Cloud Computing und die Auswirkungen auf das IT Service Management Cloud Services erfordern intensives Service Level Management

Redakteur: Florian Karlstetter

„Cloud verändert das IT Service Management“, so eine aktuelle Erhebung von Exagon. Demnach erwarten IT-Manager mit zunehmender Akzeptanz von Cloud Services auch die Notwendigkeit von stärkerer Standardisierung und Automatisierung der IT-Prozesse.

IT-Verantwortliche erwarten durch Cloud Computing in erster Linie ein intensiveres SLA-Management beim IT Service Management.
IT-Verantwortliche erwarten durch Cloud Computing in erster Linie ein intensiveres SLA-Management beim IT Service Management.
( Archiv: Vogel Business Media )

Cloud Computing wird das IT Service Management (ITSM) in wesentlichen Teilbereichen verändern. Dieser Ansicht sind zumindest 53 Prozent von rund 300 IT-Verantwortlichen, die Exagon im Rahmen einer Erhebung befragt hat. Konkret sehen IT-Manager bei Cloud Services ein intensiveres SLA-Management als wichtigste Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung. Derzeit sehen sich allerdings erst wenige Unternehmen für den Bezug von Diensten aus der großen Wolke ausreichend vorbereitet.

Zwei Drittel der Befragten betonen auch die Notwendigkeit, sich noch stärker als bisher der Standardisierung der IT-Prozesse zu widmen. Ähnlich viele sehen auch einen wachsenden Automatisierungsbedarf bei den IT-Prozessen. Jeder zweite sieht obendrein die Notwendigkeit, entsprechende Service-Kataloge aufzubauen, 44 Prozent befürworten in diesem Zusammenhang auch eine Realisierung von Selfservice-Portalen.

Klingt alles nach tiefgreifenden Änderungen beim IT Service Management. Doch so schlimm ist es offensichtlich doch nicht: „Letztlich wird es wohl nur in seltenen Fällen zu sehr kurzfristigen und gleichzeitig sehr komplexen Cloud-Strategien kommen, so dass die Auswirkungen auf das IT Service Management wohl eher sukzessive eintreten werden“, so Werner Stangner, Geschäftsführer bei Exagon.

Andererseits warnt der Experte davor, die Hände in den Schoß zu legen: „Auch beim klassischen Outsourcing wurden häufig IT-Funktionen ausgelagert, ohne die für das IT Service Management relevanten Qualitäts- und Leistungsbedingungen einzubeziehen.“ Weder seien die Schnittstellen der von außen kommenden Prozesse klar definiert und ein sachgerechtes Monitoring eingeführt noch die vertraglichen Bedingungen der verschiedenen Lieferanten aufeinander abgestimmt worden - mit den entsprechenden Auswirkungen.

„Es muss frühzeitig eine gesicherte konzeptionelle Basis für unterschiedliche Cloud-Optionen geschaffen werden, weil sonst bei jeder Cloud-Initiative die Prozessstrukturen oder andere Bedingungen in Unordnung geraten können und ITSM dann mehr mit einer ständigen Reorganisation beschäftigt ist als sich seinen eigentlichen Aufgaben zu widmen.“

Davon sind die meisten Unternehmen aber noch weit entfernt. Nur in jedem zehnten Fall besteht die Auffassung, bereits auf die Cloud-Zukunft ausreichend vorbereitet zu sein. Alle anderen befinden sich derzeit in entsprechenden Planungen (18 Prozent) oder haben noch keinerlei Schritte eingeleitet (55 Prozent).

Jeder fünfte IT-Manager ist allerdings auch der Auffassung, dass aller Cloud-Diskussion zum Trotz kein Anpassungsbedarf in seinem IT Service Management besteht.

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