Ein Roboter als Türsteher Corona-Management im IBM Watson Center München

Autor / Redakteur: Dr. Harald Karcher / Elke Witmer-Goßner

Bei klarem Föhnwetter hat man vom Global IBM Watson Center Munich einen grandiosen Blick über München, bis in die Alpen. Im 22. und 23. Stock des Glasturmes werden Cloud-KI-Lösungen an realen Use Cases vorgeführt.

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Roboter Pepper erklärt gleich am Eingang des Global IBM Watson Center Munich, wie man eine Gesichtsmaske richtig aufsetzen und tragen sollte.
Roboter Pepper erklärt gleich am Eingang des Global IBM Watson Center Munich, wie man eine Gesichtsmaske richtig aufsetzen und tragen sollte.
(Bild: IBM)

Bis März 2020 kamen Besucher aus aller Welt noch leibhaftig zum Hands-On-Erlebnis mit den AI-gesteuerten Robots: Kunden, Partner, Presse, auch ich, mehrmals, schon seit Eröffnung anno 2017. Doch dann kam Corona. Und ich fragte mich: Wie managt man so ein globales Know-how-Center in diesen Social-Distancing-Zeiten?

Mit Abstand und Maske durfte ich vier IBMer im November 2020 dazu live im Münchner Highlight Tower 1 befragen: Annette Hodapp, Elena Kotljarova, Kerstin Pehl, und Wolfgang Rodler, der die Besucherströme aus aller Welt verantwortlich leitet.

Harald Karcher: Zu welchem Anteil gibt es im Central Office noch physische Präsenz von Mitarbeitern, Kunden, Partnern?

Wolfgang Rodler: Im März sind wir natürlich erst mal alle in den Corona-Lockdown gegangen. IBM hat aber sehr schnell reagiert und vom globalen Headquarter einen Stufenplan für alle Lokationen herausgegeben. Dort ist geregelt, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit die Gebäude wieder für Kunden öffnen dürfen. Für Mitarbeiter dagegen waren die Gebäude nie geschlossen: Mit einem Manager Approval konnte man immer reinkommen. Natürlich unter Beachtung eines Hygienekonzeptes, das in enger Rücksprache mit dem Facility Management der Münchner Highlight Towers stattfindet.

Seit März 2020 dürfen nur noch ganz wenige Personen ins Center. Für Kunden, Partner und andere Gäste hat IBM derweil viele Videos von den Demo-Stationen produziert und über Cloud-Dienste virtuell zur Verfügung gestellt.
Seit März 2020 dürfen nur noch ganz wenige Personen ins Center. Für Kunden, Partner und andere Gäste hat IBM derweil viele Videos von den Demo-Stationen produziert und über Cloud-Dienste virtuell zur Verfügung gestellt.
(Bild: Harald Karcher)

Also wie viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dürfen jetzt noch ins Center?

Wolfgang Rodler: Momentan fahren wir Wave One, das heißt: Es dürfen Mitarbeiter in den Highlight Tower 1 hereinkommen, die einen großen Mehrwert an Produktivität oder Innovation durch die Anwesenheit erfahren. Es gibt vier Level. Bei Wave Null gehen bloß noch die Lichter an. Bei Wave Vier läuft alles wieder normal wie vor Corona. Über ein Online-Tool wissen wir immer, wie viele Menschen gerade im Center sind, damit wir eine Überbelegung mit zu geringen Abständen präventiv vermeiden können.

Annette Hodapp: Wichtig war gerade zu Beginn des Lockdowns die Kommunikation mit unseren Mitarbeitern. Im engen Team treffen wir uns jeden Morgen in einem virtuellen Stand-Up, in dem jeder auch den Raum hat, Fragen zur aktuellen Situation zu stellen. Zudem haben wir alle Mitarbeiter regelmäßig per Mails und virtuellen Town Halls über aktuelle Entwicklungen informiert und sie nach ihrem Befinden gefragt.

Lassen sich reale Kunden-Demos an rotierenden Robotern denn durch Videos in der Cloud ersetzen?

Elena Kotljarova: Wir haben all unsere Demos, die uns bis März 2020 als Watson Center ausgemacht haben, auch virtuell zur Verfügung gestellt: So konnten wir unsere Kundenmeetings sehr schnell von echt-präsent auf cloud-virtuell switchen. Das bedeutet konkret, dass wir viele Fotos und Videos produziert, aber auch Webanwendungen entwickelt haben, um die Demos jetzt auch so anschaulich wie möglich durch Webkonferenzen zu präsentieren.

Wie war die Akzeptanz Ihrer Cloud-Konferenzen?

Kerstin Pehl: Die Mitarbeiter der IBM, aber auch unsere Partner, waren schon lange vor Corona an das Arbeiten mit Webkonferenzen in virtuellen Teams gewohnt. Bei Kunden sieht das teilweise anders aus. So hat man oft den Beginn der Webkonferenz genutzt, um Kunden vorzubereiten, sei es für Webex selbst, aber auch Lust auf andere kollaborative Tools zu machen, wie etwa Mural. Das ist ein virtuelles Cloud-Whiteboard, an dem wir gemeinsam mit Kunden, aber auch IBM intern, Ideen entwickeln: Diese sind dann gleich gespeichert für das nächste Cloud-Meeting.

High-Speed-Aufzüge mit Panorama-Blick: Nach Norden etwa auf Microsoft, IDG, Amazon und die Allianz Arena. Nach Süden über München hinweg bis in die Alpen. Seit Corona dürfen nur noch zwei Personen gleichzeitig einsteigen, und das auch nur mit Mund-Nasen-Schutz.
High-Speed-Aufzüge mit Panorama-Blick: Nach Norden etwa auf Microsoft, IDG, Amazon und die Allianz Arena. Nach Süden über München hinweg bis in die Alpen. Seit Corona dürfen nur noch zwei Personen gleichzeitig einsteigen, und das auch nur mit Mund-Nasen-Schutz.
(Bild: Harald Karcher)

Wie sieht das Hygiene-Konzept im zentralen Gebäude aus? Abstandsregeln in Büros, Demo- und Konferenzräumen? Fahrstuhl, Toiletten, Empfang, Desinfektions-Spender, Luftfilter?

Annette Hodapp: Unsere schönen, schnellen Fahrstühle dürfen nur noch von zwei Personen gleichzeitig genutzt werden. Alle Mitarbeiter registrieren sich online, wenn sie ins Büro kommen. Das gilt auch, um die Nachverfolgbarkeit zu gewährleisten, sollten Mitarbeiter Corona-positiv werden, was zum Glück bisher noch nicht vorgekommen ist. Alle Mitarbeiter wurden aufgefordert, eine Online-Schulung zu absolvieren, wie man sich Hygiene-technisch korrekt verhält auf dem Weg zum Büro, und im Büro, wie man die Maske korrekt ablegt, wenn man mal etwas essen möchte, und dann wieder anlegt.

Wolfgang Rodler: Wir haben Abstands-Markierungen am Boden. An jedem Konferenzraum ist klar gekennzeichnet, für wie viele Personen er maximal freigegeben ist. Die Abstandsregel beträgt bei uns hier sechs Feet, das sind 1,80 Meter. An jedem Raum gibt es Schildchen, die dreht man um, wenn man den Raum verlässt. Dann weiß auch die Reinigungskraft, dass hier die Flächen geputzt und desinfiziert werden müssen. Mitarbeiter bekommen täglich zwei frische Gesichtsmasken, so dass ein Wechsel der Masken jederzeit möglich ist.

Kerstin Pehl: Große Symbole zeigen an, welche Arbeitsplätze freigegeben sind, auf welchen Stühlen man sitzen darf, welcher Abstand in den Nassräumen zu gewährleisten ist. Luft-Reinigungs-Filter waren bei uns schon vor Corona installiert. Die sitzen direkt in den Klimaanlagen. Die Luft wird auch permanent gemessen: Da haben wir sehr gute Werte, vor allem jetzt in Wave One, wo eh nur zehn Prozent der Leute ins zentrale Office kommen dürfen. Bei sehr starker Belegung könnte es die Klima-und-Filter-Anlage überfordern. Dann müsste man zusätzlich auch proaktiv lüften.

Vor jedem Meeting-Raum ist die Belegungs-Grenze angegeben.
Vor jedem Meeting-Raum ist die Belegungs-Grenze angegeben.
(Bild: IBM)

Welche Mitarbeiter machen nur Heimarbeit? Wer muss im Büro anwesend sein?

Wolfgang Rodler: Niemand MUSS kommen. Das Wohl und die Gesundheit der Mitarbeiter stehen bei uns an erster Stelle.

Waren die Heimbüros bei den Mitarbeitern auf Anhieb technisch startklar?

Wolfgang Rodler: Ja, viele IBMer arbeiten schon seit Jahren in verteilten Teams, so dass uns virtuelles Arbeiten schon seit jeher in der DNA liegt. Dabei nutzen wir Lenovo ThinkPads und Apple MacBooks. Erstere mit Windows 10. Letztere mit iOS. Das können sich die Mitarbeiter selbst aussuchen. Aber die große Mehrheit nimmt lieber ein MacBook.

Mussten Sie Internet, WLAN, VPN, Laptops, Monitore in den Heimbüros nicht nachrüsten?

Elena Kotljarova: WLAN, VPN, Laptops waren bei allen Mitarbeitern schon da. Natürlich gab es auch einige, die lieber ins Büro kamen, weil zu Hause die Internet-Leitung schwach war, weil etwa zwei voll Erwerbstätige zu Hause die Leitung mit den Kindern teilen mussten, die Online-Homeschooling hatten. Manche haben sich auch einen Bürostuhl aus dem Watson Center ausgeliehen, damit der Rücken nicht leidet. Oder einen Monitor, weil ihnen das Bild am Laptop auf Dauer zu klein ist.

Vor dem Corona-Lockdown hat das Global IBM Watson Center Munich etwa 25.000 Gäste pro Jahr aus aller Welt empfangen. Rechts die Center-Chefin Andrea Martin.
Vor dem Corona-Lockdown hat das Global IBM Watson Center Munich etwa 25.000 Gäste pro Jahr aus aller Welt empfangen. Rechts die Center-Chefin Andrea Martin.
(Bild: Harald Karcher)

Welche Video-Konferenz-Tools nutzen Sie?

Kerstin Pehl: Webex, aber dabei darf die Kamera auch ausgeschaltet sein. Wenn unsere Partner, Kunden oder Journalisten jedoch Zoom, Teams oder andere Tools vorziehen, können wir daran selbstverständlich auch teilnehmen. Die meisten IBM-Mitarbeiter nutzen die eingebaute Kamera ihres Laptops. Einige haben aber auch hochauflösende Kameras über USB angeschlossen. Wir haben auch kein Problem damit, wenn ein Kind in die Kamera winkt oder der Hund im Hintergrund bellt.

Dürfen Sie auch eigene Video-Hintergründe in Ihre Cloud-Konferenzen einblenden?

Elena Kotljarova: Ja, sogar sehr gerne. Da haben die Kollegen aus dem Marketing einen sehr guten Job gemacht. Die haben Hintergründe aus unseren Büros und aus den Roboter-Demo-Zonen erstellt. Die können wir dann kontext-bezogen in unsere Video-Telefonate und -Konferenzen einblenden. Sogar unser globaler IBM-CEO Arvind Krishna blendet sich oft und gerne einen Hintergrund just aus unserem Watson Center hier in München ein. Seitdem sind unsere Münchner Hintergründe auch weltweit bei den IBMern sehr gefragt.

Wolfgang Rodler: Unser deutscher CEO hat gleich nach dem Lockdown allen Mitarbeitern ein Päckchen geschickt. Da waren zwei IBM-Plakate für die Wandmontage drin und ein Namensschildchen, etwa Wolfgangs Homeoffice. Das stellen die meisten dann bei Videokonferenzen auf und symbolisieren, dass ein Teil ihres Heims jetzt eben zu einem IBM-Office wurde. Das hat zu viel Zusammenhalt bei den Mitarbeitern geführt.

Welche Rolle spielen gemischte Meetings aus Real-World und Cloud-Virtuell?

Annette Hodapp: Hybride Meetings werden immer wichtiger: Unsere Center-Chefin Andrea Martin hat dazu sieben gute Gründe publiziert, dass zum Beispiel die Einstiegs-Barriere niedriger sei oder die Kosten geringer.

No Live-Events, no Gäste-Catering: Das Foto wurde noch vor COVID-19 geknipst.
No Live-Events, no Gäste-Catering: Das Foto wurde noch vor COVID-19 geknipst.
(Bild: Harald Karcher)

Nutzen Sie Motivations-Booster für die Teilnahme an Video-Meetings? Etwa Kaffee-Care-Paketchen für Kunden, Partner oder Mitarbeiter?

Wolfgang Rodler: Wir versuchen permanent den Kontakt zu unseren Mitarbeitern zu halten. Wir fragen auch mal in einem Townhall Meeting die Teilnehmer anonym, wie es ihnen geht: Es geht noch ganz gut, es geht nicht so gut oder ich brauche konkret Hilfe. Dabei erkennen wir den Bedarf unserer Belegschaft. Wir bieten Schulungsangebote zu Mindfulness, also Achtsamkeit, und Resilienz an. Es gibt auch Angebote von unserem Betriebsärztlichen Dienst, die gezielt in diese Richtung gehen.

Kerstin Pehl: Wir ermuntern unsere Mitarbeiter, auf sich aufzupassen. Telefonkonferenzen dürfen gerne mal beim Spaziergang durchgeführt werden: Gerade in der dunklen Jahreszeit ist es ja wichtig, auch schon tagsüber mal vom Schreibtisch weg zu kommen.

Elena Kotljarova: Entwickler bekommen schon auch mal eine Pizza zu Hackathons geschickt, wie kürzlich erst. Solche Aktionen machen wir dann aber eher nur landesweit. Wir sind zwar ein globales Center, aber es wäre zu aufwändig, Pizzen auch Developern etwa nach Hongkong zu verschicken.

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Wie kommt die Corona-bedingte Heimarbeit an? Eher Freude? Eher Einsamkeit? Läuft die gewohnte Produktivität und Kreativität normal weiter?

Annette Hodapp: Wir waren und sind noch Alle voller Tatendrang. Wir vermissen zwar den Präsenz-Kontakt zwischen den Mitarbeitern, aber wir genießen auch ein bisschen mehr Flexibilität und Freizeit durch die Arbeit im eigenen Heim. Es fällt ja auch der tägliche Weg zur Arbeit im Center weg.

Wolfgang Rodler: Wir haben gleich zu Beginn des Lockdowns einen Mural-Workshop gemacht, um Ideen gegen die Vereinsamung zu sammeln. Daraus sind u.a. folgende Aktionen entstanden: Es wurde Kontakt mit der Nachbarschaftshilfe hier in der Parkstadt Schwabing hergestellt, etwa zum Ausdrucken von Schulmaterialien für Kinder, die keine geeigneten Drucker daheim haben. Wir haben Videos produziert, um Leute bei Laune zu halten. Es gibt jede Woche einen Kaffee-Chat mit unserer Center-Chefin Andrea Martin, wo jeder über Themen außerhalb der IBM sprechen kann. Es gibt Online-Nähkurse für Masken und eine Koch-Rezepte-Börse. Sport-Challenges, teils vorsätzlich von Montag bis Freitag, sorgen dafür, dass man sich auch unter der Woche genügend bewegt.

Elena Kotljarova: Unser Team hat sich auch über Webex schon mal eine Stunde nur zum Spielen verabredet, um eben der Gefahr der Vereinsamung entgegen zu wirken.

Kerstin Pehl: Andere Teams verabreden sich täglich eine Viertelstunde zu einer Kaffeepause. Da läuft sehr viel auf Teamebene. Vom Global-CEO, der regelmäßig seine „Ask me anything“-Sessions macht, über Business-Line-Leader, bis hin zu einzelnen Team-Chefs gibt es da viele Kommunikations-Offensiven, damit wir uns in der Heimarbeit nicht verlieren.

Sind Ihre Mitarbeiter dank Homeoffice am Ende sogar produktiver geworden?

Wolfgang Rodler: Das kommt weniger auf die Rolle als auf die Art der Tätigkeiten an: In Design Thinking Sessions etwa können wir sehr produktiv mit unseren Kunden arbeiten. Hier nutzen wir als Werkzeug Mural. Damit kann man sehr schnell virtuelle Gruppen zusammenstellen. Da schreibt man Posts auf dem Laptop sogar schneller als auf psychischen Whiteboards, da kann man die Posts sogar schneller verschieben als in realen Brainstormings.

Etwa jeder zweite Bürostuhl hat ein großes, rotes X bekommen. Den darf jetzt niemand mehr benutzen, damit der Mindestabstand von 1,80 Meter eingehalten wird.
Etwa jeder zweite Bürostuhl hat ein großes, rotes X bekommen. Den darf jetzt niemand mehr benutzen, damit der Mindestabstand von 1,80 Meter eingehalten wird.
(Bild: IBM)

Gibt es auch Nachteile der Heimarbeit?

Wolfgang Rodler: Das schnelle, spontane Gespräch unter den Mitarbeitern völlig verschiedener Abteilungen in der Kaffeeküche fehlt schon ein bisschen.

Wie läuft HomeWork mit Family und Kids?

Annette Hodapp: Gerade in der Corona-Krise wird besonders deutlich, dass IBM ein stark werte-getriebenes Unternehmen ist. Das wirkt sich sehr positiv auf mich als auch auf uns alle IBMer aus. So hat zum Beispiel unser globaler CEO Arvind Krishna schon sehr früh zu den „Work from Home Pledges“ aufgerufen. Diese besagen etwa: „Familie kommt vor IBM“. Oder: „Man darf die Kamera bei Meetings aus dem Homeoffice auch gerne ausmachen“.

Kerstin Pehl: Für unsere Kids gab es unzählige Angebote. So haben Andrea Martin und Stephan Osthues etwa eine virtuelle Märchenstunde veranstaltet und dabei zu Ostern mit „5 Briefe an Henry“ eine Geschichte vom Osterhasen vorgelesen.

Annette Hodapp: Viele IBMer haben für Kinder zwischen acht und zwölf Jahren immer mittags eine Stunde IBM-TV-Programm angeboten, etwa „Wie programmiere ich einen Lego-Roboter?“ oder „Wie sieht das Einkaufen der Zukunft aus?“.

Elena Kotljarova: Da wir ja selbst gut mit Online-Tools umgehen können, haben wir hiesigen Schulen „Webex for Kids“ angeboten und dabei Lehrer als auch Kinder geschult, wie man damit umgeht.

Wolfgang Rodler: In Summe meistern wir diese Corona-Zeit sehr gut. Auch wir haben uns technologisch weiterentwickelt: Der Kunde muss nicht mehr anreisen, um unsere Center-Kapazitäten nutzen zu können. Er kann das gerne von zu Hause machen, der Teilnehmerkreis kann dadurch sogar größer werden.

Danke, Annette Hodapp, Elena Kotljarova, Kerstin Pehl und Wolfgang Rodler für dieses spannende Gespräch.

Ergänzendes zum Thema
Sieben Gründe für hybride Meetings (kurz zusammengefasst):
  • 1. Die Einstiegs-Barriere für eine virtuelle Konferenz-Teilnahme ist niedriger. Man braucht dafür ja keine großen Vorbereitungen.
  • 2. Die Kosten sind geringer, weil keine Ausgaben für Zug, Auto, Taxi, Flugzeug, Hotel und aufwändiges Catering anfallen. So kann man sogar größere Meetings mit einem kleineren Budget durchführen.
  • 3. Hybride Events sind umweltfreundlicher, weil weniger Reisen anfallen.
  • 4. Im Prinzip gibt es fast keine Teilnehmer-Obergrenze. Bei einem geschickten Timing können Leute aus allen Kontinenten und Zeitzonen aus aller Welt simultan teilnehmen. Sogar Event-Sponsoren können in derart skalierbaren Meetings ein größeres Publikum erreichen als in reinen Präsenz-Konferenzen.
  • 5. In virtuellen Meetings muss man sich noch stärker auf sehr guten Content konzentrieren, damit die Teilnehmer nicht davon laufen. Man kann sie ja nicht durch leckere Buffets zum Bleiben verleiten.
  • 6. Hybride Meetings lassen sich sehr leicht aufzeichnen. Später kann man sie auch jenen Leuten On-Demand zur Verfügung stellen, die zuvor verhindert waren.
  • 7. Manche Event-Organisatoren haben Sorgen, dass Hybride Cloud Events echte Präsenz-Meetings in der Zukunft kannibalisieren werden. Ich glaube an das Gegenteil: Irgendwann ist die COVID-19-Pandemie vorbei. Dann werden sich die Leute an gute Hybrid-Events erinnern und wieder face-to-face live in Person erscheinen.

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Dr. Harald Karcher

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Journalist