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Coaching Loops aus der Cloud Kaizen im Service? Service Now bietet Automatisierungs-Dienst

Redakteur: Ulrike Ostler

Die IT Infrastructure Library (ITIL) hat viele Bücher. Dennoch liegt der Fokus zumeist auf den IT-Prozessen, nicht auf der Verbesserung des Service selbst, diagnostiziert Chris Pop, Senior Director Product Management bei Service Now. Nun soll die Integration von „Coaching Loops“ in die Service-Suite des Anbieters sowohl kontinuierlich die Prozesse verbessern und Feedback in Echtzeit liefern.

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Service Now integriert Coaching Loops in die ITSM-Suite.
Service Now integriert Coaching Loops in die ITSM-Suite.
(Bilder: Stef-la-chef / pixelio.de und guukaa/Fotolia.com)

Mit Hilfe solcher Trainingsschleifen sollen IT-Abteilungen ihre Prozess-Performance durch fortlaufende Beobachtung und Coaching von bestimmten Abläufen und Aktivitäten verbessern können. Dabei erhalten Mitarbeiter mit Coaching Loops Feedback in Echtzeit.

Gleichzeitig gibt die neue Funktion Einblicke, um Prozesse und Abläufe mit dem Ziel einer besseren Teamleistung sowie der Optimierung der IT abzubilden. Integriertes CSI (Continual Service Improvement) findet sich noch selten als automatisierter IT-Service.

Die Verbesserungen, beziehungsweise der Erfolg des Coaching, lässt sich sowohl für einzelne Mitarbeiter, als auch für Gruppen und Abteilungen in einem Dashboard darstellen.
Die Verbesserungen, beziehungsweise der Erfolg des Coaching, lässt sich sowohl für einzelne Mitarbeiter, als auch für Gruppen und Abteilungen in einem Dashboard darstellen.
(Bild: ServiceNow)
Normalerweise, so Pope, initiierten IT-Organisationen Service-Verbesserungen als isolierten Prozess, wenn etwas nicht funktioniere oder einen Geschäftsprozess negativ beeinflusst habe. Nach der Lösung des Problems wird der Verbesserungsprozess stillgelegt bis zum nächsten großen Fehler. Das aber sei unbefriedigend.

Big-Brother ohne Ende oder dankenswerte Hilfe?

Um erfolgreich zu sein, müssten IT-Abteilungen die Prozesse vielmehr kontinuierlich beobachten und die Mitarbeiter coachen. Zudem habe dieser Ablauf in der Organisationskultur verankert zu sein, um zur Routine zu werden. CSI nutzt Verfahren des Qualitäts-Managements, um Lehren aus zurückliegenden Erfolgen und Misserfolgen zu ziehen, mit der Zielsetzung, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services kontinuierlich zu verbessern.

Chrip Pope, Senior Director Product Management bei Service Now: "CSI war bislang ein schwer zu erreichendes Ziel und der fehlende fünfte Schritt von ITIL"
Chrip Pope, Senior Director Product Management bei Service Now: "CSI war bislang ein schwer zu erreichendes Ziel und der fehlende fünfte Schritt von ITIL"
(Bild: ServiceNow)
Wer darin ein verschärftes „Big-Brother-Szenario“ erkenne, in dem die Beobachteten nicht nur ständig überwacht und korrigiert würden, so dass das gestern Gelernte schon am darauffolgenden Tag auf einem Müllhaufen obsoleter Weisheiten landen kann, sei auf dem falschen Dampfer, so Pope. Vielmehr böten die Service Now Coaching Loops einen organisatorischen Durchbruch, weil sie Feedback gaben, noch während ein Prozess ausgeführt werde. Das beeinflusse nicht nur das Ergebnis des Prozesses positiv, sondern biete auch dem IT-Team wertvolle Lerneffekte.

„CSI war bislang ein schwer zu erreichendes Ziel und der fehlende fünfte Schritt von ITIL“, betont er. „Bis jetzt gab es noch keine automatisierte Lösung, die Echtzeit-Coaching bietet und gleichzeitig in das System integriert ist, mit dem die IT ihre Prozesse managt.“

Service dauerhaft im Prüfstand

Adam Holtby, ITSM-Analyst bei Ovum, sieht das ähnlich: „CSI wird 2013 stärker in den Fokus von IT-Organisationen rücken“, sagt er. „Das liegt daran, dass die Vorteile von CSI immer mehr verstanden werden, aber auch daran, dass Anbieter von IT-Servicemanagement-Technologien innovative Werkzeuge zur Umsetzung von CSI in ihre Lösungen integrieren, so wie Service Now die Coaching Loops.“

Screenshot vom Einstieg in die Coaching-Loops der IT Service Management Suite von Service Now.
Screenshot vom Einstieg in die Coaching-Loops der IT Service Management Suite von Service Now.
(Bild: ServiceNow)
Die Coaching Loops in der Plattform von ServiceNow bieten IT-Organisationen eine automatisierte, integrierte Methode für die Umsetzung von CSI. Damit lassen sich Prozesse und die entsprechenden kritischen Anlässe definieren und das Coaching umsetzen.

Zudem wird zyklisches Feedback für aktive Leistungsbewertungen ermöglicht, vollständig mit Dashboard-Metriken. Unternehmen können Coaching Loops für jeden aufgabenbasierten Prozess in Service Now nutzen wie Incident Management, Problem Management oder Change Management. Sie können zudem auch auf nicht-ITIL-Prozesse angewandt werden wie Projekt-Management oder eigene Anwendungen auf der Service-Now-Plattform.

Preise und Verfügbarkeit

Coaching Loops ist ab sofort verfügbar und steht Service-Now-Kunden ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung.

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