hatten das Nachsehen und waren auf einen provisorischen Mix aus E-Mail-Programm, Excel-Listen und Ordnerstrukturen angewiesen. Doch der Siegeszug der Cloud und die damit verbunden SaaS-Lösungen stellen diese Ordnung gehörig auf den Kopf. Plötzlich drängen neue, technisch einfachere CRM-Systeme zu einem Bruchteil des Preises auf den Markt. Im Gegensatz zu den althergebrachten Anbietern richten die sich speziell an kleine Unternehmen und Selbstständige. Nur stellt sich die Frage: Brauchen Kleinunternehmen im Grunde die gleiche Software oder haben sie nicht ganz andere Anforderungen an ein CRM?

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Reduzierter Umfang

Kleinunternehmen können auf einen Großteil der in klassischen CRM-Systemen angebotenen Funktionen gut und gerne verzichten. Diese machen die Software nicht nur langsamer sondern auch viel komplizierter. Wenige kleine Agenturen oder Handwerksbetriebe benötigen ein Zusammenspiel mit Warenwirtschaft, Ticket-Systemen oder Social-Media-Anwendungen. Ein komplexes Rechtemanagement mag in einem Konzern mit zig Hierarchiestufen sinnvoll sein, für eine kleine Personalberatung ist es bestenfalls überflüssig und in den meisten Fällen sogar schädlich. Zumal die Qualität der Einzelfunktionen bei solchen „Alleskönnern“ schnell leidet, denn selten macht Software, die nach außen hin alles kann, auch alles gut.

Wenige Kennzahlen

Großunternehmen werden über Zahlen gesteuert und zwar fast ausschließlich. Der Standortleiter möchte keine Details sondern wissen, ob die Umsätze laut Plan verlaufen, Zeiten eingehalten und die Anforderungen der Chefetage erfüllt werden. Dafür reichen ihm die „Cockpit-Ansichten“ oder „Dashboards“ der einzelnen Abteilungen. Dazugehörige CRM-Systeme sind für die Leitungsebene konzipiert – auf Kosten der Mitarbeiter. Die müssen all das einspeisen, worauf jene Darstellungen basieren, denn ohne Rohdaten füllt sich das Cockpit der Führungsebene nicht.

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Kleine Unternehmen brauchen das nicht. Natürlich ist es wichtig zu wissen, wie viele Angebote noch offen sind und wie hoch die Chancen sind, diese auch zu gewinnen. Dafür braucht es aber eine Hand voll Kennzahlen, nicht hunderte. Viel wichtiger sind doch die Beziehungen zu den Kunden selbst. Wer hat was mit wem besprochen? Worauf hat man sich geeinigt? Wer sind die relevanten Ansprechpartner? Sind die Kontaktdaten aktuell und vollständig? Kurz: absolute Basics!

Einfache Bedienung

Mit einer einfachen, sprich intuitiven Bedienung steht und fällt, ob ein CRM-System im Unternehmen seinen Zweck erfüllt. Der Grund ist simpel: nur wenn die Software von allen Anwendern schnell verstanden und gerne genutzt wird, stimmt am Ende die Datenqualität. Und nur dann stiftet sie mehr Nutzen, als sie Arbeit macht. Die Voraussetzung dafür sind zum Beispiel eine übersichtliche Oberfläche, präzise beschriftete Buttons, durchdachte Klickwege und vor allem, dass die Software genau das macht, was man von ihr erwartet – oder idealerweise übertrifft.

Geringe technische Voraussetzungen

In puncto einfacher, technischer Einstieg spielen SaaS-Dienste ihren Vorteil voll aus. Die lokale Installation von CRM-Software setzt in der Regel eine gut ausgebaute Server-Infrastruktur voraus, unabhängig davon, ob es sich um Open Source Programme oder kommerzielle Software handelt. Das ist IT, die in kleinen Unternehmen kaum zur Verfügung steht – und auch nicht muss. Webbasierte CRM-Lösungen verlagern den gesamten technischen Aufwand des Betriebes direkt zum Hersteller. Eine schlanke Web-Software ist heute nicht nur so schnell wie eine lokal installierte Version, sondern auch von jedem internetfähigen Rechner oder Smartphone aus abrufbar. Die Daten selbst liegen zentral beim Betreiber, dadurch sinkt das Risiko von Synchronisationsproblemen, Überschneidungen und doppelten Datenbeständen. Gerade wenn man im Team damit arbeitet, vermeidet man so Kommunikationsbrüche. Voraussetzung für den Schutz der eigenen Daten ist jedoch die Speicherung auf Servern in Deutschland (mit deutschem Datenschutz) und die verschlüsselte Übertragung.

Günstig im Preis, flexibel im Vertrag

Große CRM-Systeme „locken“ mit fünfstelligen Anschaffungspreisen oder monatlichen Kosten von über hundert Euro pro Nutzer. Zumindest wenn man mehr möchte als die ausschließliche Adressverwaltung. Schulungs- und Anpassungskosten von 1.500 Euro pro Tag sind hier noch nicht eingerechnet. Das sind Kosten, die sich – wenn überhaupt – erst nach Jahren amortisieren und die sich keine kleinere Firma leisten kann. Zumal man bei den üblichen Mindestvertragslaufzeiten von 24 Monaten stets die Katze im Sack kauft. Denn ob eine Software wirklich im Unternehmen funktioniert, zeigt sich erst im Tagesgeschäft. Für kleine Unternehmen zugeschnittene SaaS-CRM-Systeme sind bereits ab fünf Euro pro Monat und Anwender erhältlich und zudem deutlich flexibler in der Anpassung der Nutzerzahlen.

Empfehlung

Gerade als kleine Firma tut man gut daran, sich mit dem CRM aus der Cloud zu beschäftigen. Und dann bitte nicht mit der „abgespeckten“ Version der Konzern-Software, sondern mit einem eigens für kleine Unternehmen konzipierten CRM-System. Damit wird professionelles Kontaktmanagement bereits zu geringen Kosten möglich. Sagen Sie dem Datenchaos also den Kampf an!

Sven Sester, 42he GmbH.
Sven Sester, 42he GmbH.
(Bild: 42he)
* Der Autor Seven Sester widmet sich dem Kontaktmanagement in Klein- und Mittelbetrieben beim Software-Anbieter 42he GmbH in Köln. Dieser hat sich auf schlanke Web-Software für kleine und mittlere Unternehmen spezialisiert. Das Produkt CentralStationCRM für einfaches Kontaktmanagement und CRM wurde speziell für KMU und Freelancer entwickelt.

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