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Neue SaaS-Lösung vereinfacht das IT-Service-Management HP bringt IT-Service-Desk aus der Cloud

| Redakteur: Elke Witmer-Goßner

Mit HP Service Anywhere kündigt HP eine Service-Desk-Lösung für das IT-Service-Management (ITSM) an, um Unternehmen dabei zu unterstützen, Störungen in der IT schnell zu beheben.

Unternehmen brauchen einfache, agile Service-Desk-Lösungen, die sie dabei unterstützen, Störungen in der IT schnell zu beheben, um die Unterbrechung oder Qualitätsminderung interner Dienste zu vermeiden.
Unternehmen brauchen einfache, agile Service-Desk-Lösungen, die sie dabei unterstützen, Störungen in der IT schnell zu beheben, um die Unterbrechung oder Qualitätsminderung interner Dienste zu vermeiden.
(Bild: CG - Fotolia)

Die neue ITSM-Lösung wird als Software-as-a-Service (SaaS) vertrieben und soll auf diesem Weg einfach zu implementieren, zu bedienen und zu aktualisieren sein. Zusätzlich bietet HP einen HP Service Anywhere Foundation Service an, einen Schnellstart-Service, mit dessen Hilfe Kunden die Service-Desk-Lösungen schnell einführen und in ihre IT-Umgebung integrieren können.

Vorteile für Kunden

HP Service Anywhere verfügt über vollständig Web-basierte Prozess-Design-Werkzeuge, die sich zu 100 Prozent über grafische Benutzeroberflächen bedienen lassen. Das Schreiben von Skripts oder Codes entfällt. Die Werkzeuge entsprechen den „Best Practices“ der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) für Vorfall-, Störungs- und Change-Management. IT-Dienste und -Abläufe lassen sich somit schneller bereitstellen und anpassen.

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Auch Upgrade-Workflows lassen sich mit den Werkzeugen von Service Anywhere ohne Skripte oder Programmierung erstellen. Upgrades können somit ebenfalls schneller und ohne Reibungsverluste vorgenommen werden. Das vereinfacht die Erweiterung von Datenmodellen ebenso wie die Gestaltung einfach zu bedienender Eingabemasken.

HP Service Anywhere unterstützt das schnelle Bearbeiten von Stör- oder Sicherheitsvorfällen „im Kontext“. Vorfälle werden über die Social-Collaboration-Software HP Enterprise Collaboration aufgenommen, zwischen Service-Desk-Nutzern geteilt und mit den Service-Desk-Objekten in der Datenbank des Systems verknüpft. Die Mitarbeiterproduktivität wird erhöht.

Außerdem lässt sich der neue Service-Desk-Manager mit der On-Premise-Lösung HP Service Manager kombinieren. Es entsteht damit eine hybride ITSM-Lösung, welche die unternehmenszentrale IT mit der IT ausgelagerter Geschäftsbereiche verbindet.

Alles an Bord

Die Lösung beherrscht die Verarbeitung eingehender Anfragen („Inbound Requests“) und IT Service Configuration ebenso wie Incident-, Problem- und Change-Management. Zu den Besonderheiten der Lösung gehört die Integration von „Social Collaboration“: Per Chat können Mitarbeiter Fragen und Hinweise zur Fehlerbehebung austauschen. Service Anywhere speichert diese Informationen fallbezogen und archiviert sie für die Wiederverwendung. Das soll dazu beitragen, die Erstlösungsquote (FCR = „First Call Resolution Rate“) zu erhöhen und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Zudem hilft die Funktion Eskalationen zu vermeiden, indem sie jede Störungsmeldung schnell demjenigen Servicemitarbeiter zuführt, der für die Beseitigung der Störung am besten geeignet ist. HP sichert vertraglich eine 99,9-prozentige Verfügbarkeit zu.

HP Service Anywhere ist ab dem vierten Quartal 2012 weltweit erhältlich und kann entweder bei HP selbst oder bei HP-Vertriebspartnern bestellt werden. Die Lizenzpreise variieren je nach Dienstkonfiguration. Weitere Informationen über HP Service Anywhere, eine Online-Demo sowie ein Formular zur Vorbestellung finden Interessenten unter www.hpserviceanywhere.com.

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