Ein Schritt weiter an die Spitze des B2B-TK-Markts Deutsche Telekom optimiert Auftragsmanagement mit ServiceNow

Autor / Redakteur: Jürgen Lumb* / Elke Witmer-Goßner

Vermutlich gibt es kaum jemanden, der das Auftragsmanagement als den aufregendsten Teil der Unternehmensführung bezeichnen würde. Zu Unrecht. Für den Geschäftsbetrieb der Deutschen Telekom ist das Auftragsmanagement von zentraler Bedeutung.

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Die Deutsche Telekom will ihre Telekommunikationsdienste weltweit anbieten – eine übergeordnete Verbraucherschnittstelle harmonisiert künftig die Bestände.
Die Deutsche Telekom will ihre Telekommunikationsdienste weltweit anbieten – eine übergeordnete Verbraucherschnittstelle harmonisiert künftig die Bestände.
(Bild: ©greenbutterfly - stock.adobe.com)

Es ist ein Aktivierungspunkt, der Moment, in dem es ernst wird. Wenn es nicht richtig funktioniert, können sich verschiedene Silos bilden, kann die Orchestrierung leiden und können lange Lieferzeiten und hohe Kosten entstehen, sodass letztendlich das Kundenerlebnis leidet. Natürlich wollen wir all das vermeiden.

Zu den ehrgeizigen Zielen der deutschen Telekom zählt es, das beste B2B-Telekommunikationsunternehmen der Welt zu sein. Gemeinsam mit ServiceNow optimieren wir daher jetzt unser Auftragsmanagement. Dadurch können wir Lösungen schneller auf den Markt bringen, produktiver arbeiten und unser komplexes Netz aus alten Systemen vereinfachen.

Architektonische Silos verbinden

Im Jahr 2020 legten wir die Telekommunikationsgeschäfte von T-Systems International und T-Deutschland zusammen, um ein B2B-Powerhouse zu schaffen. Dafür mussten in 27 Ländern 33 neue Buchungskreise und rund 37.000 Projekte geschaffen werden.

Wir möchten ein Leuchtturm für mittelständische Unternehmen und Konzerne sein. Dafür benötigen wir ein Portfolio mit softwaredefinierten Diensten und wir müssen die unkomplizierte Zusammenarbeit zwischen Kunden und Partnern ermöglichen und ein modernes CRM-System (Customers Relationship Management) schaffen.

Es ist wichtig, vor unseren Kunden als ein Telekommunikationsunternehmen aufzutreten – für Sprachanrufe, Mobilfunk, Breitbandinternet und IT. Um diesen Wandel voranzutreiben, benötigen wir eine Auftragsmanagement-Plattform, mit der wir die Silos in unserer Architektur verbinden können. Wenn wir ein Overlay über die Silos legen, können wir Produktangebote vereinen, die Transformation beschleunigen und die Abhängigkeit von alten Systemen verringern.

Dadurch können wir Ressourcen wiederverwenden, Redundanzen vermindern und mit Standardprodukten arbeiten. Außerdem verbessert ein einheitliches System die Arbeit für unsere Mitarbeitenden, während wir gleichzeitig die Fähigkeit bewahren, uns um bereichsspezifische Probleme zu kümmern. All das wird unsere Effizienz steigern.

Ein nahtloses, verbundenes Erlebnis

Die Now Platform wird das Herz unseres neuen Auftragsmanagements. Sie gewährleistet die Kommunikation zwischen einzelnen Plattformen über OpenAPI und ermöglicht es uns, alte Anwendungen verschiedenen Domänen zuzuweisen.

Transaktionsdaten – Kunden-, Service- und Ressourcenaufträge – werden integriert, orchestriert und effizient verschoben. ServiceNow ist bereits mit SAP CPQ und SAP BRIM integriert und wir haben die Integration von Salesforce-Vertragsdaten hinzugefügt.

Sobald die Umstellung abgeschlossen ist, haben wir die vollständige Übersicht über alle Aufträge und unsere Produktbestände. Wir schaffen so eine übergeordnete Verbraucherschnittstelle für alle Bestände, über die unsere Kunden selbstständig Aufträge aufgeben können.

Jürgen Lumb, Deutsche Telekom AG.
Jürgen Lumb, Deutsche Telekom AG.
(Bild: Deutsche Telekom)

Und wir profitieren schon jetzt davon. Wir müssen seltener eingreifen, sparen Betriebskosten und haben einen höheren Net Promoter Score. Es gibt keine isolierten Bestände mehr, nur noch einen einzigen globalen Bestand. Unsere Vertriebs- und Servicemitarbeiter können über das nahtlos verbundene System in wenigen Sekunden die gesamte Produkthistorie eines Kunden aufrufen.

* Der Autor Jürgen Lumb ist Vice President of Solutions Design B2B bei der Deutschen Telekom.

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