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Philosophischer Exkurs – Das Henne- oder Ei-Problem Die Frage nach dem führenden Prozess

| Autor / Redakteur: Rainer Schramm * / Florian Karlstetter

Die altbekannte Frage, ob zuerst das Ei oder die Henne existierte, lässt sich sehr gut auf die heutige Unterstützung der Arbeitswelt durch Software übertragen. Ein philosophischer Exkurs, verfasst von Rainer Schramm, Projektmanager CRM beim IT-Dienstleister itdesign.

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Rainer Schramm, Projektmanager CRM beim Software-Dienstleister itdesign.
Rainer Schramm, Projektmanager CRM beim Software-Dienstleister itdesign.
( Archiv: Vogel Business Media )

Jede Management-Software sieht einen bestimmten Ablauf voraus, den der Hersteller vorgegeben hat. Gleichfalls hat jedes Unternehmen Abläufe, die täglich durchgespielt werden. Wenn man nun die Software in das Unternehmen bringt, steht man vor der Herausforderung, beide Abläufe in Einklang zu bringen.

In Bezug auf das Henne-Ei-Thema wirft dies die folgende Frage auf: Welcher Prozess ist der führende?

Fortschritt erfordert Wandel

Es wäre utopisch anzunehmen, dass ein Unternehmen keinerlei Prozesse verfolgt und daher einfach die Prozesse der Software übernehmen kann. Die Realität stellt meist genau das Gegenteil dar. Viele Unternehmen arbeiten erfolgreich über Jahre oder gar Jahrzehnte hinweg mit den gleichen Arbeitsschritten, ohne dass dabei der Prozess einer Management-Software eine entscheidende Rolle spielen würde.

Über die Jahre wurden die Funktionen der Software weiter ausgebaut, so dass heute viele Bereiche des Arbeitsalltages sinnvoll unterstützt und gesteuert werden. Nicht zuletzt der enorme technische Fortschritt und die Entwicklung der Gesellschaft hin zur Informationsgesellschaft sind mit für diesen Wandel verantwortlich. Daraus ergibt sich in vielen Unternehmen die Situation, dass neue Software eingeführt werden muss, um entweder den Marktbedingungen gerecht zu werden oder aber sogar den Führungsanspruch in der jeweiligen Branche nicht zu verlieren.

Software als Segen oder Fluch

Ein aktuelles Beispiel ist mit Sicherheit Software zur Verwaltung, Analyse und Organisation von Kundenbeziehungen; kurz Customer Relationship Management (CRM). Davon abgesehen, dass sich inzwischen der Begriff CRM in xRM wandelt, wobei das x für beliebige Arten von Beziehungen zu Kontakten, also neben Kunden auch Lieferanten, Partner, Wettbewerber und Mitarbeiter, steht, zeigt dies stellvertretend die Anforderungen an die dahinterliegenden Prozesse sehr schön auf.

Eine CRM-Software ist im Kern auf die Erfassung und Verwaltung von Adressdaten programmiert. Entsprechend sind auch die dafür notwendigen Prozesse vorgegeben. Dieser Prozess zur Adresserfassung ist mit großer Wahrscheinlichkeit in nur sehr wenigen Unternehmen strukturiert aufgebaut und dokumentiert, wenngleich er täglich seine Anwendung findet. Die Mitarbeiter erfassen Adressen von neuen Kontakten und legen diese an den unterschiedlichsten Stellen ab.

Dieser Ablauf im Unternehmen lässt sich einfach durch die Software optimieren und unterstützen, da mit einem CRM-System eine zentrale Stelle geschaffen wird, an der die Kontakte verwaltet werden. Die Software gibt also den Prozess vor.

Das CRM-System bietet weiterhin die Funktionalität zur Verwaltung von Verkaufschancen. Dieser Bereich ist im Unternehmen über die Jahre gewachsen, und da der Vertriebsprozess direkt zu den wertschöpfenden Prozessen im Unternehmen zählt, ist die Wichtigkeit von Haus aus gegeben. Die Prozesse im Vertrieb sind im Unternehmen etabliert und werden bereits von allen Mitarbeitern durchgeführt.

Wird im Vertrieb die CRM-Software eingeführt und zwar mit den Standard-Prozessen, die der Software-Hersteller implizit vorgibt, so wird dies mit Sicherheit den Widerstand der Mitarbeiter wecken, viel schlimmer aber noch, es wird das Ergebnis des Unternehmens verschlechtern, da der über Jahre etablierte Prozess des Unternehmens durch einen standardisierten Ablauf der Software übersteuert wird.

Dies waren zwei konträre Beispiele die aufzeigen, wie standardisierte Prozesse einem Unternehmen helfen aber auch schaden.

Auf der nächsten Seite erfahren Sie, wie man sich von diesem Dilemma lösen kann.

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