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Customer Relationship Management wird zum zentralen Arbeitsinstrument CRM-Cloud für BSI-Anwender noch kein Thema

| Redakteur: M.A. Dirk Srocke

Im Customer Relationship Management aus der Cloud erkennen aktuell wenige Anwender einen Trend, so zumindest eine Kundenbefragung des CRM-Anbieters Business Systems Integration (BSI). Deutlich stärker bewerten die Anwender die Themen mobiles CRM, CRM als zentrales Arbeitsinstrument und Social CRM.

Unternehmen setzen verstärkt auf CRM, sind in Sachen Social Media aber noch unsicher.
Unternehmen setzen verstärkt auf CRM, sind in Sachen Social Media aber noch unsicher.
( Archiv: Vogel Business Media )

BSI hat das Swiss CRM Forum am 23. Juni genutzt, um Kunden nach den aktuellen CRM-Entwicklungen zu befragen. Die dabei gesammelten Ergebnisse sind teils überraschend und bisweilen widersprüchlich.

So nannten lediglich 13 Prozent der Teilnehmer das Thema Cloud als Trend für 2011. Zeno Hug, Sales Manager bei BSI kommentiert: „Diese Ergebnisse decken sich mit unseren Erfahrungen: Unternehmen sind nach wie vor skeptisch gegenüber Cloud-Lösungen, wenn es um ihre wichtigsten Daten geht“. Verwundern darf in diesem Zusammenhang, dass lediglich jeder zehnte Befragte das Thema Datenschutz betonte.

Zu den am häufigsten genannten Trends zählte mit 43 Prozent das Thema mobile CRM-Lösungen, gefolgt vom Aspekt der Nutzung von CRM als zentralem Arbeitsinstrument mit 37 Prozent. Laut Einschätzung Hugs zeigt sich darin, dass Unternehmen verstärktes Gewicht auf Entwicklung, Marketing und Verkauf legen – während Produktion und Logistik vielerorts an Dienstleister ausgelagert würden. Dem entsprechend wichtig seien Kundendaten und CRM.

Das am dritthäufigsten genannte Thema Social Media bewertet Zeno Hug lediglich als „weitere Kanäle, die es ins CRM und Contact Center zu integrieren gilt“. Bei der technischen Einbindung sieht der Experte keine Probleme, wohl aber bei der Anwendung. So seien viele Unternehmen noch unsicher, wo und wie soziale Kanäle genutzt werden sollen.

Die Befragung erlaubt zudem Rückschlüsse auf typische CRM-Nutzer. So verwenden Angestellte in Verkauf und Marketing entsprechende Werkzeuge mit 74 beziehungsweise 66 Prozent am häufigsten. Es folgen Geschäftsführung und Contact Center – hier nutzen jeweils vier von zehn Mitarbeitern CRM-Lösungen.

Ein weiteres Ergebnis der Befragung: Je größer ein Unternehmen ist, desto wahrscheinlicher setzt es auch eine professionelle CRM-Software ein. Kleinunternehmen verzichten hingegen häufiger auf Lösungen für das Beziehungsmanagement mit Kunden.

Die Themen Flexibilität und Self-Service/Customer Managed Data wurde mit 21 respektive 13 Prozent eher selten genannt. Für Zeno Hug könnten sich beide Punkte jedoch zu Trendthemen für das Folgejahr entwickeln: „Diese Kriterien sind bei der Ausschreibung eines CRMs auch extrem wichtig. Flexibilität einer Software bedeutet Unabhängigkeit vom Anbieter. Und die Möglichkeit, Self-Service anzubieten oder den Kunden einen Teil seiner Daten gleich selbst managen zu lassen [...] spart Kosten.“

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