High-Definition-UX mit Hilfe Künstlicher Intelligenz Der gestochen scharfe Blick auf den Kunden

Autor / Redakteur: James Frampton* / Elke Witmer-Goßner

Ich kann mich lebhaft daran erinnern, wie ich in den frühen 2000er-Jahren in ein örtliches Elektronikgeschäft ging und zum ersten Mal einen Blick auf einen hochauflösenden Fernseher erhaschen konnte. Die Qualität der ausgestrahlten Bilder hob das Fernsehen auf eine vollkommen neue Ebene und machte es zu einem wirklich eindringlichen Erlebnis.

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Um konkurrenz- und wachstumsfähig zu bleiben, sollten Unternehmen eine hochauflösende Sicht auf ihren Markt, ihr Geschäft sowie ihre Kunden bekommen.
Um konkurrenz- und wachstumsfähig zu bleiben, sollten Unternehmen eine hochauflösende Sicht auf ihren Markt, ihr Geschäft sowie ihre Kunden bekommen.
(Bild: ©1STunningART - stock.adobe.com)

Dieses moderne TV-Gerät war der Kiste, die in meinem Wohnzimmer stand, meilenweit voraus und ich wusste damals schon, dass es das Home-Entertainment revolutionieren würde. Ich kann mich auch an einen ähnlichen Moment zu Beginn des letzten Jahrzehnts erinnern, als 4K-Fernseher auf den Markt kamen. Inzwischen sind sogar 8K-Geräte erhältlich.

Das Customer Relationship Management (CRM) hat einen vergleichbaren Wendepunkt erreicht. Zurzeit haben die meisten Unternehmen ein fragmentiertes, veraltetes und verzerrtes Bild ihrer Kunden, was sich auf die Qualität ihres Service auswirkt und dadurch ihre Wachstumsfähigkeit stark beeinträchtigt. Schlechte Datenqualität trifft Unternehmen dort, wo es weh tut – laut einer Studie von Gartner kostet sie Firmen durchschnittlich 15 Millionen US-Dollar.

Aber um ein Kundenerlebnis der nächsten Generation zu bieten, müssen Unternehmen ihre derzeitig verschwommene Sichtweise durch ein scharf fokussiertes Bild ersetzen, das über außerordentliche Breite und Tiefe verfügt. Wir nennen dies: High-Definition-Customer-Experience oder „HD-CX“. Durch die Umsetzung dieses Konzepts können Organisationen sowohl Leistung als auch Vorhersagbarkeit deutlich erhöhen und den Customer Lifetime Value (CLV) steigern. Untersuchungen deuten darauf hin, dass 91 Prozent der Daten in CRM-Systemen unvollständig und jährlich 70 Prozent der gespeicherten Informationen veraltet sind. Daher liegt noch ein langer Weg vor uns.

Die Zukunft der Customer Experience

Laut Forrester wird die Customer Experience (CX) für Unternehmen in den kommenden fünf bis zehn Jahren überlebenswichtig sein, um Disintermediation und einen Mangel an Informationen bezüglich der Kundenstimmung zu vermeiden. Unternehmen, die aber fünf bis zehn Jahre warten, bevor sie eine HD-CX anbieten können, werden feststellen, dass sie dem Markt hinterherhinken.

Um Marktbegleiter hinter sich zu lassen und das Wachstum anzukurbeln, müssen Unternehmen schnellstmöglich eine hochauflösende Sicht auf ihren Markt, ihr Geschäft sowie ihre Kunden bekommen. Von der Formulierung idealer Kundenprofile über die Identifizierung von Sektoren mit Kaufneigung oder -absicht bis hin zur Customer Lifetime Loyalty: Mit HD-CX kann auf präzise und aktuelle Informationen aus verschiedenen Quellen sowie aus dem gesamten Unternehmen zurückgegriffen werden, um ein neues Niveau hinsichtlich Unternehmensleistung und Vorhersehbarkeit zu erreichen. Der Wert von Datenqualität und Vorhersagbarkeit ist für Unternehmen jeder Größe und aller Branchen von Bedeutung.

Die Bedeutung eines „zeitbewussten“ CRM

Es ist an der Zeit das 360-Grad-Kundenkonzept neu zu definieren und die fehlende Schlüsselkomponente hinzufügen: nämlich Zeit. Benjamin Franklin sagte bereits: „Verlorene Zeit wird nie wieder aufgeholt“. Der Fluss der Zeit lässt sich zwar nicht aufhalten, allerdings sind Änderungen im Rahmen der Customer Journey zu beobachten. Diese Informationen können wiederum ein umfangreiches Netzwerk relevanter Informationen ergänzen, um einen umfassenden Überblick über den Kunden zu gewährleisten.

Genaue Vorhersagen ermöglichen es Unternehmen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen, Risiken zu managen, auf Probleme zu reagieren und Chancen zu nutzen. Firmen müssen daher Einblick in die Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft ihrer kundenorientierten Geschäftsprozesse gewinnen.

Künstliche Intelligenz schafft Wettbewerbsvorteile

Die Auswertung all dieser Daten kann für Unternehmen eine mehrjährige Aufgabe sein, da diese schon heute durchschnittlich 162,9 TB an Daten besitzen. Künstliche Intelligenz (KI) ist der Schlüssel, um diese auszuwerten, einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen und ein beispielloses Maß an Vorhersagbarkeit für eine Vielzahl verschiedener Geschäftsanwendungen zu liefern. Für Unternehmen ist es wichtig, den gegenwärtigen Zustand zu verstehen und zu wissen, wie man dorthin gekommen ist. Noch wichtiger ist es jedoch, in die Zukunft zu schauen und zu erkennen, wie das Geschäft der Zukunft aussehen könnte.

KI ist in der Lage, selbst bei begrenzten oder unvollständigen CRM-Daten, außergewöhnliche Vorhersagen zu liefern, indem sie umfangreiche externe Daten nutzt, um Faktoren zu berücksichtigen, die die eigenen Daten nicht abdecken. Dies fördert Erkenntnisse zu Tage, die ansonsten möglicherweise nicht bekannt waren. Diese beispiellosen Vorhersagen ermöglichen es Unternehmen, souveräne Entscheidungen zu treffen und sich in Marketing, Vertrieb, Kundendienst und anderen Bereichen auf die Aktivitäten mit höchster Priorität zu konzentrieren.

Mit der Zeit gehen

Hierbei gilt zu beachten, dass die Genauigkeit der Prognose unerlässlich ist. Nicht alle KI-gestützten Vorhersagen werden auf gleiche Weise erstellt. Für ein bestmögliches Ergebnis ist eine bewährte Plattform mit Deep-Learning-Modellen in Kombination mit externen Informationen sowie CRM-Daten von höchster Qualität nötig – eine Kombination, die die meisten Firmen ihren Kunden nicht bieten können.

James Frampton, SugarCRM.
James Frampton, SugarCRM.
(Bild: SugarCRM)

Der Wandel ist im Gange. Die Unternehmen, die mithilfe von KI ein zeitsensibles, hochauflösendes Bild ihrer Kunden erstellen können, werden von besseren Kundenbeziehungen und einer umfassenden Geschäftsübersicht profitieren. Diejenigen, die weiterhin einen veralteten, standardisierten Blick auf ihre Kunden und deren Wünsche haben, werden schnell feststellen, dass die sich dadurch entwickelnde Lücke zur Konkurrenz nicht mehr schließen lässt.

* Der Autor James Frampton ist Senior Vice President und General Manager EMEA bei SugarCRM.

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