Best-of-Breed-Ansatz oder Enterprise CRM-Suiten - ein Vergleich Der Schlüssel zum Erfolg beim CRM

Autor / Redakteur: Martin Schneider * / Florian Karlstetter

Die andauernde Konsolidierung im CRM-Bereich hat führende Anbieter dazu veranlasst, umfassende „Suiten” anzubieten, also Software-Pakete, welche die Bereiche automatisiertes Marketing, automatisierten Vertrieb und automatisierte Kundenbetreuung abdecken. Warum Best-of-Breed-Lösungen die bessere Alternative sind, erklärt Martin Schneider von SugarCRM in einem Gastkommentar.

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CRM ist ein besonderer Bereich des Enterprise-Software-Markts. Die Anforderungen an die Software ändern sich permanent und jeder CRM-Einsatz ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich.
CRM ist ein besonderer Bereich des Enterprise-Software-Markts. Die Anforderungen an die Software ändern sich permanent und jeder CRM-Einsatz ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich.
(© Rafal Olechowski - Fotolia.com)

Customer Relationship Management (CRM, Kundenbeziehungsmanagement) hat sich zu einer Multi-Milliarden-Dollar-Industrie entwickelt, und CRM-Software ist heute weltweit, vom kleinsten bis zum größten Unternehmen, im Einsatz. Die Vorteile von CRM sind zahlreich und lassen sich nicht leugnen: effizientere interne Abläufe bei Vertrieb, Marketing, Support und der gesamten kundenorientierten Organisation sowie mehr Kundenzufriedenheit durch ein deutlich besseres Kundenerlebnis.

Dennoch hat sich in der CRM-Welt eine Unterströmung entwickelt, welche die eben genannten Vorteile in Frage zu stellen droht. Die andauernde Konsolidierung im CRM-Bereich hat führende Anbieter dazu veranlasst, umfassende „Suiten” anzubieten, also Software-Pakete, welche die Bereiche automatisiertes Marketing, automatisierten Vertrieb und automatisierte Kundenbetreuung abdecken.

Warum der "Einheitsgrößen"-Ansatz falsch ist

Doch obwohl Milliarden für diese Akquisitionen ausgegeben werden, ist diese Strategie zum Scheitern verurteilt. Angesichts der stark individuellen Anforderungen der Unternehmen, die komplette CRM-Initiativen managen, ist der „Einheitsgrößen”-Ansatz grundlegend falsch. Auf der anderen Seite stellt der Ansatz über Best-of-Breed-Lösungen, die zahlreiche Features, Bereitstellungsmechanismen und diversifizierte Preisgestaltung nutzen, ein Erfolgsrezept dar, um CRM-Initiativen voranzubringen.

Theoretisch könnten IT-Abteilungen, die nur ein einziges CRM-Produkt einsetzen, um unternehmensübergreifende Bereiche abzudecken, Kosten sparen und Komplexitäten reduzieren. Betrachtet man allerdings die geschäftliche Realität und die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Unternehmen – ob groß oder klein – zeigt sich, dass der „Suite“-Ansatz den Unternehmen, die ihn nutzen, nur einen beschränkten ROI bietet.

Software-Suiten beschränken naturgemäß die Auswahlmöglichkeiten und die Erweiterbarkeit für den Kunden und bremsen zudem die Innovationskraft beim jeweiligen Anbieter. Im Gegensatz dazu bieten die Best-of-Breed-Ansätze viel mehr Freiheit bei der Auswahl, einen betriebswirtschaftlich sinnvolleren Einsatz, geben den Organisationen, die sie nutzen, Zugriff auf weiterentwickelte Lösungen, und treiben Neuerungen der Anbietern voran.

CRM ist ein besonderer Bereich des Enterprise-Software-Markts. Die Anforderungen an die Software ändern sich permanent und jeder CRM-Einsatz ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Hat man dann nur ein Produkt über den gesamten Kundenlebenszyklus zur Auswahl kann das zu gefährlichen Einschränkungen führen.

Der Markt konnte bereits beobachten, wie dieses Konzept scheiterte: Siebel Systems stieg vor dem Aufkauf durch Oracle zum „Suite”-Status auf, nur um zu erleben, wie der Umsatz mit neuen Lizenzen um 90 Prozent fiel, weil das Produkt nicht an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden konnte.

Sehen wir uns als Beispiel zwei unterschiedliche Firmen an. Unternehmen A hat 300 Mitarbeiter und liefert professionelle Dienstleistungen. Unternehmen B ist ein weltweiter Hersteller von Konsumgütern mit 7.000 Mitarbeitern. Wenn beide Unternehmen dieselbe Suite vom gleichen Hersteller wählen, müssten beide dieselben Tools für Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung nutzen – im Prinzip für alle Prozesse mit Kunden. Doch Unternehmen A und B sind äußerst unterschiedlich und haben sehr spezifische Anforderungen an diese Prozesse, von ihren unterschiedlichen Budgets ganz zu schweigen. Der Eine bekommt eine Funktionalität, die das andere Unternehmen vielleicht gar nicht nutzen kann. Oder die Suite ist teurer, als es sich das Unternehmen idealerweise leisten kann.

Best-of-Breed-Ansatz am Beispiel SugarCRM

Sehen wir uns jetzt einmal einen Best-of-Breed-Ansatz für die beiden Unternehmen an. Das kleinere Dienstleistungsunternehmen A könnte hierbei für seinen Bedarf an der Automatisierung des Kernvertriebs mit einem führenden CRM-Anbieter wie SugarCRM zusammenarbeiten, und trotzdem ein Tool wie zum Beispiel Act-On oder Marketo für das Marketing nutzen, sowie ein SaaS-Helpdesk-Tool wie zum Beispiel Zendesk für die Kundenbetreuung.

Das größere Produktionsunternehmen B könnte Sugar für das Management der Umsatzprozesse mit Datenanreicherung von Dun & Bradstreet nutzen, und gleichzeitig IBMs Akquisition Unica für weitergehende Marketing-Fähigkeiten verwenden. Das Hochvolumen-Call -Center könnte von Sugar gemanagt werden, aufbauend auf Telefonie-Tools von Avaya oder Nortel.

Für das betriebswirtschaftliche Berichtswesen könnte das kleinere Unternehmen ein Tool wie zum Beispiel den in Sugar integrierten Entrinsik Reporter nutzen. Das größere Unternehmen entscheidet sich für Sugar Analytics powered by IBM Cognos Business Intelligence, das auf mehr Kundensegmentierung basiert und die Anforderungen an das Effektivitäts-Reporting besser unterstützt.

In beiden Szenarien profitiert der Kunde von der größeren Auswahl. So bekommt nicht nur jede Organisation die Software, die besser zu ihren Bedürfnissen passt, sondern holten auch größeren Mehrwert aus ihren jeweiligen IT-Budgets für die entsprechenden Tools heraus.

So ist zum Beispiel der SaaS-basierte Einsatz von Zendesk deutlich günstiger als die Installation einer vollständigen Call-Center-Infrastruktur, aber die entsprechende Anschaffung passt eben zu den Bedürfnissen der jeweiligen Organisation.

Raum für Innovationen

Für die Branche treibt der Best-of-Breed-Ansatz auch Neuerungen voran. Im Gegensatz dazu erzeugt Konsolidierung Stillstand. Wenn viele Anbieter um Marktanteile konkurrieren, profitiert letztendlich der Kunde. Produkte werden schneller erweitert, und die Unternehmen stellen Produkte her, um den Bedürfnissen des Marktes zu entsprechen, nicht nur, um die Checkliste der Features in den Suiten länger zu machen.

Viele Suite-Anbieter werden sagen, dass sie auch ähnliche Integrationsfähigkeiten anbieten wie die zuvor erwähnten anderen Produkte. Das mag zwar stimmen, aber dennoch zahlen die Unternehmen unweigerlich mehr, um Zugriff auf diese zusätzlichen Tools und Systeme zu bekommen. Warum? Weil die Suite-Anbieter ihre Lösungen immer noch als Suite einpreisen und die Kunden zwingen, für Software zu bezahlen, die sie vielleicht nie nutzen.

* Der Autor: Martin Schneider, Head of Product Evangelism bei SugarCRM.
* Der Autor: Martin Schneider, Head of Product Evangelism bei SugarCRM.
(Bild: SugarCRM)

Vorteile der Cloud

In einem IT-Universum, in dem die Cloud für schnellere, einfachere und nahtlosere Integration sorgt als je zuvor, ist es aus betriebswirtschaftlicher Sicht nicht mehr sinnvoll, den höheren Preis für eine Enterprise-CRM-Suite zu bezahlen. Die vielfältige Auswahl und Breite an Funktionalitäten zeigt, dass Best-of-Breed zur Siegerstrategie für den Einsatz von CRM in Unternehmen geworden ist.

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